团队沟通与冲突管理讲义(左凤山

团队沟通与冲突管理讲义(左凤山内容摘要：

方方面面也无时无刻地 不在影响着人的情绪。 一个优秀的团队，其福利制度的优越性在工作情绪化方面的作用是比较突出的，所以，在利益一致的前提下，对团队成员的绩效奖励是非常重要的。 组织的信息资源混乱，甲认为是这个样子，乙认为是那个样子，大家的看法不同，信息不准确，这都会导致冲突发生。 {解决方案 }… 完善信息发布系统，给团队的每一位成员提供正确可靠的信息，并对信息的隐含意义适当地予以解释，统一大家的认知。 组织结构不对也很容易发生冲突，例如人员分配不当，角色界定存在问题等等，这 都容易使得工作中出现越俎代庖的极端，也会出现工作推诿的极端。 {解决方案 }… 对于团队中每个成员的角色界定，需要团队领导和团队中所有成员进行不懈的分析，在情况允许的时候，甚至需要进行一些尝试性的工作来辅助完成角色界定，例如可以对工作的分派进行轮换，通过记录完成情况从而真正掌握谁善于干什么，这样的工作虽然不利于当前的工作效率，但一旦团队有了更好的组织结构，则长期的效率就可以得到有效的保证。 {案例 }… 有一个工程公司，下属部门包括销售部门、施工部门、维修部门。 一般的业务流程是业务单位接订单，交 给施工单位去施工，施工单位施工完了以后交给客户，以后的日常维修就由维修单位进行，所以组织结构图是销售从客户接到信息，技术单位从销售单位得到信息，维修单位从销售和施工这两个单位得到信息。 但是，销售单位接订单时，为了想办法拿到订单，难免会从自己的角度来想事情，有的时候讲话太过夸大，或答应太多的事情；同样，施工单位施工时，也是按照施工单位的想法想事情和从自己的立场考虑事情，但却不会站在销售或者客户的立场来想事情，这就会出现本位主义，导致中间的沟通不良，客人会觉得没有按照合约去办，造成很多的抱怨。 要解决这个问题，需 要对组织结构进行调整，例如让销售部门、施工部门、维修部门三方共同负责，这样三方必然要自己进行沟通，本位主义就会减少，整个团队的运作就会非常成功。 事实上，站在一个人的角度想问题是对的，但站在别人的角度来看则有可能是错的，所以很多问题没有所谓的对，也没有所谓的错，只是自己刻意地加以区分，来强调自己的正确。 在团队中，有的人会和别人发生冲突，原因就是太强调自我真理，认为我讲出来的、我的想法就是对的，你要维护自己的想法，冲突就因此而产生了。 自检 32 请你回答以下问题： 小王和小李因为采购部的延 迟而各自没有完成相应的工作任务，但由于采购部事先曾向小王通知过采购工作延迟的可能性，并要求小王转告小李，小王当时认为这只是一种可能性，就没有再将这个通知转告小李，结果小李硬是认为小王与他作对，故意没有转告，结果二人发生了冲突。 12 如果你是这家企业的经理，你认为冲突的原因是什么。 A. 工作准备不足 □ B. 价值观差异 □ C. 分工或责任不清晰 □ D. 权责不清 □ E. 情绪化 □ F. 资源或信息混乱 □ G. 组织结 构问题 □ 你认为该怎么做。 ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 如果你是采购部负责人，你认为冲突的原因是什么。 A. 工作准备不足 □ B. 价值观差异 □ C. 分工或责任不清晰 □ D. 权责不清 □ E. 情绪化 □ F. 资源或信息混乱 □ G. 组织结构问题 □ 你认为该怎么做。 ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 在团队间沟通时所要自省的问题 突，面对团队的冲突，需要以理性的心态去处理，首先要对自己提出疑问，是 因为自己的偏执导致了冲突的发生还是因为表达方式、心理障碍等因素导致了冲突发生，通过对自身的提问，既可以将冲突的立场问题解决，又可以思考解决冲突的办法，以团队的奋斗目标为核心，对自我认识进行修正，学习欣赏别人，赞许别人，发挥出冲突的正面积极意义，而对于消极的影响，则需要避免。 在团队间沟通时如果发生冲突，多数人会以自我本位意识为主，冲动而缺乏理性，甚至不顾及后果乱发脾气，将小问题闹大，将大问题闹成不可收拾的局面。 实际上，作为团队，大家因为工作的一致目标而走在一起，除了工作目标，似乎寻找不到别的理由来引发冲 突，所以，在沟通中，首先需要通过自省来分解冲突成因。 为什么 ? 在和别人沟通的时候，其实自己根本就没有想到会发生冲突，但每次跟他沟通就难免会冲突，所以冲突发生的时候，或者沟通的时候，团队中的每个人都应该仔细想一想：我在冲突的时候有哪些问题。 需要仔细去探讨，我最不喜欢和谁讲话，为什么。 我最讨厌谁。 为什么讨厌他。 仔细深究一下为什么， 13 是不是他个人的习惯我看不顺眼。 是不是常常因为表达的方式而让对方产生误解。 分析自己能不能多理解别人的不同工作方式等等。 得和别人沟通，而觉得很麻烦 大部分的人在冲突后和别人沟通的时候，很少会注意到别人怎么样，大部分只注意自己，觉得很麻烦而懒得和别人讲，正确的做法应该想一想别人的立场是什么。 他为什么会有这样的想法。 是不是因为我的原因，要先想想原因，而不是反击措施，要多想想对方的原因而不是错误，不要只根据别人不是重点的话语来判断别人的想法。 要多研究一下，多分析一下，多思考一下对方理由的后面是什么。 ，是否常因表达的方式而让对方产生误解 在世界的许多国家，大人用手抚摸儿童的头都是表示爱抚，但在印度，头 顶被认为是人体最神圣的地方，如果大人用手抚摸儿童的头顶，则被认为是对儿童最大的侮辱。 在马来西亚，人们有一个习惯，就是不能用左手指别人，原因之一是他们认为用手指着别人的是一个指头指人，其他四个指头指的是自己；原因之二是因为左手是洗屁股的。 在许多国家，点头表示同意，而摇头表示不同意，但在另外的一些国家，点头和摇头的意思刚刚相反，诸如此类的许多细节都因为人文风俗而不同，如果不清楚这些表达方式的含义，就可能会因表达方法有问题而被误解。 ，觉得意见观点没有向对方表达清楚 沟通结束后，却 突然想到自己的某些观点没有清楚地表达给对方，没有表达清楚是由于沟通的时间太短自己来不及讲，还是自己的表达方式有问题，表达太过委婉。 表达的用词错误。 表达的时机不当不宜讲这个话题，或自己根本就没有想到要对这个观点进行表达。 如果需要挽回，该怎么挽回，下次该怎样去做。 ，我是否常看别人的优点认真思考别人的想法 在沟通时没有抓到重点，或者在沟通的时候，是不是常常看到别人的优点，是不是真正想到过别人的想法呢。 即使对别人的思考方法不赞同，也应该以客观的心态去接受对方所有的信息，从而捕捉对方信息的 重点。 ，我是否只接收愿意接收的讯息 有的人在和别人沟通的时候只接收愿意接收的部分，听想听的，而对于觉得很烦的地方，或和他有冲突有对立的地方，他根本就懒得听下去，连时间都不给人家。 有的时候别人讲的内容他不想听，就马上插嘴把话题打断。 ，我是否常以消极的态度接收 别人说话，他就 “嗯、啊、嗯、哈 ”的打马虎眼，这就是消极接收，没有激情。 例如团队分配工作时，本来是大家的工作，大家的工作就要求大家都去做才能完成，但是有的人哼哼唧唧的，总觉得自己比别人干得多，找理由推 脱，以消极的态度接受信息，导致沟通的失败。 ，我是否集中注意力 有的时候两个人在沟通的时候，一个人眼睛一直往旁边瞟来瞟去，不看对方的眼睛，就往旁边瞟，这说明他的注意力不集中，他一下子讲东一下子讲西，一下子看东一下子看西，表面看他好像在跟对方讲话，可眼睛一直在看旁边，这样对方一定会觉得不尊重自己。 所以沟通的时候要看对方眼睛，要集中注意力听，也要集中注意力说。 {案例 }… 14 一位女孩子问他的男朋友： “你爱我吗。 ”他男朋友看着她，却并不说话，这种沟通一定是失败的，如果那个男的说： “爱，我好爱呦。 ”这个女孩子心理上一定会喜滋滋的，这就是回馈的重要，有了回馈，这种沟通就是成功的。 和别人沟通的时候，要让人家感觉到你很集中注意力，有的时候还可以拿出笔写一些重要语句，让对方感觉到你的回馈。 跟人家沟通也要在适当的时机表达自己理解了，你本身真的集中在注意力地听，但是你什么反应都没有，对方可能会认为你在想别的事情，所以有的时候要发表观点，使用比较简单的词语传达你的认同， “嗯嗯嗯、对、是是、好好好、对对 ”，让对方感觉到你有回馈信息，这样对方的讲话才带劲。 ，我是否常把意见交流变成 了辩论会、争论会 和别人沟通的时候，需要一定的协调工作，但有时却会把协调工作搞成辩论会，辩论也可能再变成争论，在谈话的过程中慢慢演变，最后争论又可能变成争吵，不知不觉中把事情扩大，本来要做意见交流，结果各持己见成为争吵，要让对方听从自己的意见，或者想在争论中找出一个真理来，这都不利于有效沟通的进行，这样的冲突是不会对团队的建设有正面作用的。 ，我是否常对沟通主题有先入为主的观念 别人还没讲出全部意见，有人就以自己的判断为依据，对整个主题进行定位，这样的先入为主的观念也是有百害 而无一利的，正确的做法是要用耳朵聆听，把头低下来往对方那边靠，让对方感受到你在集中注意力接受他的表达。 面对冲突的解决方法 而不是情绪性冲突的正确态度，敢于扭转负面的冲突把它变为正面的冲突，正面的冲突是指冲突以后大家有一个自思、反省的机会，借着冲突来自我反省，让整个企业的运作更有效率。 冲突难免会产生，冲突产生的时候，就变成冲突的心理态度问题了。 不要因为感情用事，或逞一时之快而把事情搞得更复杂。 ，并且尊重对方 很多人在沟通的时候，不给对方任何表达的机会，结果误解就永远无法澄清，所以应给对方时间，让对方把自己的观点讲清楚。 冲突一产生，只有一起坐下来，听另一方把话讲完。 这样做虽然很花费时间，但产生的结果也一定是令人振奋的。 曾经有人开车和别人发生了擦撞，本来双方都很火，但这人考虑到这样不利于问题的解决，所以他很客气地承认了自己的一部分责任，并先跑去看对方车子的损坏程度，对方刚开始一副横眉竖眼的样子，但看到这人处事的态度马上消了气，别人事后问他为什么这样作，他说有的时候这种肢体 语言会给对方传达很多信息，他以前也很冲动，但冲动更容易让双方都失去理智。 明白了这一点后，再发生问题，他就很注意自己的表情和肢体语言的传达，这会让问题的解决方便许多。 想要把事情做一个改善而不是非理性的，也就是讨论事情导致的冲突属于理性冲突。 但如果扯到事情以外，将讨论问题变成人身攻击，则就是非理性冲突，是情绪性冲突。 有的人揭人家老底，将对方以前的错误拿出来做证据，这样的做法是非常不好的，只会把事情搞得 15 更大，整个团队都遭受其害。 大家都想把冲突解决，最重要的原因是因为有更大的目标。 为了团队更大的目标，企业更大的目标，更好更完善的目标，这种冲突不是争立场的问题，所以一定要理性看待，要就事论事而不要进行人身攻击，不要翻旧账，最好还要了解对方；还有自己真正的恐惧在什么地方，有的时候之所以会发生冲突，实际上是因为心里面有一些畏惧，怕自己遭到损失；也可能是立场问题，为什么要坚持这种立场，一定是后面有某些支持的理由，要想清楚到底是什么理由，如果这个理由不能坚持的话就不要坚持。 还可以站在对方的角度想事 情看问题，要了解对方的需求，每一个人都有尊严，每一个人都有需求，除了工作的价值感成就感以外，更重要的是他本身也希望被人家尊重，也希望别人肯定自己，也希望得到别人的认可。 没有人天生就想要和别人发生冲突，团队也是一样，团队之所以能够成长就是因为团结，团结才能够带来合作。 团队的合作能力对于企业来讲是非常重要的，所以每个团队成员都不要因为坚持己见而导致大家有不愉快的情形出现，这种不愉快的情形对于整个企业都是负面的。 当冲突发生的时候 ，有人爱面子，死活不低头，让别人先低头，等待别人先认错，其实冲突之所以产生绝对是双方的原因，一个人不可能无缘无故就发生冲突，如果一方能够部分退让的话冲突也就不容易产生，在冲突中，双方各自站在自己的立场上看待问题，用自己的视角看会认为自己对而对方错了，但是如果大家能站在对方的立场，能用对方的想法去分析问题，用对方的视角去看待问题，想法一定会不一样的，所以要让一个团队不断地在冲突中成长，一定要懂得敢于先退让。 先退让并不代表对方得理，而是站在更大的立场来考虑问题，这对于解决问题有很大好处。 水的心态以免事态更加复杂 要减少将第三者拖下水的心态，以免事态更复杂。 冲突发生后，冲突一方为了加强自己的说服力和影响力，为了证明自己想法的正确性往往将别人拖下水，这样只会把事情越搞越复杂。 在冲突中并不是去要百分之百认同别人的价值观，但一定要尊重对方，要让对方有充足的时间表。