红星美凯龙商场运营管理制度全套汇编

红星美凯龙商场运营管理制度全套汇编内容摘要：

、做好本商场相关的外协工作。 1做好商场内各部门之间的工作关系协调工作。 1根据质量合格、价格合理的原则，负责采购办公、后勤保障等方面的物资材料。 1不设人力资源部的商场，包括人力资源管理的相关职责要求。 （另附） 1做好与本中心的信息反馈工作。 1抓好本商场的小 汽车管理工作。 1完成商场总经理（副）交办和其他部门委托办理的各种事务。 商场客户服务中心职责 岗位名称：商场客户服务中心经理 直接上级：商场总经理、分管副总 直接下级：客户服务中心工作人员 职责范围： **集团各商场服务中心，是具体负责该商场内经营商品的质量监督管理、售后服务（包括对‚售出商品负全责‛承诺的后处理）和对实行明码标价监督管理的职能部门。 以直接管理和间接控制相结 合的方式，对入场经营的所有经营单位和个人，在售前、售中、售后的商品质量、服务质量和商品价格进行监督、检查、管理与服务。 认真执行国家有关产品质量、维护消费者权益、合同与价格等法律法规和当地政府有关规定；贯彻实施公司质量目标与‚售出商品负全责‛的承诺，全面落实集团公司和商场发布的各项管理制度与工作指令，并结合商场实际及时健全与完善各项工作制度，努力提高管理工作的有效性。 认真组织提升自身业务素质的学习，制定培训计划，每季度组织一次商场管理人员和经营人员学习培训，并组织相关的各种考核。 以质量法、消法、合同法、价格法和重要产品强制性国家标准 等为重点，结合商品知识的学习，不断提高质量法制观念，强化依法经营、诚信经营和为消 费者服务的意识，不断提高自身素质，努力促进市场管理水平的全面提高。 积极配合招商部门和市场部做好入场经营户的商品准入和撤场审查工作；负责商品标价签的审查、打印与监督工作；制定季度、月度监督检查计划，会同楼层管理人员开展对经营现场商品质量与服务质量的例行检查，对发现存在的问题，要及时组织整改，并为经营单位提供必要的服务；指导安保部门系统做好运输、安装环节的质量监督管理工作。 认真配合各级行政职能部门对商场的监督检查和依法管理活动，主动加强与工商、质量检测部门的联系与协作，努力提高市场商品质量水平，坚决 抵制假冒伪劣商品流入市场，积极创建文明、满意、绿色样板市场。 认真做好售后服务和受理‚售出商品负全责‛承诺的后处理工作，切实维护消费者与经营者的合法权益，维护 **市场的信誉。 认真组织落实‚三包‛制度与‚售出商品负全责‛的承诺；对顾客投诉要作出迅速回音；受理消费者投诉要做到：接待要热心、调查要细心、沟通要真心、遇事要耐心、调解要诚心、处理要公心。 发扬团队精神，主动搞好商场各部门的团结协作关系，认真做好商场各项管理工作；加强与经营单位的日常联系，帮助他们解决实际困难；对各种违规行为要严格执行‚商场预警 管理办法‛，秉公办事。 积极主动并充分发动经营户，共同做好售后上门服务、社区服务调查和电话回访等工作，以多种形式帮助消费者排忧解难；及时将顾客意见反馈有关部门，并负责检查落实。 建立、健全各类原始记录和管理台帐，及时做好电脑信息库管理；做好文档的整理、汇总、保管。 分月、季、年度进行信息数据分析与反馈，为市场、上级领导及时提供决策依据；按时、按规定报送有关统计报表。 受理市场部上交的顾客投诉。 培训市场部员工，提升他们的投诉处理水平，使需到服务中心处理的投诉案件比例逐步下降、直至做到‚零‛投诉，相 对集中精力，做好售前准入，售中控制的工作，使客户服务工作处理良性循环的状态中。 1努力完成集团公司和商场领导交办的工作，及时请示汇报，按时做好总结。 商场企划部工作职责 岗位名称：商场企划部主任 直接上级： **商场 企划营销部部长、商场分管总（副）经理 直接下级：商场营销、企划员 职责范围： 学习、研究公司企业文化 CI体系和营销、企划方面的专业知识；学习商场管理和家具、建材等方面的知识；贯彻执行公司的规章制度，按总公司和本商场的管理要求和营销、企划目标；制定本商场的营销、企划的具体计划，并经有关领导 审批后组织实施。 关注集团的整体形象宣传，针对本市场负责提供比较规范的营销活动方案。 商场统一组织的营销活动，除分管领导批准的外，必须做到100%参加。 对营销活动进行中的监控和事后的分析、评估、反馈。 负责做好商场内外的环境布置、导购、绿化等美展工作；负责指导经销商装修、样品陈列等美陈工作。 对商场和厂家的 POP、 DM的合法性、真实性、美观性进行把关，不得存在乱涂、乱写现象。 积极动员和支持厂家自己做（落款 **的）产品形象宣传和促销活动。 在商场和经销商的广告制作、宣传和营销活动宣传中，维护公司的企业形象； 有分析、有比较、有选择的按合同安排广告的投放，做到效果理想，价格合理；负责广告公示 ,按合同全程监看（听）广告的播出与刊出，做好详细的监看（听）记录。 负责对广告的投放效果进行评估和反馈。 处理好和当地所有媒体的公共关系，保持双方关系融洽，确保新闻安全，杜绝恶意连续的负面报道。 具体负责组建并利用好‚记者俱乐部‛和‚ **网站‛，向‚俱乐部‛提供素材，做到商场组织的营销活 动和投放的形象广告，都有相应的报道和软文见诸主流媒体，力争做到报道和软文的经常性、系列化。 使网站成为 **了解信息、推广形象，提供咨询和服 务的又一有效系统。 负责本商场客流量及销售额的统计分析，及时进行市场调研，了解同行业特别是主要竞争对手的经营管理动态，了解消费者的消费观点和喜好，为营销和企划方案的确定提供依据。 通过小区宣传、亲情活动、文化推广、专业讲座、电话行销、网络行销等形式，培育消费市场，引导消费客源、培养消费者对 **的忠诚度与美誉度。 注意搜集、归纳新闻媒体、广告公司、资深人士的批评和建议；搜集、整理本商场、同行业和其他商业机构的营销和广告方案，学习专业书刊杂志上的理论和案例，建立自己的资料库和点子库，吸取各家之长，充实到自 己的营销企划实践中来。 按工作需要，制定本部门相关岗位的工作标准和流程，组织安排好本部门的工作，协调好与其他部门的工作，完成上级领导交办和其他部门委托办理的事务，在不断提升自身素质的同时，帮助下级和其他员工提高营销企划方面的专业知识水平。 不设该岗位的商场，其职责由商场总经理指定营销企划专员担当。 商场物业部工作职责 岗位名称：商场物业部经理 直接上级：商场物业副总 直接下级：所属部门负责人 职责范围： 根据中心和商场的管理要求，制订、完善本部门的规章制度、工作流程，报审 通过个后，组织实施。 负责指导、监督本部门的各项工作，做到月初有计划、月末有总结。 制订所属部门的工作要求和标准，并据此进行考核和奖惩。 具体负责商场的安全用电、节约用电。 负责电费的回笼，与供电部门充分沟通，确保商场所属用电量的供应。 负责商场所需用水，供暖、制冷等方面的工作。 具体负责商场的环境卫生工作。 负责员工的饮食起居等后勤工作。 配合总公司有关部门做好商场的基建、改造维修等工作。 落实施工队伍、督促工程进度，确保工程质量，参与工程的预算、决算审定。 具体负责商场所有设备的保养，维 修，更新等工作。 按财务制度和商场的需要，负责有关商品物资的采购、保管、使用等工作。 具体负责厂家装修的规范和安全工作。 定期组织召开各部门的工作分析会，找出问题，逐步整改并落实整改措施。 1支持、配合商场的促销，企划等活动。 和其他部门工作关系融洽。 1主动配合公司的岗位技能培训，以身作则，学文化、学技术， 并做到学以致用。 1完成分管副总和其他领导交办的各项工作。 第三部分商场管理基本要求 第一章 商场管理人员交流沟通细则 说明： 我们的管理工作， 是一项‚技术‛，更是一门‚艺术‛，管理成果的好坏，取决于我们所服务和合作的对象对我们是否认同、配合和支持，要营造良好的合作氛围，交流沟通是行之有效的办法之一，也是管理人员的基本要求之一，所以把‚交流沟通‛单独列出，并定细则。 A： 正常经营户 一、与经营户负责人及其营业员的交流、沟通，是保证各项管理措施落实到位的重要手段之一，为确保 **与厂家的关系融洽、协调和谐 ,制定本制度。 二、交流、沟通，要客观公正，不掺入个人喜好，求大同，存小异，以为厂家服务，帮助厂家更好地搞好经营为出发点。 要把自己一个良好的工作形象 工作气质展现在厂家面前。 三、平常注意收集经营户的基本情况，存在的问题，及其相应的建议，有目的地进行交流和沟通，不能把交流沟通活动变成纯粹的拉家长，‚山海经‛。 要用积极乐观的情绪和切实可行的方案来感染经营户，帮助他们建立愿景，坚定与 **长期合作的信心。 四、交流、沟通时，要认真听取厂家的意见和反应，态度要诚恳，不强求对方回答自己的问题，与工作无关问题不作争辨。 向厂家提出建议，但不可强加于对方，不做超越个人权限的口头或书面承诺。 不得句句反驳，强调理由，应多从自身找原因。 经营户不论什么原因撤场，都必须进行坦诚的 对话，要知道其真实的想法，要做到好来好散，对 以前的合作表示感谢，相约有机会继续合作，不能让经营户带着怨气和不满离开 **。 五、要认真做好交流笔记（或回来后整理），归纳意见和建议。 六、厂家提出的要求，能落实的，立即组织落实，不能落实的，简要说明理由（或汇报后及时给予答复），一旦条件成熟，立即落实。 七、交流、沟通的主要内容有： 厂家的基本经营情况，包括营销情况，下一步的打算等。 营业员的工作表现和对营业员改进方式方法、提高业务、文化素质的建议。 对市场人员的工作建议、要求和批评。 对 其他部门人员的工作建议、要求和批评。 对商场企划方案、营销措施的建议、要求和批评。 商场安全、消防、卫生等方面的建议、要求和批评。 家具行业的现状、发展趋势及相关的专业知识。 其他管理方面的知识。 **的发展趋势、国内、国际的形势，对家具行业的影响及相关对策。 家具摆场要求和装修风格，家具的演变历史、时尚和发展趋势。 八、交谈结束，要对厂家表示诚挚的谢意。 九、交流、沟通是面对面的方式为主，辅助以电话、传真、电子邮件 等方式。 十、每个经营户市场管理人员每周必须进行一次 交流和沟通，其他管理人员每月必须进行一次交流和沟通，并把重要收获记录下来，以便 于内部分析和向厂家反馈。 十一、讲究交流、沟通的时效性。 要有高度的职业敏感性。 预计到厂家会有所不良的反应，要在厂家反应这前，进行交流和沟通。 若厂家已有不良反应，要在第一时间内，进行交流和沟通。 十二、绝对禁止，因自己的言行举止激怒厂家。 特别是本人出现心情不佳时，要能调节好自己的情绪，待调整好自己的情绪后再进行。 十三、商场各相关部门必须每月召开一次交流沟通的分析会，总结经验教训，促进工作水平的提升。 十四、与厂家交流沟通的心得， 必 须 作为工作周报的内容填报。 十五、警告 商场管理人员不得随意接受厂家的宴请，不得演变成庸俗的不正当合作关系，实在推脱不了的，甚至反而会影响工作的应酬，必须征得副总以上上级的同意，并由上级负责，否则将和接受贿赂同责。 B： 内部员工 一、为加强各商场人员的团队建设，促进后备人才的迅速成长，创造一个较宽松的工作氛围和合作氛围，制订本制度。 二、交流沟通，对事不对人，求大同，存小异，有话当面讲，不背后搞小动作。 三、平常注意收集，整理对本部门和其他部门的要求或建议，利用晨会、班前会、例会等形式进行沟通， 也可进行个别交流。 如有必要，可用书面的形式。 关系到全局的大事，可请上级领导出面协调。 四、对本部门下属和其他部门的建议或要求，一时处理不了的，可报 请上级领导协调 . 五、遇到难题，需请示上级，要带着自己的想法进行沟通、交流。 不是把问题交给领导就完事。 六、需其他部门配合的事情，要带着建议进行沟通、交流。 七、绝对禁止，只考虑本人或本部门的利益，绝对禁止部门间有不合作现象。 八、对上级领导交办的任务；其他部门要求配合的事项；下级员工请示的事项，不论完成落实与否，一定要在短时间之内给予回复，已落实的，回复落实结果 ，落实不了的，解释清楚原因。 九、未正式交流、沟通前，或已交流、沟通，未得到正式回复前，不得随意发表个人意见，不得发表自己的想法、议论。 已进行了交流、沟通，更不得有自由主义的言行。 十、不得无中生有，捏造事实，中伤领导与同事；不信、不传未经证实的谣言；不得未经沟通，乱发牢骚或发表具有负面影响和片面言论。 C： 来访客户接待 一、 **正在迅速发展，社会影响力越来越大，经营户对我们的期望值也越来越高，这就要求我们保持清配的头脑，对来访的经营户不卑不亢，所以制定本制度。 二、经营户是我们的客户，是公司生存和发展的 基础，也是我们的工资来源，所以我们要心存。