快递服务合同中的消费者权益保护

快递服务合同中的消费者权益保护内容摘要：

递企业总部承担所属品牌经营者代收货款业务的管理责任，并且要 求各省（自治区、直辖市）邮政管理部门要建立代收货款业务信息定期上报制度，实时掌控快递企业办理代收货款业务的基本情况和发展动态，以确保应急处置。 另外，《快递服务国家标准》也对该问题作出了相应规范，要求“快递服务组织提供代收货款服务的，应以自营方式提供代收货款服务，具备完善的风险控制措施和资金结算系统，并与委托方签订协议，明确与委托方和收件人之间的权利和义务”。 显然，上述规范只是对代收货款的安全保障要求，而非禁止快递企业从事此类行为。 虽然快递企业代收货款超越其经营范围，但笔者认为此种合同并不因此而无效。 最高人民法院《关于适用〈合同法〉若干问题的司法解释（一）》第 10 条对此作出了明确规定：“当事人超越经营范围订立合同，人民法院不因此认定合同无效。 但违反国家限制经营、特许经营以及法律、行政法规禁止经营规定的除外。 ”据此，快递企业与委托人签订的代收货款合同虽然超越经营范围，但并未违反国家限制经营、特许经营以及法律、行政法规的禁止经营规定，因而属于有效合同。 据此，当消费者与销售者约定由快递企业代收货款时，消费者可依约将货款直接交付于快递人员。 货款交付完毕，即视为消费者已经履行了对销售者的付款义务，而不必担 心其履行行为因代收货款合同无效而受到影响。 三、快递服务合同履行阶段的消费者保护 在快递服务合同履行阶段，快递企业侵害消费者合法权益的问题很多，如快递企业疏于履行验收义务致消费者无法分清责任主体、送货时要求消费者“先签字后验货”或“先付款后验货”、快递人员擅自让他人代签代收。 （一）快递企业收件时未履行验收义务 快递服务合同实践中，快递企业在接收寄件人的快递物品时往往疏于履行自己的验收义务，有的快递企业甚至拒绝履行验收，导致货物被毁损或灭失时责任不明，增加了消费者维护自己合法权益的难 度。 尽管《邮政法》、《快递业务操作指导规范》及《快递服务国家标准》都规定了快递企业对寄件人交付的快递物品有验视的义务，但实践中很多快递企业为求效率，在接单时并不履行该义务，而只按件数接收已经包装好的物品。 而且，相当多的快递企业认为其根本不应对快递物品进行验视，理由主要包括以下两点：（ 1）快递企业并无对交寄物品进行验视的法定义务。 持此观点者认为，《邮政法》对“快递”的界定是“在承诺的时限内快速完成的寄递活动”，而所谓“寄递”，《邮政法》也有明确规定，即“将信件、包裹、印刷品等物品按照封装上的名址递送给 特定个人或者单位的活动，包括收寄、分拣、运输、投递等环节。 ”据此，该观点认为法律并未规定快递服务有“验货”这一环节，对快递物品的验视不是快递企业的法定义务。 然而，该种观点及其理由显然是片面和勉强的，不能成立。 事实上，《快递服务国家标准》第三部分“服务环节”、《快递业务操作指导规范》第 11 条、《邮政法》第 25 条及第 59 条已明文确立了快递企业应当建立并执行收寄验视制度，这是快递企业所应当承担的法定义务。 而且，《邮政法》规定了邮政企业及快递企业对含有危害国家安全、泄露国家秘密、扰乱社会秩序、破坏民族团结等内容的物 品不得寄递的义务。 倘若快递企业不对快递物品加以验视，如何履行《邮政法》所规定的这一义务。 （ 2）快递企业不适合，有时甚至根本没有能力对寄递货物进行严格验视。 在 2020 年由中国消费者协会主办的“快递服务热点问题研讨会”上，某些快递企业指出，有些快递物品不宜拆开外包装，有些则科技含量很高，快递企业即便在接收时加以验视，但也主要是查看是否存在违禁物品，而不能对物品的真伪和符合性负责。 换言之，快递企业是不能进行符合性验视的。 关于这一点，笔者认为，不能因为快递企业无法进行符合性验视就否认其具有验视的法定义务。 我国法律并 未明确要求快递企业须承担符合性验视的义务，因此，笔者认为，快递企业所应承担的验视义务应是一项以一般性查验而非符合性查验为内容的义务。 具体理由如下：（ 1）寄件人与快递企业的合同标的是后者所提供的快速运输与投递的服务，这才是快递企业的主要义务，而其合同价格也是根据这一义务履行的难度和风险等因素来确定的。 而快递企业查验货物，只是为了保证快递物品为合同项下的标的物且不属于违禁品，这就决定了快递企业的验货往往只是一般性的查验而非符合性角度的验视。 （ 2）从效率角度考虑，只有把快递企业的验货义务确定为是以一般性查验为内容 的一项义务，才不会不合理地加重快递企业的负担。 因为一般性的查验并不会给快递企业带来太大的成本，而且有利于其合同的履行及纠纷发生时责任的确定。 如果要求快递企业进行符合性查验，不仅极大地加重快递企业的成本进而导致快递费用会有很大提高外，还会产生很多其他问题，如前述快递企业所指出的其为了进行符合性查验拆开外包装而无法恢复致消费者不满的问题、快递企业自身并无能力对某些物品进行符合性查验的问题。 （ 3）从公平角度出发，鉴于目前快递企业的服务收费是按其快速运输与投递的主要义务来确定的，则根据权利义务相一致的原则，这种较低 收费下的验视义务就不能被认为是一项以符合性查验（高成本）为内容的义务，否则会有悖于公平合理原则。 在新出台的《快递服务国家标准》中，即采纳了此种观点，要求快递企业验视时仅需进行一般性查验即可。 [12] 另外，笔者建议，在快递企业从寄件人处接收快递物品并进行必要的一般性查验后，应对查验结果进行记录并备案。 该记录应由寄件人与查验人双方签字，且双方应各持一份，以便日后如货物毁损或灭失引发与消费者之间的纠纷时确定相应的责任人。 为便于以后查询，该记录应保存不少于一年的时间。 需注意的是，根据《快递义务操作指导规范》 的规定， [13]快递企业仅在收寄的物品依照国家规定应出具相关证明时才需对其予以记录。 《快递服务国家标准》也承袭了这一规定。 对此，笔者认为，此种规定仅考虑了国家对快递服务市场的监管，未考虑到消费者权益的充分保护。 因此，在未来的立法中，建议将验视记录的对象扩展至所有收寄物品。 （二）签收程序设计不合理 快递企业在快递服务过程中往往更重视运输环节而导致有时会忽视签收一类的程序性事务，但是正是这样看似微不足道的一些细节，却往往会造成很多纠纷。 被誉为全球快递领导者的美国 DHL 公司就曾因其 职员未能在快递服务中履行签收义务而导致被诉的局面。 在 Jackson v. McKayDavis Funeral Home, Inc[14]一案中，原告丈夫的遗体交由被告某殡仪馆处理，并要求该殡仪馆将尸体火化后送回原告住所。 该殡仪馆选择 DHL 公司为此提供快递服务，但并未要求 DHL 取得收件人的签收。 DHL 工作人员遂将原告丈夫骨灰置于原告住所门前即离开，导致该骨灰不翼而飞。 原告遂将该殡仪馆及 DHL 公司告上法庭，要求其赔偿包括精神损失在内的各项损失。 由此可见，签收作为快递服务中的一项环节意义重大，不可忽视。 根据我国消费者的投诉，尽管很多快递企业在其运单中规定了收件人的验货权，但实践中却往往要求作为收件人的消费者“先签字后验货”；快递企业代收货款时，还要求消费者先付款才能验货。 事实证明，快递企业这样做的结果，不仅严重影响了消费者的实体权利，而且还给诈骗分子以可乘之机，使快递企业被痛斥为诈骗分子的“帮凶”。 以中国电子商会主办的 315 消费电子投诉网上的2020 年度热点投诉 — “欧莱雅”化妆品推销骗局为例。 众多电话推销者声称为庆祝某活动，低价向消费者提供欧莱雅化妆品。 消费者确信购买后，快递企业送货上门，要求先付款签字 后再验货。 但当消费者把钱交给快递人员拿到物品时，却发现自己所买的只是一钱不值的劣质化妆品。 而与快递人员交涉，其却以“只提供递送服务、产品真伪与自己无关”而拒绝承担任何责任，同时也不予退款。 [15] 《快递业务操作指导规范》第 30 条规定：“收派员将快件交给收件人时，应当告知收件人当面验收快件。 快件外包装完好，由收件人签字确认。 如果外包装出现明显破损等异常情况的，收派员应当告知收件人先验收内件再签收；快递企业与寄件人另有约定的除外。 ”同条第 2 款规定：“对于网络购物、代收货款以及与客户有特殊约定的其他快件， 快递企业应当按照国家有关规定，与寄件人（商家）签订合同，明确快递企业与寄件人（商家）在快件投递时验收环节的权利义务关系，并提供符合合同要求的验收服务；寄件人（商家）应当将验收的具体程序等要求以适当的方式告知收件人，快递企业在投递时也可予以提示；验收无异议后，由收件人签字确认。 国家主管部门对快件验收另有规定的，从其规定。 ”《快递服务国家标准》中也有同样的规定。 另外，《合同法》第 310 条也规定：“收货人提货时应当按照约定的期限检验货物„„收货人在约定的期限或者合理期限内对货物的数量、毁损等未提出异议的，视为承运 人已经按照运输单证的记载交付的初步证据。 ” 据此可知，验货是作为消费者的收货人的权利。 在网络购物、电视购物和邮购等交易方式中，验货还是收件人行使知情权的表现。 为了尊重和保护消费者的这一重要权利，合理的程序安排应当是：消费者经验货并认为货物符合合同约定时，才予以签收。 但某些快递企业为了摆脱自身责任，往往要求消费者“先签字后验货”、“先付款后验货”，把付款签字当作了消费者取得验货权的前提条件，严重侵犯了消费者的合法权益。 不过，需注意的是，上述《快递业务操作指导规范》及《快递服务国家标准》中关于验收 环节的规定还存有一定的不完善之处。 首先，依据该规定，快件外包装完好，收件人就需签字，但则当外包装完好而内置物品有毁损或灭失情形时，收件人却已签字，此种情形应如何处理。 实践中，很多快递企业将消费者签字视为对自己履约的认可。 笔者认为，这种观点是错误的。 消费者签字应区分不同情形加以认定：（ 1）当消费者被要求先签字才能验货时，则为了取得验货权而进行的签字行为，仅意味着消费者承认“货到”，并不能表明消费者已经验收且接收货物。 在此种情况下，如快递物品存在毁损、灭失的情形，快递企业仍应承担赔偿责任。 （ 2） 如果消费者可以先验货后签字，则消费者验货后签字的行为应视为验收完成。 依《合同法》第 310条的规定，消费者如未在约定的期限或者合理期限内对货物的数量、毁损等提出异议。