企业连锁经营与管理思考题及案例分析答案要点

企业连锁经营与管理思考题及案例分析答案要点内容摘要：

系统，可以实现企业内部之间、企业与其他企业或相关机 构之间的电子数据的传输、处理与交换等业务。 （ 3） EOS 系统。 即电子订货系统，连锁企业通过建立起与供货商之间的 EOS 系统，实现商品快速反应，能减少缺货现象，加强商品采购管理。 （ 4） MIS 系统。 管理信息系统即 MIS，是指专门为连锁企业服务，具有特定功能的管理信息系统。 其功能包括：为实现增加商品的销售，在企业内部对商品计划、合同、购、销、调、存、核算、财务、统计分析、辅助决策的整体循环处理过程中，以数据信息为轴心全面自动化的管理控制系统。 （ 5） VAN 系统。 即价值增值系统，是连锁企业与其战略联盟企业之间的实现信息资 源共享的网络系统，联盟企业之间可以相互传递信息或了解对方的信息，但对联盟外部则设置保密。 因可以减少搜寻成本等交易费用，减少一些中间环节，故能实现各个企业在原有基础上的价值增值。 二、案例分析答案要点 案例 31： 新华书店受民营书业挑战 问题：新华书店外部环境发生了什么变化。 对其发展战略可能产生什么影响。 回答： 从整个市场环境来看，尽管新华书店目前仍然占据了近 95%的市场份额，但整个外部环境已经发生了巨大变化。 首先是国家彻底放开了图书批发市场，外资和民营企业的进入已成定局；其次是零售领域中民营书店已经抢去 了一部分市场份额，新华书店的垄断地位被打破，真正的市场竞争已经来临。 外部环境的变化迫使新华书店的发展战略将产生极大影响，例如在零售领域，必须走真正的连锁经营加电子商务的道路以实现规模效应。 在批发领域，可以向上功能延伸，从坐等批发到主动出击，从策划、选题、写作、销售实施供应链管理。 案例 32： 711 便利店公司的执行标准 问题： 711便利店设计严格的清洁作业标准是为了实现什么目的。 回答： 711 便利店设计严格的清洁作业标准只是其经营管理众多标准中的一个组成部分，其目的是为了塑造商店的核心理念 —— “清洁 ”，这是商店形象行为识别系统的一项重要工作，有利于统一各地门店的作业规范，达到一致的形象效果。 案例 33 ：启点超市 —— 本土的均价折扣店 问题：启点超市的均价政策会为它的经营带来什么效果。 回答： 启点的均价政策可以为它的经营带来如下效果：可以稳定销售，从而有利于库存管理和防止脱销；可以减少人员开支和其他费用；能为顾客提供更优质服务；可以保持顾客忠诚；可以突出商店低价形象。 案例 34：苏宁电器 —— 1200 工程储备人才 问题：苏宁的 1200 工程主要采用什么方法来开发人才。 回答： 苏宁的 1200 工程首先组 织上给予了优先保障：项目成立初期，组建了专门的机构与人员从事工程实施，同时设立领导小组、实施小组、专家组，由分管人力资源的副总裁担任组长，各大职能体系的高层管理人员参与领导，由面试招聘、培训培养到发展晋升、薪酬福利都做出了详细的计划与实施方案。 其次，苏宁主要通过培训来开发培养人才。 公司置了集中培训、终端轮岗、在岗实习、开业筹建以及旺季支援等一系列培训科目，进行全方位教育。 每一位大学生无论是在服务终端还是在管理部门，公司都指定一名管理人员任指导老师，负责其日常培训管理工作。 同时，苏宁电器各管理中心、各子公司的 第一负责人作为大学生的培养负责人，也都定期与 1200 员工座谈，了解人员思想及工作情况。 由于经济和技术的发展，培训已经无可置疑地成为每个企业日益重视的一项活动。 企业能通过培训，切实提高人力资源的素质， 满足企业规模扩大对人才的需求， 增强 企业 竞争力和活力。 案例 35：谭鱼头 —— 用 IT 系统铸造数码火锅 问题：谭鱼头信息化战略实施的关键是什么。 回答： 谭鱼头 在 信息化战略实施 上坚持了以下几个原则：首先，产品要用最好的。 餐厅、厨房这些比较恶劣的应用环境本身对 IT 设备就提出了考验，如果系统经常出故障，会直接影响店面服务 、后台记账。 其次，技术要有前瞻性。 未来业务增长、 POS 密集、客流量高峰信息发送密集的时候，很可能会出现传输瓶颈。 所以，为保险起见，他们还是采用了有限网络连接。 第三，要为企业解决实际问题。 谭鱼头公司信息化战略实施告诉我们，连锁企业信息系统应具备的性能主要是：安全可靠性、可扩充性、先进性和易用性。 信息技术的有效应用可以有力支持企业的竞争战略。 案例 36：宜家 —— 品牌与成本两相宜 问题： 1．宜家的商品战略有什么独特的地方。 2．宜家是如何控制物流成本的。 它的经验适合哪些类型的连锁企业。 回答： 1． 宜家的商品战略的独特性在于其完全的自有品牌开发战略， IKEA 一直坚持由自己亲自设计所有产品并拥有其专利，每年有 100 多名设计师在夜以继日地工作以保证“全部的产品、全部的专利”。 所以对于 IKEA 而言，绝不会存在所谓的“上游制造 商”的压力，也不会存在厂商之间关系冲突的情况，保证了其产品在市场上的独特竞争力，赢得了一批忠实的顾客。 2． 宜家控制成本主要有以下方面：一是发明了“模块”式家具设计方法，这样不仅设计的成本得以降低，而且产品的成本也能得到降低。 二是降低物流成本。 物流本来是家居类产品成本的大项，因为运输 实在太麻烦了，但是 IKEA 通过“平板包装”不仅提高了运输效率，降低了运输成本，而且能够在装配上节省一大笔组装成本。 为了进一步降低物流成本， IKEA 把全球近 20 家配送中心和中央仓库集中与交通要道和集散重镇，以方便于各门店的物流联系。 宜家的经验 不仅 适合那些 家居用品零售企业，也适合那些希望通过自有品牌战略进行供应链管理的零售企业。 第 4 章 一、思考题答案要点 1．顾客购物行为主要包括哪些步骤。 连锁门店可以从哪些方面吸引顾客，提高顾客满意度。 回答： 顾客购买行为一般包括五个步骤：计划购买什么、搜索满足需要的产品 或服务、评价产品或服务、选定并购买产品或服务、购买后评价。 连锁门店可以从商品、价格与促销、服务、便利性购物体验等方面吸引顾客，提高顾客满意度。 2． 卖场生动化对商店经营起到什么作用。 卖场生动化管理的重点内容是什么。 回答： 连锁门店购物氛围在许多方面会对顾客的购物行为产生影响。 顾客绝大多数冲动性购物发生在店内，是受商店氛围的影响而产生的。 零售商店购物氛围的营造其目的就是要尽可能地增加顾客的冲动性购买，而要做到这一点，商店管理者必须适应顾客特点随时改进卖场设计即进行卖场生动化管理。 卖场生动化是连锁门 店赢得顾客和竞争优势的一个重要方面，当管理者感到在商品、价格、促销、服务和地理位置方面很难获得差别优势时，商店本身提供了一个制造差别的丰富机会。 卖场生动化管理的重点内容主要是：卖场布局、商品组合、商品陈列、 POP 广告、灯光设计、音乐背景、气味提醒、色彩暗示、现场制作等。 3．连锁企业促销活动的目的是什么，主要有哪些促销工具。 回答： 具体说来，连锁企业促销 活动目的是：（ 1） 使顾客获得最初的消费认知； （ 2） 提高顾客的兴趣； （ 3） 提高在顾客心目中的购买地位； （ 4） 赢得顾客关注； （ 5） 消除产品不良印象， 或增强现有印象； （ 6） 提高回头购买率及忠诚度； （ 7） 抵消其他竞争对手的影响力。 主要的促销工具有：广告、店内氛围和视觉营销、人员推销、销售促进、公共关系。 4．连锁门店提高业绩的五个公式内容是什么。 门店促销管理的重点在哪里。 回答： 公式一：门店销售额 = 客单价客单数 促销管理的重点在于有效顾客的贡献 公式二：门店销售额 = 坪效坪数 促销管理的重点在于卖场面积的生产力 公式三：门店销售额 = 人效人数 促销管理的重点在于员工生产率 公式四：门店销售额 = 时效 时间量 促销管理的重点在于时间效率 公式五：门店销售额 = 单品平均销售额单品数 促销管理重点在于商品贡献率 5． 连锁商店促销活动策划包括哪些内容。 如何评价一次连锁商店促销活动的效果。 回答： 促销活动策划包括： 确定促销目标、 促销预算、促销主题、促销时间、促销商品、促销宣传及促销具体方式等一系列内容。 评价促销活动的效果主要有：检查法、目标评估法、前后比较法、消费者调查法。 6． 顾客服务主要有哪些类型。 连锁门店通过哪些途径来不断提升服务水平。 回答： 连锁门店提供的服务按顾客购物或消费过程 划分，一般可以分为售前服务、售中服务和售后服务三种类型。 连锁门店主要通过以下途径来提升服务水平：根据顾客需要不断调整服务项目，寻找并控制关键的服务点，设计具体可行的服务标准，由上至下改进服务， 妥善处理顾客抱怨。 7．顾客忠诚计划主要包括哪些内容。 回答： 建立顾客档案，提供超值服务，举办多种顾客活动。 8．团队建设中店长的作用是什么。 什么样的店长才是合格的店长。 回答： 连锁门店的全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的 核心人物 ，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销 售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘扬连锁经营企业的企业文化，最大限度地激发员工的积极性和创造性，从而不但营造一个令全体 员工 心情愉快的工作环境，而且使自己成为一名连锁企业文化基层的执行者和捍卫者。 一个合格的店长必须具备如下条件：指导能力 、 培训能力 、信息分析 能力 、 领导 沟通 能力 、 正确的判断能力 、 专业技能 、 管理能力 、 自我提高 和 自我完善能力 、良好品格和 职业 操守。 9．如何打造一个优秀的团队文化。 回答： 正确的领导，信息共享，适当授权，多表彰员工，鼓 励员工合作，培训员工，鼓舞员工士气，合理的薪酬制度。 二、案例分析答案要点 案例 41：家乐福：收银排队解决方案创新 问题：家乐福的收银排队创新方案提升了顾客哪方面的需要。 回答： 家乐福的收银排队创新方案提升了顾客 便利性需要和服务需要。 案例 42： SPAR 十八超市：欧洲高端大卖场的中国化 问题： SPAR 十八超市卖场设计的基本理念是什么。 回答： 在 SPAR 的经营理念中，超市设计是如何使一个店铺从视、闻、尝、听、触等各种角度让目标顾客全方位体验和感受店铺。 SPAR 就是通过视觉要素、嗅觉要素、味觉要素、听 觉要素、触觉要素营造卖场气氛，达到与顾客沟通的最佳效果。 案例 43：百佳超市“五一”主题促销 问题：百佳超市“五一”主题促销包括哪些具体促销方式。 试分析这些促销方式的可能效果。 回答： 包括：抽奖促销、竞赛促销、 免费赠送、现金券、联合促销、商品换购等。 抽奖促销主要是迎合顾客具有一定的侥幸、追求刺激的 赌博心理， 多层抽奖能极大提高顾客参与的积极性。 竞赛着眼于趣味性及顾客的参与性，通常会引起不少人来观看和参与，但如果设置门槛太高，会阻拦一些顾客参与。 免费赠送由于获取的成本较低，顾客乐于参与，通常能获得较好的促销 效果。 现金券 和商品换购均是商店折扣促销的一种新形式，能让顾客看到实际的利益，因而很受顾客欢迎。 厂商联合促销是厂商“双赢”的促销方式，厂家比较欢迎，而对某种品牌具有一定忠诚度的顾客也能得到真正的实惠，但若联合促销的厂家商品品牌缺乏知名度，则效果有限。 案例 44：玛利亚特的酒店管理 问题：玛利亚特是如何留住顾客的。 它的经验能否值得其他连锁企业借鉴。 回答： 玛利亚特 为留住顾客在两方面下了功夫，一是首创了奖励重复入住酒店旅客的制度， 提高了顾客的忠诚度；二是 在顾客服务方面，事无巨细，都有具体规章可循。 它有一份包括 66 条具体规定的清单，让服务员在整理、布置客房时逐项对照执行。 玛利亚特 的客户关系管理使之通过服务赢得了顾客。 它的经验很值得其他连锁企业的借鉴，尤其是在吸引老顾客和客户关系管理方面值得学习。 案例 45：星巴克的团队文化建设 问题：星巴克团队文化建设的核心是什么。 回答： 星巴克倡导的是平等快乐工作的团队文化，这也是其团队文化建设的核心。 首先是领导者将自己视为普通一员。 其次，每个员工在工作上都有较明确的分工。 第三，鼓励合作，奖励合作，培训合作行为。 案例 46： 席殊书屋：真正服务顾客的会员俱乐部 问题：席殊 书屋的会员制是如何为顾客提供超值服务。 达到了什么效果。 回答： 席殊书屋为会员顾客提供以下超值服务：请一流专家学者为会员推荐各类好书；会员可以获赠好书俱乐部每两月一期的会刊《好书》杂志；多种购书优惠；电话、传真、电子邮件购书，快速邮购，送书上门；退换书，免费寻书。 导入会员制模式后，席殊书屋各连锁店销售业绩得到了大幅度提升。 第 5 章 一、思考题答案要点 1．连锁企业的市场扩张战略主要包括哪些内容。 回答： 主要包括：区域扩张战略，网点扩张路径选择， 网点扩张的保障体系。 2． 连锁企业区域扩张战略中 两个具体模式 各有什么优势和风险。 适应于什么情况。 回答： 圈地模式的 优势： 可以降低连锁企业的广告费用 ； 可以提高形象上的相乘效果 ； 节省人力、物力、财力，提高管理效率 ； 可以提高商品的配送效益， 保证及时送货； 可以充分发挥配送潜力 ，减少总部的投资压力。 圈地模式的 风险： 连锁企业 要完成在全国的整体布点工作可能需要较长时间 ； 在。