五星级酒店全套营运管理手册

五星级酒店全套营运管理手册内容摘要：

★★★ 营运管理操作手册 ★★★ 22 （六）、现金、支票、信用卡的收款 工作规范操作程序及标准 程序与标准 PROCEDURE 现金、支票、信用卡的收款工作规范 编号 . 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIE 现金、支票、信用卡的收款程序 现金 1）收现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损。 2）除人民币外，其他币别的硬币不接收。 支票 收取支票应检查是否有开户行帐号和名称，印鉴完整清晰，一般印鉴是一个公章二个私章以上。 如有欠缺，应先问交票人是否印鉴相符，并在背书留下联系人姓名和联系电话。 本酒店不接受私人支票，如由经理以上人员担保接受支票的，该支票出现问题由担保人承担一切责任。 信用卡 1）收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否接受使用范围内的信用卡、查核该卡★★★ 营运管理操作手册 ★★★ 23 是否以被列入止付名单内，（如刷错信用卡纸、过期、止付期及非接受范围内的信用卡银行一律拒收。 2）客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期和签名应与信用卡一致，正确无误后撕下持卡人存根联随同帐单交客人。 3）信用卡超过限额的一律要致电银行信用卡授权中心或通过 EDC 取得授权，如实际消费超过授权金额应再补授权，一笔消费只能用一个授权码，多个授权码应分单套购，方可接受 使用。 4）签购金额如超过授权金额的 10%以内，原授权码仍可使用，不须再授权。 （七）、收银交接班现金及帐单交接 工作规范操作程序及标准 程序与标准 PROCEDURE 收银交接班现金及帐单交接 工作规范 编号 . 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIE 收银交接班现金及帐单交接 工作规范操作程序及标准 现金交接程序 餐厅收银员编制报告完毕后，将所收的现金数额分别填写在现金袋上，然后将现金装入袋内。 要求内装现金与现金袋上记录的金额一致，并在现金收入交收记录簿上签字，办理现金交接手续。 在收银员的监督下将现金袋放入保险柜中，当收银员下班时，由接收人一一清点现金口袋及核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签名， A， B， C， D 班以此类推，手续不变，直到第二天出纳清点为止。 客帐单交接程序 ★★★ 营运管理操作手册 ★★★ 24 客帐单交接程序分为两类：一类是已使用的，将已使用过的客帐单按顺 序号排好，用客帐单分配表包捆好，放到指定位置，供夜间核数员审核用；另一类是未使用过的，要检查一下与已使用过的客帐单最后一张是否有连号，无误后，办理退还手续。 在餐厅收银客帐单领用登记簿的退回处签字。 如下班次继续使用时在领用栏内签字办理交接手续，当天工作结束时，应将未使用的客帐单退回主管处，并办理退回签字手续。 （八）、 保管员工作规范操作程序及标准 程序与标准 PROCEDURE 保管员工作规范 编号 . 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIE 仓库保管员工作规范 按时到达工作岗位，到岗后巡视仓库，检查是否有可疑迹象，发现情况及时上报。 认真做好仓库的安全、整理工作，经常打扫仓库，合理堆放货物，及时检查火灾，危险隐患。 负责全宾馆物资的收、发、存工作。 必须严格根据已审批的申购单按质、按量验收，根据发票名称、规格、型号、单位、数量、价格等办理验收手续，如有不符合质量要求的，要坚决 退货，严格把好质量关。 货物入库时，一定要真实、准确的按照入库单上所列项目认真填写，确保准确无★★★ 营运管理操作手册 ★★★ 25 误。 验收后的物资，必须按类别，固定位置堆放、摆放，注意留好通道，做到整齐，美观。 如实填写货物卡，货物卡应放在显眼位置。 对于进仓的物品，应在包装上打上公司的标记，入库时间和批号。 负责鲜货、餐料验收监督，严格把好质量，数量验收关，对不够斤量的物资，除按实际重量验收外，还应要求供货补足。 发货时，按照先进先出的原则进行处理，严格审核领用手续是否齐全，严格验证审批人的签名式样，对于手续不 全者，一律拒发。 注意仓库所有物品的存量，以降低库存为原则，根据实际使用量，科学制定各种物品的存量，并据此每周做出请购计划。 对于仓库积压物资和部门长期不领用的物品，要及时反映并催促各有关努门尽早处理。 出库物品，必须要由部门经理或厨师长签字方可出库。 物品出库和入库要及时登记造帐，结出余额，以便随时查核。 负责记好公司所有物资、商品的收发存保管帐目，将仓库前一天的物资入库单和出库单，整理归类后入帐。 做到入帐及时，当日单据当日清理。 1定期做好物资、商品的盘 点工作，做到帐、货、卡三相符。 做好月底仓库盘点手续，及时结出月末库存数，上报各有关部门。 1严禁借用仓库物品，严禁向供应商购买物品，严禁有意或无意地向供应商索要财物，严禁与使用部门勾结，损害宾公司利益，严禁与供货商、采购员勾结，损害公司利益。 ★★★ 营运管理操作手册 ★★★ 26 （九）、货物验收 工作规范操作程序及标准 程序与标准 PROCEDURE 货物验收、保管工作规范 编号 . 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIE 货物验收 工作规范操作程序及标准 : 1 上岗后先仔细阅读当天进货单，做到对当天应到的物品品种、规格及数量心中有数。 同时应做好磅称校验和仓库清洁卫生工作。 2 物品到货后，应先确认是否有申购计划，然后对物品进行验收。 ★★★ 营运管理操作手册 ★★★ 27 3 先清点或过磅核对物品数量是否与到货单或发票相符，其中水产类鲜活货需滤去水份再过磅。 4 包装的食品原料要检查是否注明生产厂家、厂址、生产日期、保质期限、质量标准、包装规格及等级等，进口食品还要 检查中文标签和防伪标识。 5 大批鲜活货或有疑议的食品要由采购员、厨师长、食品卫生检验员、验收员会同验收。 6 其它物品要按订货封样和要求由使用部门、验收员和仓保员拆箱抽样检验，并共同签字认可。 7 符合数量和质量标准的物品，由验收员填写验收单，价格根据采购员报价单填写，仓保员收货时根据发票和验收单复核实物，直接进厨房的要按规定办理领用手续。 经检验不合格物品应及时向部门主管及采购部报告，区别情况及时处理。 8 入库的物品要办理入库单，发货要凭手续齐全的领料单，仓保员每天应根据入库单、领料单及时登记账、卡。 9 货物验 收操作流程： 验收员首先检查磅称准确性，然后根据申购计划填写验收单（数量、单价） （ 1）批量货物验收操作流程： A 餐具、低值易耗品等物品由使用部门、验收员、仓保员监督员按合同要求或拆箱抽样共同验收 B 厨房鲜活货由采购员、验收员监督员、厨师、共同验收 （ 2）日常货物验收操作流程： A 验收员核对发票或进货单数量、品种、规格、单价供货单 与申购计划不符的退票纠正与申购计划相符的物品填写入货单过磅数量 B 其他物品通知仓保员验收、办理入库手续 C 鲜活货通知作用部门验收、办理领用手续 D 验收员日常货物验收时要检查货物质 量进口防伪标识，食品检查防伪标识检查包装食品原料的标签，按申购要求检查剔除不合格品后过磅，厨房鲜活货滤水后称重 （ 3）凡验收不全格通知采购退货或作其他处理 （十）、采购员 工作规范操作程序及标准 程序与标准 PROCEDURE 采购员 工作规范 编号 . 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIE 采购员 工作规范操作程序及标准 ★★★ 营运管理操作手册 ★★★ 28 完成公司各类物资的采购任务，并在预算内做到货比三家，择优选用，开源节流，达到控制成本的目的。 在从事采购业务活动中，要遵纪守法，讲信誉，不索贿，不受贿，廉洁自律，与供货单位建立良好的关系，在平等互利的原则下，开展业务活动。 采购员必须经常了解自己购进货物的质量，以及使用部门的意见。 采购员必须经常了解市场行情，掌握供货渠道，减少供货环节，以便能随时满足使用部门对货品在质量，数量，价格和采购费用等方面的要求。 采购员有义务向使用部门推荐使用 的新产品 采购员有义务对仓库及使用部门的积压物资或长期不使用的物品，进行处理及推销工作。 （十一）、采购员 工作 质量 规范操作程序及标准 程序与标准 PROCEDURE 采购员 工作 质量 规范 编号 . 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIE ★★★ 营运管理操作手册 ★★★ 29 采购工作质量标准 严格执行经批准的酒店采购计划，并按计划 要求按时、按质、按量完成采购任务。 每项采购品做到以质量、价格、服务三要素进行货比三家，以达到降低酒店成本之目的。 批量订货时，应先与供应商签订购销合同，注明品名、规格、型号、等级、颜色、数量、单价、金额、交货期、交货地点、方式、质量标准、验收标准、方法、付款方式等具体条款。 对专业要求高的物品采购，应会同使用部门共同实施采购任务。 物品采购后，验收员应按规定手续严格验货，如有质量或其他问题，应及时与供应厂商联系换货或办理退货手续。 物品验收入库后，应将有关票据交财务会计部审核后予以或负责同意采购的部门及单 位付款。 凡部门采购物质必须要有部门经理及总监签字审批 （十 二 ）、电脑员维修 工作 质量 规范操作程序及标准 程序与标准 PROCEDURE 电脑员维修 工作 质量 规范 编号 . 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED ★★★ 营运管理操作手册 ★★★ 30 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIE 电脑员维修 工作 质量 规范操作程序及标准 对于硬件故障，首先从电源查起，再用排除法查找 问题。 不能解决的问题，立即下单，联系电脑维修商。 对于网络故障，先通过查线，再看网卡、 HUB，最后检查电脑设置。 对于软件故障，先查看设置是否发生变动，再查病毒，系统崩溃需要硬盘格式化前，一定要在使用负责人参与、认可并做完备份后进行。 对于影响部门使用的情况，需向部门说明，在条件许可的情况下，先提供替代设备使用，并办好替借手续。 第 三节 、 财务部管理制度 （一）、 财务借款及核销管理 工作制度 ★★★ 营运管理操作手册 ★★★ 31 程序与标准 PROCEDURE 处理收银员长短款工作程 序 编号 . 执行职位 POSITION RESPONSIBLE。