房地产物业管理物业公司质量管理手册

房地产物业管理物业公司质量管理手册内容摘要：

部门和人员的职责、权限及相互关系，以利物业管理质量体系持续、适宜和有效运行。 5． 5． 1． 2 范围： 总经理、管理者代表和与质量有关的各部室及相关人员都制定相应的管理职责。 5． 5． 1． 3 职责： 1） 总经理负责制定质量方针，任命管理者代表，设立组织机构，明确各部室 的职责、权限和相互关系，负责管理评审。 2） 管理者代表负责建立、实施和保持质量体系，掌握并向总经理汇报运行情况。 3） 各部室按规定的管理职责执行。 5． 5． 1． 4 要点 1） 组织： A． 职责权限：章节 为组织机构示意图，章节 为组织结构图中各部室、管理处的职责、权限以及相互关系。 在质量手册，各程序以及相关作业指导书（或工作手册）中对有关职责作了描述，规定了对从事与质量有关的管理、执行和验证工作的人员，特别是需要独立行使权力开展以下工作的人员的职责、权限和相互关系： ，防止出现与服务、过程和质量体系有关的不合格 ； 、过程和质量体系有关的不合格； ，采取、推荐或提出解决办法； ； 、交付或安装，直至缺陷或不满足要求的情况得到纠正。 B． 资源：总经理确保对从事管理、执行工作和验证活动的人员及物资充足和适用，为实现质量方针和目标提供保障。 5． 5． 1． 5 支持文件 《质量手册》 《工作程序》 《记录文件》 5． 5． 2 管理者代表 为管理者代表授权任命书。 中明确了其职责和权限。 在此不在详细叙述。 5． 5． 3 内部沟通 下面的信息流向图，表明 了本公司质量管理体系过程及相关部门的管理控制与信息流向关系。 总经理 管理者代表 其中 A：代表经营部 B：综合管理部质量监控主管 C：代表环境保护主管 D：代表安全主管 E：代表工程主管 F：代表财务部 H：代表总 经理助理 5． 5． 4 质量手册 本质量手册的编制参照 ISO9000： 2020质量管理体系 —要求。 参考了 GB/T19002—1994 idt ISO9002 质量体系 —生产、安装和服务的保证模式。 注：因为物业管理服务不涉及设计、开发问题，所以排除了 ISO9000： 2020 质量管理体系 —要求中 设计和 /或开发过程。 5． 5． 5 质量体系文件的控制 A 物业管理处 各物业管理处 业主信息 5． 5． 5． 1 目的： 确保公司质量体系文件、有关法规、标准及技术资料的审批、发布、存档、更改、收回和处理处于受控状态，防止误用失效或作废文件。 5． 5． 5． 2 范围： 适用于对公司质量体系文件、与物业管理有关的法规、标准及技术资料的管理控制。 5． 5． 5． 3 职责： 1） 总经理批准签发质量手册和质量计划。 2） 管理者代表批准签发程序文件。 3） 管理者代表批准签发工作手册。 4） 综合管理部质量监控主管根据文件和资料控制发布的清单，进行发布、存档、收回和作废处理。 5． 5． 5． 4 要点： 1） 文件和资料的批准、发布和处理： a. 根据文件和资料审批发放的有关程序和职责，通过相应的控制程序，予以发放。 b. 文件发放要填写文件发放清单。 c. 文件批准发布要明确实施日期，保证文件的有效版本及时发放到相应部门或场所，同时 从发放和使用的场所及时收回失效或作废文件。 对需保存的部分进行标识，对作废文件和版本及时销毁。 2） 文件和资料的更改： a. 文件和资料需要更改时，更改的内容应由原审批人审批，原审批人调离本岗位，应由总经理任命新审批人，新审批人审批时应根据有关的背景材料审批。 b. 文件和资料的更改性质和原因，要在文件附件上标明。 c. 文件和资料的修订和更改要填写“文件更改登记表”。 5． 5． 5． 5 支持性文件： 《文件和资料控制程序》 《质量记录控制程序》 5． 5． 6 质量记录控制 5． 5． 6． 1 目的： 对质量记录进行有效的标识、收集、编目、借阅 、归档、存贮、防护和处理。 5． 5． 6． 2 范围： 适用于与公司物业管理质量活动有关的，以及来自承包方的质量记录。 5． 5． 6． 3 职责： 1） 质量记录由综合管理部质量监控主管统一编号，保存，顺序号由各部门负责人决 定。 2） 质量记录填写人应准确、完整、清晰地填写有关数据等内容。 3） 综合管理部质量监控主管定期对各部室的质量记录进行检查。 5． 5． 6． 4 要点： 1） 质量记录用专用资料柜放于适宜的环境中，以防止损坏变质和丢失。 2） 质量记录根据需要规定确切的保存期限，重要的质量记录和人员培训记录输入电脑长期保存。 3） 根据业主（住户）的需 要，经部室负责人同意，可提供相关的质量记录。 5． 5． 6． 5 支持性文件： 《质量记录控制程序》 5． 6 管理评审 5． 6． 1 总则 总经理负责每年组织公司副职以上中层干部对质量体系进行一次管理评审，就质量方针和目标对质量体系的现状和适应性作出全面的评价。 5． 6． 2 评审的输入： a. 质量监控体系的现状和适应性 b. 质量方针和目标的有效性及目标的实现情况 c. 质量监控体系审核结果（包括内、外部质量体系审核） d. 服务评价情况（包括公司的定期检查、外部的（住户）评价和上级有关部门评比检查） e. 业主（住户）投诉的受理、处理情况 f. 纠正和 预防措施的实施情况 g. 公司资源情况，如人员、资金、设备等配备是否充足和适用 h. 上次评审提出的改进措施实施情况 i. 与质量有关的内部和外界的重大变化（包括内部组织结构变化、外部年接物业类型不同，地方法规的变化等） j. 其它需要评审的内容 5． 6． 3 评审的输出 综合管理部质量监控主管记录评审内容，管理者代表整理评审记录，作出正式审核报告提交总经理审批后，以正式文件下达到各部室，由管理者代表对需整改、纠正的内容进行跟踪监督和验证。 5． 6． 4 临时进行的管理评审 当服务质量出现较大问题等偶然情况时，总经理有权临时进行管理评审所作出的专 项纠正或预防措施方案，其跟踪监督和验证方法同上。 5． 6． 5 支持文件： E《管理评审程序》 《全国优秀住宅管理住宅小区评比标准》 《 住宅区物业管理条例及实施细则》 6． 0 服务资源的保证 6． 1． 1 目的 : 确保公司为各个职能部门提供的资源满足工作实际的要求 ,避免 资源的缺乏和浪费 .以确保服务质量持续提高 ,满足业主的需求 . 6． 1． 2 范围 : 本公司的各个职能部门 . 6． 1． 3 职责 : 1) 物业拓展科 负责新接管物业的供给方案策划 . 2) 各职能部门定期提供本部门的资源情况报告。 3) 总经理助理负责初审并组织会审，监督控制资源供给的实施情况。 4) 各个相关职能部门参与会审，确认会审结果。 5) 总经理负责最终的审批。 6) 财务部提供相应的协助。 6． 1． 4 要点： 6． 1． 4． 1 新接管物业的资源供给： 1） 在本公司参与投标的项目中标后，物业拓展科会同工程科、安全科、环保科对管理项目就资源问题进行实地考察，填写调查报告。 2） 物业拓展科就委托合同及调查报告，根据公司现有物业管理小区的资源配备状况，结合政府的法律、法规的要求，提出资源供给方案 ，交综合管理部经理。 3） 综合管理部经理经过 初审、组织会审。 总经理助理向总经理提交会审报告。 4） 总经理审批通过后，总经理助理负责协调管理办公、业主活动会所的场地供给问题，综合管理部负责物资的采购供应。 6． 1． 4． 2 现有物业管理处的资源补充 1） 各个职能部门根据实际情况，定期（一年）向总经理助理提交资源情况汇报。 2） 总经理助理审核汇报，向总经理提供补充资源的申请。 3） 总经理批准后，总经理助理组织监督各个职能部门完成资源补充工作。 6． 1． 5 支持文件： 《人力资源管理控制程序》 6． 2． 1 人员的资格 为保证 管理服务的水平，本公司对各级管理人员有如下的要求： 职位 要求最低学历 资格要求 备注 总经理 物业经理上岗证 经理助理 大专 物业经理上岗证 职能部门经理 大专 部门经理上岗证 1 年内 各管理处主任 大专 部门经理上岗证 1 年内 物业管理员 大专 物业管理上岗证 1 年内 特殊工种 中专 特种作业上岗证 1 年内 6． 2． 2 培训 6． 2． 2． 1 目的： 保证员工业务水平，提高员工素质，以适应管理、执行和验证工作的需要。 6． 2． 2． 2 范围： 公司所有从事对质量有影响的工作的人员。 6． 2． 2． 3 职责： 总经理助理负责公司员工培训的统筹安排制定《公司年度培训计划》，各部室配合落实并负责本部门员工的岗位常规培训，并保存好相关记录。 6． 2． 2． 4 要点： 1） 培训分为两大部门，一部分由总经理助理组织，包括公共培训、管理员培训、新员工培训、特殊工培训；另一部分由工程部、保安部各自组织的常规培训。 2） 公司各部、科应按《员工培训程序》的要求做好培训工作，并保存好培训记录或培训检查记录，保留期限至被培训人员离开之日。 3） 对从事特殊工种的人员按有关规定进行资格考核，组织参加复审。 4） 公司通过开展物业管理信息交流会，传递 信息文件来加强员工之间的沟通，以提高全体人员的质量意识。 5） 培训要求： a. 管理人员要求了解质量监控体系的管理思想及系列标准；熟悉物业管理专业知识及服务标准；掌握职责范围内的各项技能和要求；能够准确、及时地判断、处理工作中出现的问题。 b. 其他工作人员要求具有正确的质量意识，熟悉职责范围内的质量标准、要求、工作程序、方法等。 6． 2． 2． 5 支持文件： 《员工培训程序》 6． 3 设施和设备的维护 6． 3． 1 目的： 通过对物业公共设备的管理，使公共设备在使用中保持良好状态，满足服务的要求。 6． 3． 2 范围 本公司物业管理权 限内的公共设备设施。 6． 3． 3 职责 1） 工程科和管理处有关人员负责建筑物配套主要设备的接管验收 2） 工程科负责公司所辖物业的设施设备的总体管理，包括对技术资料的管理和采购计划的编制。 3） 各个管理处的综合维修员负责设备的维护保养和标识记录。 6． 3． 4 要点 1） 新接物业的设备设施验收。 2） 设备的建帐和设备资料的归档。 3） 设备资料的管理 4） 设备的维修和保养。 5） 设备的采购和验证。 6） 设备的库存管理。 7） 设备的报废程序。 6． 3． 5 支持文件 《设备设施管理控制程序》 《物资采购控制程序》 《物业的验收程序》 《检验、测量和试验设备控制程 序》 6． 4 工作环境的保障 6． 4． 1 目的： 营造良好的办公环境，提高工作效率和服务质量。 6． 4． 2 范围： 本公司各个部科和各管理处办公室的内部管理。 6． 4． 3 职责： 1） 各部科作好本部的办公环境的管理工作。 2） 公司综合管理部质量监控主管负责监督检查，不合格问题的处理。 3） 各部科作好本部的纠正和预防措施。 6． 4． 4 要求： 按《办公室管理规定进行》 6． 4． 5 支持文件 《不合格服务品 /服务的控制程序》 《纠正和预防措施的控制程序》 《办公室管理规定》 7． 0 管理服务的全过程控制 7． 1 管理服 务的策划 7． 1． 1 目的： 通过对物业管理服务的前期策划，保证公司发展的持续性和计划性，保证各项管理服务的计划性，满足业主对管理服务的要求。 7． 1． 2 范围： 适用于本公司物业管理服务的前期策划活动。 7． 1． 3 职责： 1） 经营部负责公司的整体拓展策划。 2） 经营部负责参与投标项目的服务策划和标书的制作。 3） 经营部负责具体物业管理方案的编制。 4） 各。