战略管理案例：美国西南航空公司

战略管理案例：美国西南航空公司内容摘要：

2．以人为本 7 凯勒尔非常善于与人打交道，他在西南航空公司内营造了一种非常融洽协调的氛围，公司上下同欲，具有极强的凝聚力。 凯勒尔坚决反对在旺季时大量招聘临时工，在淡季时则辞退员工的做法，他认为这样做会使员工没有安全感和忠诚心。 西南航空公司的人员配备是以淡季为标准的，而一旦旺季到来，所有员工都会毫无怨言地加班加点。 空中小姐甚至飞行员帮助地勤人员打扫机舱的事 情在西南航空公司屡见不鲜。 3．不做短线投机 在西南航空公司的发展过程中，凯勒尔抵制了许多诱惑，这些诱惑包括公司未开通航线的城市发出的条件优厚的邀请、开通高利润的欧洲航线和国内长途航线等等。 凯勒尔坚定不移地坚守低价格的短途航线，避免与其他航空公司在长途航线上展开面对面的竞争。 在这个一家接一家公司销声匿迹的行业中，西南航空公司却因坚守其核心理念而业务鼎盛。 凯勒尔说： “ 界定你独特的利基，坚持不懈，并且在财务上作好准备，等机会来时好好利用；但是不要弄到时势不利，还在过度延伸。 你要保持弹性。 我们常 常受到引诱，想改变我们的服务方式。 我时常听到 ‘ 你们为什么不飞往伦敦，那儿生意多得很 ’。 这都是旁门左道，不是我们的作风。 ” 美国民捷航空公司最初模仿西南航空公司的服务，在早期非常成功。 凯勒尔说： “ 然后它们决定飞行长达 4 小时的班次、越洋长途班次，它们对自己想要做的事已失去方向。 中途航空公司也做过同样的事，它们由芝加哥起飞，一切顺利；但是它们接下来便决定在费城设立一个据点。 然而遭受伊拉克危机的打击，燃料价格受制，它们就造成了延伸过度，操纵失灵。 中途航空公司在这一行已有了12 年，如果它们安分守己，依然可以一帆风顺。 不过它们却想做自己不能胜任的事。 ” 西南航空公司有很多拓展的机会。 在 1994 年，有 51 个城市希望这家公司将服务带入他们的机场，恳求西南航空公司设立办事处。 凯勒尔对开通航线的城市 8 有着严格的标准。 如果一个城市的客流量只够飞一两个航班，西南航空公司是决不会到那里开设航线的，公司所选中的城市，通常每天都有 10～ 12 个航班的客运量。 凯勒尔把四处出击到处铺摊子的做法称为 “ 游击战 ” ，认为它根本无法取得战略性的胜利。 他主张集中力量，稳扎稳打，看准一个市场后就全力投入进去，直至彻底占领该市场。 西南航空公司 这种缓慢、顽强、潜力无限的发展策略，使它在 Standard ＆Poor 信誉等级评估上获得 A，这是美国航空界最高的得分。 凯勒尔总是身体力行西南航空公司的企业文化。 他着褐色衬衣、穿卡其布裤、系彩色编织腰带，始终精神抖擞、意气风发。 尽管凯勒尔既是总裁又是总经理和董事会主席，但他认为最重要的工作是完善自己：成为员工可以依赖的父兄。 他说： “ 父母从小就对我灌输这种思想，每个人都应受到尊重，而职务、资历、地位和等级并不重要。 ” 西南航空公司的成绩是引人注目的，公司两年一届的 “ 文化节 ” 吸引众多的经理前来 探询它的商业秘密。 凯勒尔强调，公司的秘密正在于它没有秘密。 前来取经的经理们大惑不解。 西南航空公司告诉他们，除了给人真情和笑意之外没有固定的模式。 为了保持独特的企业文化，西南航空公司有一套非传统的雇佣程序。 毕竟只有真正的信徒才能发扬它的企业精神。 人们要想进入西南航空公司，必须经受激烈的竞争。 1995 年，公司收到 13 万份求职申请，结果有 97％的人被淘汰。 天花乱坠的履历表在这里如同废纸。 当记者问道是否招收工商管理硕士时，凯勒尔直率地说： “ 只要我掌权，就不可能。 我们的企业文化发端于心，并非来源于脑。 ” 西南航空公司讲述了一群飞行员的故事，他们西装革履来公司求职。 招收人员告诉他们，要参加面试必须换下那些保守的装束。 汗衫和短裤可以在公司商店买到。 少数飞行员拂袖而去，但另一些人则愿意入乡随俗。 9 “ 我不希望自己的雇员死气沉沉。 ” 凯勒尔说： “ 如果有谁不愿意轻松活泼，他可以去别的公司工作。 ” 西南航空公司不仅向员工提供了稳定的职业，而且对内建构了一个完整的社会网络，白兰地、墨西哥菜肴和垒球应有尽有；对外推出社会服务工程，大到奖学金，小至旅行包。 1994 年美国《财富》杂志的 “ 在美国求职的 100 个最佳公司 ” 调查中，西南航空公司名列榜首。 《财富》杂志认为它是唯一一家真正具有幽默感的美国公司。 同年，凯勒尔被《财富》杂志选定为封面人物。 在画面中，他从蹦床上跃起，双臂伸向空中；题记为 “ 赫伯 凯勒尔是美国最优秀的总经理吗 ”。 1996 年 1月，凯勒尔被美国《商业周刊》评为 “1995 年度全球 25 位最佳管理者 ” 之一。 《商业周刊》认为： “ 只要有凯勒尔掌舵，西南航空公司时时都是美景良辰。 ” —— 拥有最有生产力的团体 西南航空的员工每人平均每年服务 2400 名旅客， 是美国航空界最有生产力的团队。 专家指出，西南航空每名员工 平均服务旅客的数量是任何其它航空公司的两倍。 西南航空的员工流动率平均每年低于 5%，相对于美国其它同行来说，这数字是最低的。 由于工作人员的配合和努力，西南航空的飞机从降落到起飞，平均需要1520 分钟。 整个过程包括上落乘客、货物、补充燃料和食物、安全检查等等， 其它航空公司大约需要两到三倍的时间来完全同样的工作。 这个记录令西南航空一直引而为荣，从中可看出西南航空员工的工作效率。 —— 精简的业务流程运作 西南航空认为简单可以降低成本并且加快运作速度。 例如简化登机程序令西南航空减少了地勤服务和机务人员。 在西 南航空，每架飞机仅仅需要。