人本管理在酒店管理中的应用

人本管理在酒店管理中的应用内容摘要：

第二层，以这类主体员工为人本管理对象，给予他们充分的尊重与关心；第三层，创造特定的环境与条件，为实现这类敬业员工的自由全面的发展提供帮助，这是人本管理的重要方面；第四层，通过建立具有激励机制的 管理体系，从而达到“吸引人、培育人、留住人”的三大目的，不断提高员工的满意度。 [9] 人本管理思想发展历史 人本管理思想 其实早在中西方的古文记载中已有所体现。 西方人本管理思想有两大来源：第一，由古罗马思想家 M T 西塞罗提出 Humanism，即人道主义、人文主义、人本主义，是关于人的本质、价值和个性发展等方面的理论和思潮。 第二，马克思主义。 马克思的人本主义建立在对于劳动者的需要与资本 主义制度之间矛盾分析的基础上。 马克思把人的需要分为三个层次：生存需要、享受需要和发展需要。 生存需要是人最基本的需要；享受需要是提高人的生活质量，得到生活乐趣的需要；发展的需要是人表现自己和发挥生命价值的需要，发展是人固有的本质力量，体现为创造性的活动。 [5] 而在中国，人本思想也是一种历史悠久的人文思想 ,是贯穿中国文化历史的主要线索之一。 其中孟子在继承了前人在民本方面的主张 ,以儒家“仁学”为基础 ,提出了“民贵君轻”和“与民同乐”等一系列政治主张 ,将先秦民本思想发展到了一个新的理论高度 ,其历史影响深远 而广泛。 第 7 页 共 16 页 人本管理思想在二十世纪六七十年代真正被有效运用于企业管理当中，可以说人本管理思想是 现代企业管理 思想以及管理理念的革命。 人本管理思想基本内 容 （ 1） 重点在于人的管理。 [11]从 管理对象 上分 ,企业管理可以分为人，物及信息。 于是企业管理就具有了社会属性和自然属性两种特质。 企业的赢利性目的 是通过对人的管理，进而支配 物质资源 的配置来达到的。 基于这种考虑，企业管理就必然是也应该是人本管理，以及对人本管理的演绎和具体化。 （ 2） 以激励为主要方式。 激励是指管理者根据下属的需要，采取外部诱因进行刺激，并使之内化为按照管理要求自觉行动的过程。 激励是一个 领导行为 的过程，它主要是激发人的动机，使 人产生一种内在动力，朝着所期望的目标前进的活动过程。 激励的最终目就是激发起人们按照管理要求，按目标要求行事。 （ 3） 建立和谐的人际关系。 [10]人们在社会中生产，生活就必然需要同其他人结成一定的关系，不同的人际关系会引起不同的情感体验，它会影响到组织的 凝聚力 ，工作效率，人的身心健康和个体行为。 实行人本管理，就是为了建立没有矛盾和冲突的人际和谐，达成企业成员之间的目标一致性，以实现企业成员之间的目标相容性 ，以形成目标期望的相容从而建立和维持和谐关系。 （ 4） 积极开发人力资源。 人力资源开发 是组织和个人发展的过程，其重点是提高人的能力，核心是开发人的潜能，在企业从事生产经营活动中人的因素更为重要。 人力资源的核心问题，是增强人的积极性和创造力和提高员工队伍的素质。 所以说，制订和实施人才战略，是企业实现发展战略的客观要求。 （ 5） 培育和发挥团队精神。 首先需要明确合理的经营目标。 其次，需要增强领导者自身的影响力。 再 者，必须建立系统科学的 管理制度 ，以使管理工作和人的行为制度化、规范化、程序化，这是生产经营活动协调、有序、高效运行的重要保证。 再者是必须有良好的沟通和协调。 通过信息和思想上的交流达到认识上的一致的沟通，从而达到行动的协调。 再者是强化激励，形成利益共同体，即通过有效的物质激励体系，形成一种荣辱与共、休戚相关的企业命运共同体。 最后是引导全体员工参与管理。 [10]这样的企业拥有有主人翁意识的员工，每一个员工能 够直接参与各种管理活动，使大家实行民主管理，淡化管理层和被管理层的矛盾，员工还可以直接为企业的发展出谋划策。 第 8 页 共 16 页 3 人本管理在国内外酒店运用的现状 3． 1 人本管理在国外运用的现状 早在 19 世纪末，外国知名的酒店包括里茲 卡尔顿饭店公司，麦当劳公司，大使套房酒店，万泰国际酒店等等，就已经将人本管理运用到酒店管理中， [13]其中国际知名酒店万豪国际酒店管理集团主席和首席执行官 J•W•马里奥特在底特律经济俱乐部的一次讲话中告诉客人，“在就业率达到高水平时，如何招聘和保留住员工是当今美国企业面对的最大挑战。 ” [12]另外，里兹 — 卡尔顿饭店公司宗旨是把其员工当作“内部顾客”，并认为：为了让员工向客人提供优质服务，里兹 — 卡尔顿饭店公司必须首先向员工提供优质服务。 里兹 — 卡尔顿饭店公司倡导一种公司文化，鼓励员工可以放下手中的日常工作帮助同事，这样可以消除内部竞争，建立强有力的员工团队精神。 上述两家知名企业都一致认为：当他们谈及做“与人打交道的生意”时，他们既指其员工，也指其产品的购买者。 凡事拥有成功的人力 资源经验的公司都意识到：人是最宝贵的资源，因此要保证人力资源计划的成功，每一步都需要考虑到每的最员工的基本价值，体会到他们的敏感性和他们的脆弱性。 服务至上的公司认为自己的员工与顾客同样重要。 这就意味着，应该认真培训员工，激励员工并且奖励员工。 这种策略方法肯定要比不断地寻找和培训新员工更节约成本，更成功。 [15]威廉• H•达维多和布罗•尤塔尔在他们合著的《全面顾客服务：最根本的武器》（ Total Customer Service： The Ultimate Weapon)一书中谈到大使套房酒店（ Embassy Suites)的人力资源管理模式：该酒店使用了一种倒三角形的组织结构图，戏剧化地表现一线员工，也就是直接与客人接触的员工，他们是组织中最重要的人物。 [14]大使套房酒店雇用了一些有正确态度的经理，然后培训他们去帮助他们的下属。 大使套房酒店还将员工的薪酬与饭店的绩效挂钩。 员工能看到每天的顾客意见，饭店的入住率和卫生情况的评定结果。 当饭店达到或超过季度目标时，员工就会得到一份奖金，奖金的发放依据是他们的工时，而不是他们的职位。 [6] 人本管理在国内运用的现状 我国学者们对于人本管理思想的研究早见于 各文章著作当中，孔子仁学当中的儒家 思想与现代企业人本管理理论主张不谋而合，与现代企业人力资源管理原则要求是吻合 第 9 页 共 16 页 的。 由此可见，孔子仁学中的管理思想为现代企业人本管理理论研究作了一个非常好的 开端。 [1]随后孟子继承了前人在民本方面的主张 ,以儒家“仁学”为基础 ,继续提出了“民 贵君轻”和“与民同乐”等一系列政治主张 ,将先秦民本思想发展到了一个新的理论高 度 ,其历史影响深远而广泛，为现代企业人本思想的发展奠下基础。 [2]直到近代，社会上 开始出现一些关于人本思想。