电力公司客户服务管理的毕业论文

电力公司客户服务管理的毕业论文内容摘要：

想客户所想，急客户所急，坚持 “优质、方便、规范、真诚 ”的八字服务方针， “始于客户需求，终于客户满意 ”，全力为客户做好优质服务。 为提高服务质量和服务水平，规 范了文明礼貌用语，营业人员统一着装，挂牌上岗，对客户提出的问题耐心解答。 “95598”座席人员都是女同志，她们克服家庭生活困难，坚持在自己的工作岗位上，接到咨询、报修电话后，保证在规定时限内进行答复抢修人员及时到达现场，从故障受理、故障派工、到达现场、抢修消单、故障回访做到闭环管理，她们一天下来要接上百个电话， 分单、派工、解答、回访等工作流程，工作紧张时，有的忘记了到幼儿园接孩子，有的忘记了吃饭，象这样的事是经常发生的，但她们为客户提供方便、真诚的服务舍去了家庭，孩子，赢得了客户的满意，永清县开发区一客户，将写着 “心系百姓 ”的牌匾，送到了客户中心以此表达他们的心愿。 同时，还设立了咨询台和主任接待日，方便客户查询，解答客户用电报装、电价电费等问题，实行无节假日、无周休日制度，全天 24小时值班服务，设立 了举报、投诉电话和举报箱，建立了客户接待制度和走访客户制度，以及信息反馈机制，对客户的来信来访和投诉等在规定期限内 答复、处理，并将受理情况记录在案，全天候开通 “95598”服务热线电话，做到客户随叫随到，保证 24小时值班在岗率100％，接听电话文明用语率 100％，为客户服务满意率 100％，以自己的实际行动转变服务态度，树立新形象。 提高电力客户服务人员的综合素质 首先，通过个人自学、专家讲解、技能测验等方式开展学习和培训，有效提升客服人员业务素质。 除此之外，该中心还安排其所属的 95598座席人员每周一进行业务知识测试，以巩固其业务知识和提升其业务素质，使她们更好地为客户服务。 其次，积极组织人员培训，提高 业务水平。 通过培训， 95598的工作人员对系统有了进一步的认识，对软件部分涉及到的窗口界面、各功能键以及系统广泛应用等等，做到了熟悉和掌握。 结合营销业务应用系统的运行，加大基础数据的清理和完善，建立客户基础档案信息的滚动更新与完善机制。 优秀客户服务人员的素质训练 1 、呼叫中心教育观念与环境的营造 客服中心在人力培养方面，最大的挑战是如何对那些面试合格的新员工实施了快速有效的培训后，他们能够成长为实用的客户服务代表，同时还要避免普遍发生的员工在训练后进入现场工作之后的流失率。 所以， 客服中心的培训不能只总是效率，还要兼顾到员工的学习发展等诸多个层面，要形成一套完整的、独特的教育训练计划，而主宰这个训练计划的轴线就是员工的栽培、培训、持续培养的训练观念。 重视系统操作习惯的养成 、 重视辅导 、 重视协助 、 重视信心的培养 、 2 、营造适合客服人员的学习环境 现在很多客服中心都拥有自己的培训教室，目的是期望通过培训教室的设置为客服人员提供模拟工作现场的学习环境，但是大多数培训教室的设计，往往是为了给在职员工提供在岗培训，或者仅仅是为了给新入职员工提供学习场地而设计的。 实际上在培训工作中，更重要 的是要让客服人员能够养成主动学习的习惯，所以客服中心应该尽力营造出一份主动以及互动的学习环境，加强员工的自我学习。 营造电话通讯过程中的沟通 在电话沟通中，客户通过客服人员了解企业，而客服人员解决客户各种问题，但仅这些并不能达到客服中心管理人员的期望，管理人员期望客服人员除了能解决客户问题之外，还可根据不同类型的客户提供个人化的建议及服务，能及时安抚客户的不满情绪，化解各种危机，让客户对企业更有信心，也就是要求客服人员在其服务的权限中与公司的规定里和客户的需求间，取得平衡。 客服人员的沟通是要在企业利益 与客户需求之间取得平衡，在课程设计中置入该观念，才能让客服人员真正为客户服务，提升客户满意度。 电力客户服务人员的绩效管理 绩效管理是对绩效实现过程各要素的管理 ,是基于企业战略之上的一种管理活动 ,能最大限度地激励员工 ,能够加强并促进组织良好的沟通 ,同时还能客观公正地评价企业、部门和员工多个层面的业绩。 国家电网公司为实现 一强三优 现代公司建设目标 ,提出在全公司实施全员绩效管理 ,逐步建立以能力和业绩为导向的激励约束机制 ,实现以业绩考核企业 ,以绩效评价员工 ,持续提高员工能力和业绩 ,提升企业管理水平。 所谓绩效管理，是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的 绩效计划 制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、 绩效目标 提升的持续循环过程，绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。 绩效考核也称成绩或成果测评，绩效考核是企业为了实现生产经营目的，运用特定的标准和指标，采取科学的方法，对承担生产经营过程及结果的各级 管理人员 完成指定任务的工作实绩和由此带来的诸多效果做出价值判断的过程。 本质上绩效管理是战略管理的重要构成部分 ——引导、评价和激励员工去实现公司的战略 /目 标。 所以，脱离了战略 /目标的绩效管理或绩效考核将毫无意义。 绩效管理作为企业管理中非常重要的领域之一，受到了越来越多企业的关注；绩效管理包括了绩效考核，但是，绩效管理远不止是绩效考核，还有绩效管理架构、绩效指标库、绩效管理手册、激励体系这四个构成部分；具体的说，还有目标管理体系和绩效应用体系，尤其是绩效应用管理体系 ——绩效考核结果应用于薪酬福利，应用于学习培训，应用于岗位调整。 考核完成之后并不意味着绩效管理的闭环结束，还需要检视被考核者的达成情况，如果结果不理想，还需要做绩效面谈、提供绩效辅导，并将分析结果记录，形成员工的绩效档案。 但现实情况是，很多企业仅仅把目光聚焦在考核上，而忽略了考核的初衷，以及如何提升员工的绩效。 绩效考核仅仅是绩效管理的一个环节，而不是绩效管理的终点。 对于企业而言，最重要的事情是构建起完善的绩效管理体系，而非简简单单的绩效考核。 绩效管理是企业管理中的 “重头戏 ”，但它同时也是一柄 “双刃剑 ”。 用得好能最大限度的激发员工的热情，挖掘员工的潜力；反之，则会挫伤员工，给企业发展带来消极影响。 通过对部分电力企业的调查表明，在绩效管理的操作过程中主要 问题表现在： （一）对绩效管理认识不够（二）绩效管理体系尚未完善（三）对绩效管理的满意度不高 电力企业绩效管理存在问题分析 ： （一）把绩效考核等同绩效管理（二）绩效指标设置不科学（三）绩效管理操作过程中存在误区 改善电力企业绩效管理的途径 ： （一）更新绩效管理观念（二）完善绩效管理体系 （三）建立以绩效为导向的企业文化（四）建立健全绩效反馈机制（五）建立健全绩效考核体系 绩效管理是一个系统的、动态的管理过程。 电力企业实施绩效管理必须根据企业自身情况，深刻认识在绩效管理方面存在的问题，彻底改变观念，建立一个有效的绩 效管理系统，注重在绩效管理过程中进行持续不断的沟通，实现组织绩效的不断提高和组织核心能力的不断提升，只有这样，电力企业才能够在复杂激烈的市场竞争中得以生存和发展。 近年来，随着市场经济的日益深入，电力产业的商业化发展，电力信息化工程也取得了很大进展，电力行业的营销体系和客户服务理念也出现了相应的变化。 95598热线 值班人员的服务质量和服务水平也将直接影响到电力企业的社会形象。 本文以平衡记分卡、行为考核的方法、沟通理论为指导，通过对北京电力公司背景、发展战略及客户服务中心 的作用等方面的分析，并从绩效考核形式、绩效兑现实施、绩效考核内容和效果等方面对 95598绩效考核现状及存在问题进行了深入的探讨，发现了 95598值班人员存在业务素质参差不齐、工作热情逐年降低、工作失误重复出现、工作效率普遍偏低的问题。 提出了 95598值班人员绩效考核改进的方向和原则，具体改进方案的实施，以及改进后的预期成效。 建立了值班人员绩效考核改进的实施保障体系，包括知识库系统的建立和沟通反馈理论的应用。 建立科学的客户服务 95598值班人员绩效考核体系，可以更好地提高电力企业服务质量和服务水平，更好地为 客户提供全方位、多层次的优质服务。 客服人员的绩效考核与管理，是客服中心在营运管理中非常重要的一环，客服中心提供的商品即是亲切、有效率、专业的服务，因此客服人员绩效考核将可作为企业评估客服人员的表现以及发掘优秀客服人员的工具，并以此项依据，替企业留住好的人才，为企业带来成功的先机。 客服人员绩效考核依据，包含：侧听成绩、专业知识的笔试成绩、出缺勤表现、工作产能等等。 侧听成绩的产生来自于客服人员提供服务时的电话考评成绩，该成绩由主管随机抽样评分产生。 主管评分标准则会考虑一通电话在服务过程中， 客服人员表现的礼貌度、同理心、专业能力、应答技巧来加以评分。 而笔试测验成绩则会以考试的方式来评核客服人员的专业知识。 此外，客服人员出缺勤表现，亦为客服中心管理上非常重视的部分，在客服人员的管理中，也列为绩效考核项目来评核。 而客服人员的工作产能，则以客服人员在电话服务的过程中产生的通话时间以及可服务时间比率所产生的数据，来作为评核产能的标准。 然而完善的绩效考核目标设定，如果没有执行力，没有贯彻绩效考评、以及制定有效的激励机制，要提升客服人员服务质量的目标管理，将是很难全面落实的。 因此，客服中心的主管则是扮演客 服中心人力资源管理工作相当重要的角色。 人力资源管理部分，客服中心主管会依据客服人员的绩效考核，针对该名客服人员需要加强的地方，提供相关辅导改善计划以及教育训练课程，以提升客服人员在线的服务质量。 举例来说，若 A 客服在绩效考核的表现上，侧听成绩在礼貌度部分被扣分，主管则会针对 A 客服在接听电话的礼貌度部份，安排关于电话礼仪相关的训练课程，来提升客服人员的服务质量。 若 B 客服在绩效考核表现上，出缺勤表现不好，主管则会针对 B 客服在出缺勤部分加以管理。 若 C 客服在专业度被扣分，主管则会安排 C 客 服接受专业知识的训练课程。 客服人员所表现出来的服务质量，正代表客户对于客服中心的评价，一个评价好的客服中心，是由全体客服人员共同努力而成的。 因此，贯彻执行客服人员的绩效考核与人力资源管理，将攸关企业客服中心服务质量的维持与客服人员专业知识的提升，同时也将为企业带来源源不绝的客源以及创造无限的新商机。 合格的绩效考核者应了解被考评者职位的性质、工作内容、要求以及绩效考核标准，熟悉被考评者的工作表现，最好有近距离观察其工作的机会，同时要公正客观。 多数企业在选择考核主体时，多采用 360度全方位考核方式，考核者选用被考评者的上司、 同事、下属、被考评者本人和外部专家。 上司考核的优点是对工作性质、员工的工作表现比较熟悉，考核可与加薪、奖惩相结合，有机会与下属更好地沟通，了解其想法，发现其潜力。 但也存在一定缺点，由于上司掌握着切实的奖惩权，考核时下属往往心理负担较重，不能保证考核的公正客观，可能会挫伤下属的积极性。 同事考核的优点是对被考评者了解全面、真实。 但由于彼此之间比较熟悉和了解，受人情关系影响，可能会使考核结果偏离实际情况。 最适用的情况是在项目小组中，同事的参与考核对揭露问题和鞭策后进起着积极作用。 下属考核，可以帮 助上司发展领导管理才能，也能达到 权力制衡 的目的，使上司受到有效监督。 但下属考核上司有可能片面、不客观；由下级进行绩效考核也可能使上司在工作中缩手缩脚，影响其工作的正常开展。 自我考核是最轻松的考核方式，不会使员工感到很大压力，能增强员工的参与意识，而且自我考核结果较具建设性，会使工作绩效得到改善。 缺点是自我考核倾向于高估自己的绩效，因此只适用于协助员工自我改善绩效，在其他方面（如加薪、晋升等）不足以作为评判标准。 外部专家考核的优点是有绩效考评方面的技术和经验，理论修养高，与被考评者没有瓜葛，较易做到公正 客观。 缺点是外部专家可能对公司的业务不熟悉，因此，必须有内部人员协助。 此外，聘请外部专家的成本较高。 实行绩效考核体制之前，应先对公司的管理层做一个调整，做一个考核，这个考核分工作态度、工作技能、工作效率、工作成绩、团队意识、沟通能力、配合能力、员工印象几方面，只有先将管理层考核清了，调整到位了，员工才会相信您的绩效考核体制，才会配合您的工作，也才会再次调动起积极性。 首先，要建立企业内部申诉机制，让员工在遭遇不公正、不公平待遇时有一个申诉与解决的通畅途径，避免因领导者情感因素伤害职业打工者的权益。 其次， 企业内部不仅要确定不同部门或岗位的权利、义务，同时还必须采取自上而下的岗位描述，明确细化的岗位职责及考核标准，避免将考绩沦 为一种粗放的能力 “审判 ”。 第三章 电力客户服务管理 客户管理概述 客户管理，亦即 客户关系管理 （ Customer Relationship Management）的简称，也可以称作 CRM。 CRM 的主要含义就是通过对客户详细 资料 的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。 客户 关系是指围绕 客户生命周期 发生、发展的信息归集。 客户关系管理的核心是 客户价值 管理，通过 一对一 营销原则，满足不同价值客户的个性化 需求 ，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 CRM 还包括客户信用管理。 客户关系管理首先是一种 管理理念 ，起源于西方的 市场营销 理论，产生和发展在。