恒大金碧物业客服管理制度手册

恒大金碧物业客服管理制度手册内容摘要：

紧急情况不应奔跑、跳跃；  手拉货物行走时，不应遮住自己的视线；  尽量靠路右侧行走；  与上司或业主相遇时，应主动点头示意。  坐 就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就座时应坐在椅子的 3/4 处，严禁将双手夹在腿中间。 就坐时不允许有以下几种姿势：  坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；  在上司或业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；  趴在工作台上或把脚放在工作台上；  晃动桌椅，发出声音。 25  站 站立时，目光平视，微笑，挺胸，收腹，背要直，双臂自然垂下，双手交叉放于身体前。  其他行为  不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；  上班时间不允许吃零食，听 MP3,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；  在公共场所及业主面前不吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；  到业主处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西、礼物；  谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大；  不允许口叼牙签到处走。  语言  问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上 好、路上辛苦了、您回来了；  欢迎语：欢迎您来小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临；  祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；  告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；  道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；  道谢语：谢谢、非常感谢；  应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的；  征询语：请问您有什么事。 我能为您做什么。 需要我帮您做什么。 您有别的事吗。  请求语：请您协助我们 ……、请您 ……好吗。  商量语 : ……，您看这样好不好。  解释语：很抱歉，这种情况，客服中心的规定是这样的；  基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 服务规范 26  对来访人员  主动说：“您好，请问您找哪一位。 ”或“我可以帮助您吗。 ”，“请您出示门禁卡”；  确认来访人要求后，说：“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“您要拜访的某某先生或女士马上来，请您先稍等一下，好吗。 ”；  当来访人不理解或不愿意出示证件时，应说：“对不起，先生 /女士，这是为了业主的安全，请理解。 ”；  当来访人员忘记门禁卡而又必须进入区域时 ，应说：“先生 /女士，请稍后，让我请示一下好吗。 ”此时应用通讯器材呼叫客服管家来协助处理；  当来访人员出示门禁卡时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临。 ”；  如果要找的人不在或不愿见时，应礼貌的对对方说：“对不起，他现在不在，您能留下名片或口讯吗。 ”；  当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见。 ”。 27  对业主  为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；应沉着稳重， 给人以镇定感；  对业主一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位业主。 当值时有业主相求时，应立即放下手中工作，招呼业主；  严禁与业主开玩笑、打闹或取外号；  业主之间交谈时，不要走进旁听，也不要在一旁窥视业主的行动；  对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主；  当业主提出超出自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话；  与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对 方把话说完，不要随意打断对方谈话。 对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍；  对业主的问询应尽量圆满答复，若遇不知道或不清楚的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。 回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答；  在与业主交谈对话时，如遇另一业主有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主。 如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。 ”；  与业主交谈，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对 方听清楚为宜，答话要迅速、明确；  需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了。 ”事后应对业主的帮助或协助表示感谢；  对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决；  对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵；  见业主搬出大宗物品时，应先主动打招呼“先生 /女士，您好。 ”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条。 ”当业主搬运物品有困难时，要主动帮忙，业主表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答； 28  当遇到熟悉的业主回来时，应说“您好。 某某先生 /女士”；  当业主有事 咨询时，应热情接待，并说：“您有困难请直接说，但愿我能给您帮助。 ”当遇到业主施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，客服中心有规定不能收取，请您理解。 ”；  当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了。 ”；  当发觉自己有失误时，应立即说：“实在对不起，我不是那个意思。 ”；  对来咨询办事的业主，应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/女士，您好。 请问有什么事需要我们帮助的。 ”；  当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生 /女士。 ”；  当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀 扶。 29  与业主交谈时，应注意  对熟悉的业主应称呼其姓氏；  与业主对话时宜保持 1 米左右的距离，应使用礼貌用语；  与业主交谈时，应专心倾听业主的意见，眼神应集中，不游移，不应中途随意打断业主讲话；  应在不泄漏客服中心机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示上级后答复业主，不可不懂装懂，更不允许将任何问题推向开发公司；  当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；  在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；  与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；  任何时候都不得对 业主有不雅的行为或语言。  接听电话  铃响三声以内，必须接听电话；  拿起电话，应清晰报出：“您好。 小区客服中心”；  认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍后，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或是相求时，应将对方要求逐条记录在《每日工作记录》内，并尽量详细回答；  通话完毕，语气要平和地说：“谢谢，再见。 ”，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒；  接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗。 ”或“不好意思，请稍后。 ”  中途若遇急事需暂时中断与对方通话时， 应先征得对方的同意，并表示感谢。 恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；  接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。  拨打电话  电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；  使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚；  通话完毕时，应说：“谢谢，再见”。  进行工作操作  进行室外工作可能影响到业 主的工作、生活时，应摆放 30 警示牌；  室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。 工作完毕要 彻底清理工作现场使之恢复原样；  工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻；  工作进行中若有业主走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对业主，等业主走过后再继续工作。 31  与业主同乘电梯  主动按“开门”钮；  电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝上，以免梯门突然关闭，碰到业主或客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑的说“电梯来了，请进。 ”；  业主进入电梯后再进电梯并面向电梯门，按“关闭”钮。 关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品；  等电梯门关闭呈上行状态时，转过 身体与梯门呈 45 度，面向业主或客人；  电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑的说：“到了，请走好。 ”；  当值时接到投诉、咨询的处理  对业主的投诉咨询要悉心聆听，不允许有不耐烦的表现；  对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向业主解释；如自己无法解释清楚应立即请求上级协助解决。 32 在服务过程中，应注意事项 当值时间，不允许用地方方言对话。 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。 不允许聚众闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。 不允许与 业主 争辩。 不讲有损于客服中心形象的言语。 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论 业主。 不讲粗言恶语或使用歧视或侮辱性的语言。 业主的基本消费心理 花钱买服务。 我的困难总是最重要、最紧迫的。 消费就是追求心理或生理上的满足感。 员工服务的六个基本技能 学会同情业主，遇事要换位思考。 记住业主的姓名、学会正确称呼业主；第二次和业主见面时能说出业主姓名。 男士有职位时，一律称职位；没有职位的一律称“先生”；不可以随便称“老板”。 女士已婚，可以称“太太”；弄不清楚时一律称“女士”；不可以随便使用太亲近的语言。 学会给业主留面子，尊重业主的隐私和习惯。 学会忍耐，努力做到心平气和地工作；学会赞美业主。 33 客服部员工的几种特殊服务要求 “三米微笑制”，员工和业主相遇时，在业主注意到你的范围内，应保持善意的微笑。 “唱诺制”，“唱”是指员工对业主无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。 “时效制”，在提供服务的过程中，时效制特别重要。 要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。 本规程 作为客服部员工绩效考评的依据之一，对于严重违反本规程的员工，还要按照《员工手册》予以相应的处罚。 相关记录表格 《客服部前台、夜值、绿化保洁、管家日检、周检、月检、抽检考评表》见附件 2。 客服部员工绩效考评实施标准作业规程 目的 规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。 适用范围 适用于客服中心客服部员工的绩效考评工作。 职责 客服部经理依据本规程对管家进行日检。 总物业经理负责依据本规程对客服经理、夜值经理进行日检工作。 公司总经理负责依据本规程对总物业经理的周检，经理、管家进 行月检工作。 作业规程 客服部员工的工作标准  客服部管家每日当值工作应符合客服部《巡视工作标准作业规程》、《业户求助服务管理标准作业规程》、《处理业户投诉标准作业规程》、《业户走访 /回访工作管理标准作业规程》、《空置房管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》中的各项工作要求。  客服部前台及夜值人员每日当值工作应符合客服部《报修处理标准作 34 业规程》《业户求助服务管理标准作业规程》《处理业户投诉标准作业规程》、《业户走访 /回访工作管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《小件物品 寄存保管标准作业规程》、《业主申请服务标准作业规程》、《档案管理标准作业规程》中的各项工作要求。  客服部前台、夜值人员、管家在当班与交接班时 ,必须符合客服中心《值班与交接班标准作业规程》中的各项工作要求。  客服部员工每日当值的仪容仪表、言行举止应符合《客服部员工服务管理标准作业规程》中的各项工作要求。  客服部员工必须按要求参加培训并达到培训要求 ,培训合格后上岗。  客服部所有员工每日工作应严格依照《客服部运行手册》进行工作 ,符合相关标准作业规程的工作需要。 35 绩效考核评分结构  客服部前台、夜值人员、绿化保洁领 班、管家绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行。 具体构成  岗位工作质量（满分 20 分）；  交接班质量（满分 10 分）；  培训质量（满分 10 分）；  工作效率（满分 20 分）；  服务质量及物业费收费率（满分 20 分）；  执行其他相关作业规程质量（满分 10 分）；  其他质量（满分 10 分）。  客服部经理绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。 具体构成为  岗位工作标准作业规程的执行质量（满分 10 分）；  培训质。