zh保险vip客户服务项目沟通管理

zh保险vip客户服务项目沟通管理内容摘要：

家庭也是最重要的保险客户参照群体。 一个人从出生到成长其家庭特别是父 母都有重要的影响，家庭的消费习惯或者服务的消费习惯和方式都会对在这个家 庭环境成 长的每一个人带来至关重要的影响。 因为，家庭不仅还是一个消费决策 单位，家庭各成员的态度和参与决策的程度，还都会影响到家庭的消费决定。 随 着目前家庭小型化和实权化，各种家庭消费的决策权越来越集中，其中主要是夫 妻二人的体现。 而夫妻二人购买决策树的大小又取决于多种因素，如各自的生活 习惯、妇女就业状况、双方工资水平及教育水平、家庭内部分工以及产品或服务 各类等。 一般说来，在购买价格与品牌高的商品时，家庭中男方的影响因素较大， 而在购买适用，价格相对低廉的产品方面，家庭中女方的影响因素较大。 因为， 这是目前大多数 国家或地区都有这一明显的特征。 另外，有孩子的家庭，其孩子在家庭决策中的影响力也不容忽视。 现在中国 的城镇家庭，孩子都是“小皇帝”，尽管孩子不有购买力，但是目前大多数家庭在围 绕以还在为中心的购买商品上却从来不做过多的犹豫，更是一个家庭购买商品决 策的主要影响者。 （ 4）角色身份因素 角色是指个人在群体、组织及社会中的地位和作用。 一个人在一生中会成为 许多群体的成员，如家庭、班级、俱乐部、工作单位及其他多种社团组织。 每个 人在各个不同群体中的地位可用角色身份来确定。 对于保险客户而言，由于其在 36 社会环境、 工作环境、家庭环境等不同环境扮演的不同角色，使得其在选择保险 客户服务的时候都会根据自己所扮演的角色进行选择，或许由于在社会环境中的 角色因素会选择与自己身份和地位的标志或象征相符的保险品牌；或许由于在工 作环境中的角色因素会选择与自己工作相关或岗位相等的保险品牌；或许由于在 家庭环境中的角色因素会选择与自己家人利益相关或实际需要的保险品牌。 由此 可见，客户由于角色身份的不同会在很大程度上影响消费者的购买行为。 （ 1）年龄与性别因素 不同年龄层次与不同性别的客户群体，其 喜好、购买欲望和购买能力有所不 同，而对该类客户群体，特别发展成为 VIP客户群体所开展的沟通尽不相同。 例 如，老年层次群体关心健康，中年群体关心事业、青少年群体关心爱好，在对这 不同年龄层次群体提供保险产品的服务的沟通的时候就需要分析了解不同年龄层 次的需求和关注点，才能确定是否是重要因素。 当然，性别因素也是一个关键点， 一般来说，男性客户群体对购买保险产品类相对理性，而女性群体购买保险产品 时过多显得感性。 所以在分析影响保险客户服务项目沟通影响的个人因素的时候 首先就必须要关注年龄与性别这两个关键因素。 （ 2）职业与受教育程度因素 职业不同、受教育程度不同也影响到人们的消费需求和兴趣。 实践证明，个 人的消费行为受其职业的影响比较大。 例如，“白领丽人”会购买与其身份和工作 环境相协调的服装、手袋、化妆品等，而公司经理则倾向于购买昂贵的西服、俱 乐部会员证和进行度假消费。 企业应找出对自己产品或服务感兴趣的职业群体， 并根据其职业特点制定恰当的营销组合策略。 消费行为也受消费者受教育程度的 影响，总体来说受教育程度越高，消费越理性。 （ 3）经济状况因素 客户的经济状况包括可支配收入、储蓄与个人资产、举债能力和对消费 与储 蓄的态度。 经济状况的好坏直接决定了客户的购买力，如果能成为 VIP客户的一 般客户，其可支配收入都会根据自身的需求有一个较为合理的安排，以此同时此 类客户群都会比一些可支配收入高的人更加关注保险产品以及产品的价格高低等 问题。 保险服务人员虽然不能改变客户的经济状况，但能影响其对消费与储蓄的 态度，通过对产品或服务的生产和营销方案重新设计来增强价格的适应性。 同时， 37 其目标客户对价格比较敏感的企业，而此，保险服务人员就需要对收入和储蓄等 状况有一个大致的了解和记录。 当客户的经济状况发生变化时，服务人员就 需要 及时地对自己的销售和服务策略进行调整。 （ 4）生活方式因素 生活方式是通过个人行为、兴趣、思路等方面所表现出来的生活模式。 简单 地说，就是一个人如何生活。 通常，生活方式比一个人的社会阶层或个人性格更 能影响其消费行为，一个人的生活方式勾勒了一个人的社会上的行为以及相互影 响的全部。 企业应找出其产品或服务于各种生活方式的人群之间的关系，努力使 本企业的产品或服务适应拥有不同生活方式的客户的需求。 （ 5）自我观念因素 自我观念在目前心里学研究中成为自我意识，以围绕自我为中心的意识因素， 它是自我个体独有的 ，并与其他个体区别开来的整体特征。 自我观念也称自我感 觉或自我形象，是指个人对自己的能力、气质、性格等个性特征的感觉、态度和 评价。 换言之，即自己认为自己是怎样的一个人。 客户千差万别的消息行为往往 是以他们各具特色的个性心理特征为基础的。 一般说来，性格决定着消费者的消 费方式，能力决定着消费者的消费水平。 客户的消费环境往往决定一个人最后的购买行为。 进入保险公司之后不知不 觉地产生购买保险的念头是经常发生的事情，也许原来没有打算买的保险产品， 或者只是闲得无聊去了解 一番，但是在保险商家精心布置的特殊情景中，客户的 认知、感情与想象都被充分地调动起来 — 客户可能看到了保险商家正在大力宣传 的新型保险产品，或是碰到了早就想买却没碰到的保险产品，又或者发现了类似 保险产品曾经脱保但是却一直没续保等。 这些类似的情况时常发生，客户在走出 保险公司时会不经意地发现，自己购买了很多计划外的附加产品。 而令人惊讶的 是，这一连串的偶然竟然都是保险公司特意安排的结果。 多数客户都觉得买东西 并不是一件很有计划的事情，是非常随机发生的事件，尤其是女性消费者，其消 费行为受外界环境因素的影响很大。 综上所述，消费环境的确对消费行为有着很深的影响。 保险商家如果能够把 握这种内在规律，为我所用，据此对保险买卖方式进行合理的设计，将为自身带 来更大的利润。 第四章 ZH保险 VIP 客户服务项目沟通管理解决方案 ZH保险 VIP 客户服务项目沟通管理的目标 对于项目来说，要科学地组织、指挥、协调和控制项目的实施过程，使得项 目围绕项目目标有序的开展就离不开项目内部和外部有效的沟通和相互的协调。 而就 ZH保险 VIP 客户服务项目本身而言，准确定位 VIP客户服务项目沟通管理的 目标就是减小管理目标存在偏差 的重要手段，更是促进项目有序的开展和项目干 系人关系的改善，形成良好的沟通氛围是项目开展沟通管理的主要目标。 一般来 说，项目沟通管理的目标主要来自以下几个方面： （ 1）为项目决策和计划提供依据。 通常情况下，项目组织在开展项目决策和 拟定项目计划时来自于项目各方及时、准确、完整、有效的相关信息能为其后续 工作的开展提供依据和参考。 （ 2）为项目的管理过程提供手段和措施。 项目管理组织只有在全面掌握和了 解了各方信息后，经过研究和分析，采取一定应对的手段和措施才能为后续项目 的开展，提高组织的管理能力提供帮助。 （ 3）建立和改善项目利益群体的人际关系。 项目开展信息的沟通是将项目所 有干系人这一项目相关利益群体贯通起来形成一个有机的整体，通过围绕这一利 益相关群体开展有效的沟通和协调，把项目各干系人的思想、感情以及需求进行 有效的整合和协调，建立起沟通的桥梁，实现成为项目各利益群体的思想感情与 态度、寻求同情与友谊的重要手段。 因为和谐畅通的的沟通氛围可以减少人与人 的冲突，改善人与人、人与项目组织之间的关系，形成沟通的纽带。 （ 4）为项目经理的成功领导提供重要手段。 和谐畅通有效的沟通氛围才能为 项目管理者或项目经理成 功领导项目提供支持和帮助，只有在良好的沟通氛围下 项目成员才能正确的了解和执行项目管理者的意图和指示，使之为项目的开展而 努力，去实现项目开展的最终目标。 对于 ZH保险公司来说，缩小管理目标存在的偏差，加强 VIP客户服务管理 工作，建立 VIP 客户分层级服务管理体系，实现 VIP客户分层级服务标准化、差 异化，最终达到合理配置公司资源、有效提高客户留存率、培养中宏忠诚 VIP 客 户群。 40 而展开 ZH保险 VIP 客户项目沟通管理的目标就是通过系统化、标准化服务， 提升客户价值：①服务项目标准化，不同的层级客户具有各 自层级相同的服务项 目及服务标准。 ②服务流程标准化，严格按照服务流程标准及时主动完成各项售 前、售中、售后服务。 ZH保险 VIP 客户项目沟通管理的原则及特征 ZH保险 VIP 客户项目沟通管理的原则 在 ZH保险开展 VIP 客户服务项目沟通的过程中，为实现客户服务项目的沟 通效益，秉着“客户至上、客户是企业的生存之本”的理念，认真落实并贯彻有 效沟通的原则，以期保证开展保险 VIP客户项目的沟通有效。 （ 1）可信赖性原则 保险 VIP 客户服务人员要给客户以可以信赖的感觉，这是保险客户服务工作 的前 提，只有注意自己的行为举止，才能取得客户的信赖，也只能这样才能给予 客户相互信任的气氛，这种相互信任的气氛是进行有效沟通的前提，更是顺利开 展保险客户服务项目的重要途径。 （ 2）沟通内容的针对性原则 对于保险 VIP 客户服务项目而言，其沟通的内容就是让客户对本服务项目能 给其带来意义和价值，所以针对其沟通的内容要有针对性，过多的无针对性的内 容只能导致沟通的失败。 （ 3）内容明确性原则 一般情况下，开展保险的 VIP客户服务项目的沟通要求服务人员语言简洁、 通俗易懂，使客户明确所进行沟通的内容信息。 而目的不明确 且复杂的内容只会 使得客户理解不全，感觉繁杂，无法达到沟通的目的。 （ 4）持续性与连贯性原则 对于保险销售行业，特别是开展保险客户服务项目一切都是通过沟通来实现， 所谓沟通无极限，沟通出效益，沟通无终点就是这个含义，所以沟通是一个持续 的过程；而对于 VIP客户服务项目的开展而言，要达到项目的目标，往往是一个 循环，重复的过程，需要前后不断的连贯沟通才能实现项目沟通的目的。 （ 5）沟通渠道选择的适当性原则 在整个保险 VIP 客户服务项目活动中由于会涉及到各种各样的 VIP客户，有 41 男有女，年龄有高有低，所以在 提供客户服务的过程中需要通过用不同的沟通渠 道来实现目标。 如果是 VIP 客户重要的经济指标问题最好采取上门拜访的方式进 行沟通，如果是 VIP客户是某些小细节明细问题，则通过电话沟通就可以解决， 如果客户是投诉问题，则需要给对方一个安静的环境进行沟通则才能显得较为恰 当。 （ 6）考虑接受者的接受能力 在开展保险 VIP 客户服务项目的沟通时还要考虑信息接受客户的接受能力。 用来沟通的资料对接受客户的能力要求愈小，所传递的信息越容易被沟通者接受 时，沟通成功的可能性越大。 对于保险知识和保险意识一窍不通并且也不太关注 这方面的客户，不如从他能理解的通俗功能角度进行解释效果更好。 另外，对于 ZH保险 VIP客户项目开展沟通管理时除了实施沟 通的一般原则外，还应结合 ZH保险公司的实际情况辅以 ZH 保险沟通的特殊原则： （ 1）分层级管理原则：根据各户价值的差异，对团体客户实现分层级服务管 理。 （ 2）合理配置原则：根据客户不同层级合理配置公司服务资源。 （ 3）重点投入原则：对 VIP 级客户公司进行重点投入。 （ 4）共同经营原则：总、分公司联合开展团体客户服务活动。 （ 5）分布实施原则：对不同客户的服务标准，分步落实。 ZH保险 VIP 客户项目沟通管理的特征 ZH保险 VIP 客户项目客户服务是保险行业生存的最基本的保障，现代化的营 销是建立在服务的基础之上的，保险客户服务的质量直接影响客户资源的保护。 （ 1） ZH保险 VIP 客户服务的无形性 保险客户服务是一种非实体形态的使用价值，它以活动的形式提供具有特殊 使用价值的劳务。 保险企业客户服务人员提供服务于客户的过程，也就是客户消 费服务的过程，二者在时间上统一。 由于保险客户服务是一种活动、一个过程， 所在保险客户服务中，保险客户服务人员与顾客必须直接见面，发生直接的联系。 因此，在 服务过程中，顾客中仍积极加入其中，积极配合服务提供者的活动，才 能得到完美的服务。 同时，保险客户服务人员只有牢固树立顾客第一、服务第一的观念，充分了 解和掌握顾客的服务需求，才能提供能满足顾客需求的保险服务。 顾客的积极参 42 与及其在这一过程中主动与服务提供者沟通，服务提供者提供服务及其在服务过 程中与顾客的互动行为，都影响着保险服务水平的高低，决定着保险企业和顾客 的关系。 因此，保险公司一方面要有效地引导顾客正确地扮演他们的角色，鼓励 和支持他们参与服务过程；另一方面，也要了解和掌握不同客户需求的差异性 ， 确保保险客户服务能够最大限度地满足不同顾客的要求。 （ 2） ZH保险 VIP 客户服务的瞬时性 保险服务的生产与消费是同时进行的，这使得其使用价值不能脱离生产者和 消费者而固定在一个耐久的物品上，当然也不可能像有些商品那样，被储存起来 以备使用。 保险客户服务的瞬时性，即不可储存性，要求保险公司及其营销服务 人员必须有效地解决保险服务供给与需求时间上的矛盾。 （ 3） ZH保险 VIP 客户服务的差异性 差异性是指保险客户服务构成成分经常变化，很难统一。