酒店管理__餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述内容摘要：
去了厨房。 再次上来时，便礼貌对客人说： 先生，对不起，今 天没有这道菜，给您换一道菜可以吗。 客人一听勃然大怒， 你为什么不事先告诉我。 让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。 发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。 * * 分析： 这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未即时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。 如果知道无货，可换个方式向客人说明，像 先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其 它菜。 菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。 这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。 或者说 先生，对不起，您点的菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜，不能给您做出可口菜肴供您品尝，十分抱歉。 这显然是顾及客人利益之举，客人会对酒店产生极大的信誉感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜去了。 * * 服务质量包含的内容 礼节礼貌 服务态度 清洁卫生 服务技能 服务效率 * * 案例 小王是刚从 一所高职院校毕业的学生 ,被分配到了一家 2 星级酒店实习 .但她对这份工作不满意 ,觉得自己的能力应该在更好一点条件的酒店里工作 .所以在工作中 ,小王从来不注意为客人服务时要有微笑的表情 . * * 分析 管理人员及服务员应从根本上去挖掘“微笑服务”的内涵。 世界著名饭店之王希尔顿曾深刻剖析了“服务中的微笑”所带给他的成功秘诀。 在激烈的市场竞争中，酒店服务者惟有用心去体会客人的感受，为其提供特色服务并持之以恒地坚持下去，才能赢得更多的客人。 部门经理在例会上做出指示： 主管在员工例会前要求服务员站立微 笑五分钟； 对服务员加强培训，提高服务质量，通过考核优胜劣汰； 要求管理人员。阅读剩余 0%
本站所有文章资讯、展示的图片素材等内容均为注册用户上传(部分报媒/平媒内容转载自网络合作媒体)，仅供学习参考。
用户通过本站上传、发布的任何内容的知识产权归属用户或原始著作权人所有。如有侵犯您的版权，请联系我们反馈本站将在三个工作日内改正。