绩效考核管理办法(草案

绩效考核管理办法(草案内容摘要：

级和部门负责人各扣 5分；部属违规 4次，或违反 3次且情节严重者，直接上级和部门负责人各扣 10 分；以此类推。 第 4 页 共 143 页 F. 当月同性质违反绿线标准 2次，第 2次按 10 分计，第 3 次按 15分计，以此类推。 G. 当月同性质违反绿线标准第 3 次，直接上级和部门负责人各扣 5分；部属违规第 4次，直接上级和部门负责人各扣 10 分；以此类推。 H. 当月违反绿线标准 4次及以上者，除对当事人扣罚相应分数外，同时视情节作降薪、降职、撤职、辞退处理。 I. 当月同性质违反绿线标准 3次及以上者，除对当事人扣罚相应分数外，同时视情节作降薪、降职、撤职、辞退处理。 客服检查办法与考评标准 检查人 检查时间 检查结果处理 回访员 每天 建立客户回访报告、审核相关部门报送客户资料 ，报部门经理。 客服主管 行政人事部 每天 审核客户回访报告及客户资料不合格项，报送总经理、分管副总，抄送，发责任部门督促整改，抄送行政人事部汇总后交财务部执行工资核算。 考 核 标 准 A． 顾客有效投诉 1次，当事人扣 5分，情节严重或不积极整改扣 10分。 B． 当月顾客有效投诉 2 次，当事人每次扣 5 分，情节严重或不积极整改或同样性质有效投诉当月发生 2次，每次扣 10 分，直属上级和部门负责人各扣 5分。 C． 当月顾客有效投诉 3 次，当事人每次扣 5 分，并作降薪、降职处分，直属上级和部门负责人各扣 5分；情节严重，或不积极整 改，或同样性质有效投诉当月发生 3 次，每次扣 15 分，并作降薪、降职处分；直属上级和部门负责人各扣 10分。 D． 当月顾客有效投诉 3 次以上，当事人每次扣 5 分，同时作降薪、降职或撤职处分，直属上级和部门负责人各扣 10分；情节严重，或不积极整改，或同样性质投诉当月发生 3次以上，每次扣20 分，并作撤职或辞退处理；直属上级和部门负责人各扣 15分。 E． 当月顾客资料信息迟报、报送不全、报送错误 1次，当事人及各级审核人扣 15 分；当月重复性错误各扣 20 分；第三次错误各扣 25 分，并都作辞退处理。 备 注 有效投诉定义： 在无不可 抗力因素条件下，因违反公司制度、工作流程、操作方法、质量标准要求或其他规定要求，服务品质不能满足顾客需求，导致顾客投诉。 绩效考核办法与考评标准 考核流程 执行人 考核结果处理 考核标准 自评 被考核人本人 呈部门负责人或分管领导考评 详 见 各 岗 位《员工绩效考核评分表》。 考评 部门负责人或分管领导 呈分管领导或总经理审核 审核 分管领导 送交行政人事部评分汇总 审批 总经理 报送总经理、分管副总，抄送财务部及各部门（展场）、公布，财务部落实工资核算 第 5 页 共 143 页 各级考核执行人在考核工作中应坚持公平、公正、客观、激励的原则，对于在考核中营私舞弊、弄虚作假、主观武断、不以事实为依据，甚至于打击报复员工的行为，公司将依据规定作严肃处理，并记入个人档案。 行政人事部应依据规定流程报送审核与审批，对于考核资料的管理应注意保密。 、签发与解释 制定：本办法由行政人事部制定。 签发：考评标准和考评记录由行政人事部呈公司总经理审批后发公司各部门（展场），各部门（展场）及时公布和以会议形式通知到员工个人，并建立和保存《培训（会议）签 到表》。 解释：本办法由行政人事部负责解释。 《 BI 手册》 （汽车） 2020 第 005 号《关于成立服务管理部及客服部职能变更的决定》及附件《售前回访流程》、《售后回访流程》 《 员工月度绩效考核评分表 》 《 员工月度绩效考评汇总表 》 《 客服考核评分汇总表 》 《 BI检查记录表 》 《 BI考核评分汇总 表 》 第 6 页 共 143 页 深圳市大胜汽车销售服务有限公司 员工月度绩效考核评分表 编号： SZDSHR04F11 版本： A/0 生效日期： 2020 年 11 月 1 日 序号： 部门 姓名 职位 总出纳 考核时间 年 月 表格类别 B 类 考核名称 工作绩效评定 序号 考评 项目 权重 考评内容 考评标准 自评 考评 1 工作任务 50% 认真执行现金管理制度 ,严格审核现金收付凭证，建立相关的帐簿 每 项不 合格扣 10% 严格支票管理及使用，配合银行做好对帐 严格做好各部门的资金收缴工作 公司的资金做到日清日结，并编制出纳日报表，及时反映公司资金情况 完成公司交付的其他工作 2 服务意识 20% 对内外部顾客一视同仁，耐心倾听客户的要求 每 项不 合格扣 4% 关注细节 ,贯彻公司服务理念 及时、快速响应客户的问题 ,业务熟练，能解决客户提出的业务问题 出现顾客不满或发现潜在不合格，能及时发现、处理，直至顾客满意，消除投诉和不合格隐患 客户信息反馈及时，顾客意见、建议 或其他信息给上级主管 3 工作态度 10% 接受和执行上级工作安排 ,并积极跟进， 每 项不 合格扣 1% 领会上级意图 ,以及公司、部门对工作指标的要求，执行效率高 工作计划性强，能依据工作的轻重缓急合理安排工作时间，工作效率高 坚决贯彻和执行公司的规章制度、工作流程、操作方法和质量标准和其他要求 能多角度思考问题，能及时发现问题或存在隐患，并积极寻求资源和办法解决问题或有效预防、规避风险 勇于承担责任，敢挑重担，有强烈的责任感 企业忠诚度高、保密意识强，具备良好的职业道德 对待工作认真、细致、耐心，不因个性或其他主观原因导致工作质量下降或顾客满意度不高 保持良好的大胜员工形象，能以公司的立场发言、提议，违护公司利益， 工作中能保持良好的环保与成本意识，违护公司环境，主动控制成本 4 团队协作 10% 了解本岗位与其他岗位之间的对接工作 ,本岗位工作完成时间能配合其他岗位工作进度 每 项不 合格扣 1% 本岗位控制的公司资源能在公司许可范围内与其他同事共享 协助 新员工培训，介绍业务流程、作业方法和质量标准，分享经验（尤其是失败的经验和改进的方法），特别是在进行工作交接时 在工作分工不明确的情况下，仍主动承担工作并积极推进 在跨部 门 合作中，能尊重和配合其他部门同事 发现工作上的问题 ,信息反馈及时 ,及时提醒同事避免同类失误，努力避免损失或将损失降到最低 不搬弄是非，能主动化解与同事发生的矛盾；同事间沟通谦和友善，主动维护团队凝聚力 对失误能主动承担应有的责任，并配合团队进行改善； 荣 誉能与团队分享，提升团队声誉 积极参与公司团体活动，并根据需要配合活动组织工作。 6 学习与发展 5% 积极参与公司培训与会议并根据需要配合相关组织工作 每 项不 合格扣 1% 积极向部门或公司提交个人培训需求，对培训内容能够充分掌握并熟练运用 通过会议及时了解公司及相关部门的通知发文、信息，并能执行相关要求 通过会议形式进行工作信息沟通，对前期工作进行总结，对本岗位工作不合格项和案例的检讨与改进；工作经验、意见建议、疑难问题、需协助事项以及其他信息 的及时交流与跟进 与公司沟通个人职业发展意愿，并能主动将个人职业规划与企业发展保持一致 7 创新 5% 在完成本岗位任务的情况下，愿意承担更多的任务，并采取必要的行动 每 项不 合 第 7 页 共 143 页 改进 了解公司内外部环境和市场的变化，积极调整自己的心态和行为，适应变革 格扣 1% 不断审视目前的工作方法 /流程，关注工作细节，积极寻求更能满足甚至超越客户需求、更高效、更低成本的工作方法 善于总结经验教训，制定防范措施，并提醒他人，避免同类问题发生。 对学习本 领域内其它工作岗位的知识有浓厚兴趣，不断寻找解决与其它优秀公司之间的差距，强调运用新知识来改进方案和解决问题 合计 考核等级 A□ B□ C□ D□ E□ 考核等级说明 A： 10095 B： 9490 C： 8970； D： 6960 E： 60 以下 考核 确认 本人意见 : 签名 : 年 月 日 考核人确认 签名 : 年 月 日 分管领导意见 : 签名 : 年 月 日 第 8 页 共 143 页 深圳市大胜汽车销售服务有限公司 员工月度绩效考核评分表 编号： SZDSHR04F12 版本： A/0 生效日期： 2020 年 11 月 1 日 序号： 部门 姓名 职位 财务经理 考核时间 年 月 表格类别 A 类 考核名称 工作绩效评定 序号 考评 项目 权重 考评内容 考评标 准 自评 考评 1 工作任务 50% 严格按照国家会计制度的规定进行记帐、复帐、报帐做到数字准确、帐目清楚、按期报帐 每 项不 合格扣 10% 妥善保管会计凭证、帐簿、报表以及公司相关文档 负责公司申报纳税的工作 负责公司融资相关事宜 完成公司交付的其他工作 2 服务意识 15% 对内外部顾客一视同仁，耐心倾听客户的要求 每 项不 合格扣 3% 关注细节 ,贯彻公司服务理念 及时、快速响应客户的问题 ,业务熟练，能解决客户提出的业务问 题 出现顾客不满或发现潜在不合格，能及时发现、处理，直至顾客满意，消除投诉和不合格隐患 客户信息反馈及时，顾客意见、建议或其他信息给上级主管 3 领导能力 10% 具有良好的职业道德、人格素质和个人职业修养 每 项不 合格扣 1% 对个人情感修炼和对心理分析能力的提升 具有对下属的甄选、判断与科学评价的能力 具有较强的感染力、号召力、吸引力、创造力、和自御能力 明确的团队目标、工作计划和较强的团队驾驭能力 较强 的组织和工作统筹能力，现场指挥和决策能力，有效授权、平衡与权变能力 有较强的团队凝聚力，培育团队核心文化，建立学习型的团队，树立部门典型形象，造就精英下属 较强的沟通协调能力，并能合适地把握协调的分寸；建立与上级、同级、下级之间的有效沟通，鼓励下属发表意见，客观公正解决下属之间的矛盾 协助下属职业发展，推动部门考核与激励机制，建立与下属的共赢关系 面对困难、突发事件和顾客投诉时，是否能沉着果断地协助和指导部属予以解决 4 工作态度 10% 接受 和执行上级工作安排 ,并积极跟进， 每 项不 合格扣 1% 领会上级意图 ,以及公司、部门对工作指标的要求，执行效率高 工作计划性强，能依据工作的轻重缓急合理安排工作时间，工作效率高 坚决贯彻和执行公司的规章制度、工作流程、操作方法和质量标准和其他要求 能多角度思考问题，能及时发现问题或存在隐患，并积极寻求资源和办法解决问题或有效预防、规避风险 勇于承担责任，敢挑重担，有强烈的责任感 企业忠诚度高、保密意识强，具备良好的职业道德 对待工作认真、细致、耐心，不因个性或其他主观原因导致工作质量下降或顾客满意度不高 保持良好的大胜员工形象，能以公司的立场发言、提议，违护公司利益， 工作中能保持良好的环保与成本意识，违护公司环境，主动控制成本 5 团队协作 5% 了解本部门岗位之间的对接工作 ,以及本部门与其他部门之间的对接工作 ,本部门各岗位工作完成时间能配合相关岗位工作进度 每 项不 合格扣 % 本部门控制的公司资源能在公司许可范围内与其他部门同事共享 加强部门内部沟通， 主动协助部门员工解决工作、生活中的困难 在工作分工不明确的情况下，仍主动承担工作并积极推进 第 9 页 共 143 页 在跨部 门 合作中，能尊重和配合其他部门同事 发现工作上的问题 ,信息反馈及时 ,及时提醒同事避免同类失误，努力避免损失或将损失降到最低 同事间沟通谦和友善，能有效化解员工矛盾，主动维护团队凝聚力 对失误能主动承担应有的责任，并配合团队进行改善； 荣誉能与团队分享，提升团队声誉 积极参与公司团体活动，并根据需要配合活动组织工作。 6 学习与发展 5% 积极组织员工参与公司或部门培训，并根据需要配合公司培训工作 每 项不 合格扣 1% 定期组织部门培训与考核，部门人员对培。