百货商城商场商户管理手册

百货商城商场商户管理手册内容摘要：

播放状态。 所有店铺必须保持各类橱窗玻璃（内、外侧）光洁、明亮。 商场内公共秩序的遵守 1）商场内不得制造超常规的响声（ 50分贝以上的响声）；任何人、任何店 铺不得产生任何使人厌恶或影响其他店铺或令顾客反感的音乐及噪音。 2） 未经 **百货书面批准，商户不得在单元周围的商场公共区域安装任何额外照明设施， 并且严禁自商户单元内向商场公共区域投射灯光。 商场内公共财产的爱护 1）不准使用客梯或自动扶梯运输货物，只准使用货梯运输。 2）在商场内，只准使用胶轮手推车装运货物，运送干、湿垃圾的手推车必须具备防污措施。 3）运输货物及垃圾必须在规定的时间内，按规定的路线运输。 橱窗和玻璃门窗 1）未经 **百货书面批准，商户不得擅自移动、改装原有的防火玻璃门或窗。 3） 严禁商户安装具有反光功能的玻璃门或窗。 3）为防止顾客误撞商户玻璃门、窗而引发意外伤害，商户必须在面向公共区域的所有隔断大玻璃和玻璃门、窗的视平线位置上贴上显目的标识或防撞条。 商户经营道德规范： 1） 不出售假冒伪劣不合格商品； 2） 商品明码标价，标价签填写规范、货签到位； 3） 无虚假、不文明宣传和告示； 4） 无虚假实价打折等欺骗性销售； 5） 亮照经营，无违反工商登记规定事项； 6） 严格执行国家三包规定，有完善的售后服务管理制度； 7） 无低价倾销、恶性拉客等不正当竞争行为； 8） 餐饮单位食品卫生质量符合要求，工作人员健康证明齐备。 店誉店貌基本规范： 1） 店堂内外清洁； 2） 商品陈列美观； 3） 售货用具卫生； 4） 员工着装整齐。 **百货•商户管理手册 其他 商户如违反上述规定， **百货有权参照相关条款规定，给予必要的罚款处理，并督促商户限期整改。 餐饮商户管理规定 1） 餐饮商户应遵守《食品卫生法》和《食品安全法》，依法取得《餐饮服务许可证》，按照许可范围依法经营，并在就餐场所醒目位置悬挂或者摆放《餐饮服务许可证》； 2） 餐饮商户应建立健全食品安全管理制度、从业人员健康管理制度，建立从业人员健康档案，每年进行健康检查，取得健康合格证后方可从事餐饮服务工作； 3） 餐饮商户应按照国家有关规定和食品安全标准采购、保存和使用食品添加剂。 应将食品添加剂存放于专用橱柜等设施中，标示“食品添加剂”字样，妥善保管，日常使用台账记录。 4） 零售食品必须包装完好，标识齐全； 5） 把好进货关，按规定索取食品原料证件和有效购货凭证，做好食材台账登记，保证食品卫生安全； 6） 油烟管道、餐厨废油应由具有专业资质的承包商负责清洗、清运，商户不得私自处理；油烟管理清洗承包商需提供其公司营业执照、清洗资质、并提交年度清洗计划，每次清洗完成后提交清洗报告并附清洗前后管道照片以做附件； 7） 商户需提供所售菜点、食品的价目和菜单（中文和英文版），菜点、食品（中文和英文版）的品名和图样，并明确标示其零售价格及份量； 8） 商户需在醒目位置放置顾客意见征询表，接受顾客和相关部门的查阅与监督； 9） 餐饮商户从业人员必须定期按照有关要求接受健康检查和食品安全培训，合格后方可上岗； 10） 商户每日对食品加工供应安全状况进 行自查，并积极落实食品安全监管部门及 **百货管理人员提出的整改意见及要求，落实各项管理整改措施； 11） 餐饮商户不得违规经营，售卖超出营业执照范围外的商品及食品； 12） 餐饮商户单元内产生的生活及餐厨垃圾必须日产日清、每日安排专人送至垃圾房，厨房内垃圾桶盖保持常闭； 13） 餐饮商户所用计量器具必须符合质监局要求，每年需对计量器具进行年检，必提交年检审核报告； 14） 做到供应商索证管理工作，每次采购取得发票需有检验检疫机构证明；台账上设计供 应商资质，检验证等需复印保存； 15） 防止存贮污染变质：注重库房管理，变质废弃物品需统一登记管理 ； 16） 餐饮商户必须 建立完善的消毒制度，消毒区域必须在专门区域进行，食用符合卫生标准的 洗涤剂和消毒剂，并区分物理消毒及化学消毒分类方法； 1） 员工制服必须保持清洁卫生、穿着规范，个人卫生符合卫生要求； **百货•商户管理手册 2） “桌边点餐类”商户应设立服务台或迎宾台，按照服务内容及宾客需求提供订座、咨询等各种服务；员工要使用文明用语、礼貌待客。 当客人距离迎送宾岗位 3 步以内时，应该主动向客人表示问候，可以采取鞠躬微笑、目光注视等方式。 3） “自助点餐类”商户应要求点餐台员工做好迎送宾服务，“桌边点餐类”商户应要求门前服 务台值岗人员做好迎送宾工作； 4） 保持店堂内的清洁，无杂物和私人物品堆放；墙壁、天花板、门窗保持清洁，无蜘蛛网、霉斑及明显积垢； 5） 厨房地面平整，无积水和油污，排水沟通畅；单元内垃圾桶外观清洁，有专用摆放位置； 6） 餐饮商户必须配置有经验的服务人员，提供顾客相关的咨询等服务，处理顾客投诉或餐厅区域内发生的意外状况实施紧急处置的内容。 7） 从业人员不得穿戴工作衣帽进入商场公共洗手间； 8） 从业人员在操作食品过程中，必须穿戴清洁的工作衣帽，不得佩戴饰物和涂抹指甲油。 服务过程中不得用手直接接触客人餐具入口部位，不得用手接触、抓取食物，接触直接入口食品时还必须戴口罩及售货工具； 9） 妥善耐心处理顾客投诉，采取店长负责制，应由商户当班最高级别管理人员负责处理客人的投诉。 做好投诉记录，由 **百货商场营运部进行月查，对当天无法解决的投诉必须报商管课备案； 10） 废弃物容器应配有盖子，以坚固及不透明的材料制造，以防止异味、污水的溢出，餐厨垃圾必须在规定时间经指定通道出运，盛放器皿应外观整洁并加盖，运送过程中无跑冒滴 漏现象，单元内餐厨垃圾不过夜； 1） 餐饮商户应严格遵守《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国食品安全实施条例》、《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》以及 **百货商场管理相关管理制度及要求等定期对食品生产经营场所、容器、工具及用具进行清洗消毒，保持整洁； 2） 直接入口食品不得露天加工操作及运输、销售食品应当有防蝇防尘设施。 （加罩加盖或置于包装容器内）必须采用国家允许使用，并经卫生行政部门许可的生产单位生产的食品添加剂； 3） 食品加工完毕后，必须对加工场地、食品盛器公用具等进行洗刷，做到物见本色 ，定位存放。 对拖把等清洁工具的清洗池和存放场所应专用，并设置在不会对食品及其加工过程造成污染的位置； 4） 对于加工场所应做到墙壁、顶棚无膜落、无霉斑、无油垢； 5） 对于食品储藏存放需分类分架，隔墙离地 15 厘米以上，易腐食品须冷藏。 仓库要保持清洁、干燥，做到防潮、防霉、防蝇、防鼠，库内食品要挂牌，标明进货日期。 对于直接入口的食品、半成品、待加工食品应分开存放，防止生、熟食品交叉感染； 6） 装卸时食品不得直接落地，不得踩踏食品及用手直接接触直接入口的食品； 7） 餐厅应设置灭蝇设施，且安装高度必须大于 2M 以上； **百货•商户管理手册 8） 即食食品销售区域 必须安装防蝇防尘罩，餐桌消毒清洁剂应独立摆放指定位置，不得与食品、原材料等混合摆放； 9） 即食食品销售供顾客取用的筷子及吸管盒内应垫有保鲜袋，容器盒外表及内壁应保洁清洁； 10） 鲜榨果汁销售所用原材料必须采取冷藏措施，确保材料新鲜不变质； 11） 厨房所用食用油日常更换需有换油登记记录、餐厅产生的废油必须独立摆放在指定容器内，并由符合资质的企业进行回收； 12） 厨房冷藏冰箱内物品必须做到生熟食品分类摆放，待用食材不得提前开封冷藏，避免二次污染，特殊冷藏食品存放温度必须达到标准的 18176。 C； 13） 餐厅内厨房洗碗间餐具清洗温度必须达到标准的 85176。 C； 14） 工作场所不得放置私人物品， 物品应拆除外包装分类储存，存储处需张贴相应标识，物品存储需离地 15cm； 15） 抹布不能混用，不同用途抹布做到颜色管理，以便区分；每日做好消毒工作； 16） 冷菜生食做到“五专”： 冷菜专间；专人操作；专用工具；专业消毒工具；专业设施； 1） 设立专人作为消防安全责任人，建立消防安全制度、消防设备检查制度； 2） 制定月度员工消防安全培训计划，并组织落实培训工作； 3） 定期清洗排烟管道、排烟风机、排烟罩，灶台、操作台、水池、地面、水沟及沟盖等也应保持清洁、无蝇、无蟑螂； 4） 每天指定专人在营业结束后检查柜门、电源、燃气阀门等，确认关闭后方可离开商场； 5） 定期检查、保养消防设施： a) 确保灭火器压力值在正常范围内； b) 安全出口指示灯保持长明，指示方向正确无偏差； c) 消防通道保持畅通无阻塞，消防门能够正常开闭； d) 消防卷帘门下无堆物，卷帘门能够正常开闭； e) 电源开关关闭后应急照明能够正常自动开启； f)消防栓门能够正常开闭； g) 手动报警系统外观完好。 6） 定期检查电器设备安全情况： a) 配电箱前无遮挡，配电箱门能够正常开闭，电路接驳点有盖板保护，配电箱内无积灰； b) 电源开关面板完好无破损； c) 电源插座面板完好无焦痕； d) 拖线板不得串联使用； e) 线路接驳必须使用符合安全标准的护套线，接口处使用闷头或专用绝缘包布； f) 单元内不得使用大功率加热设备，如：电水壶等。 商户环境卫生管理规定 **百货•商户管理手册 为了加强 **百货商户承租区域的环境卫生责任管理，维护 **百货的环境整洁，保障顾客的身体健康，本 公司 依据双方之租赁合同，以及国家、地方政府法律法规的有关规定，制定如下规定： 1. 各商户自行负责其承租物业内部范围的清洁卫生工作，并做好“门前三包”工作。 ，指定环境卫生保洁责任人，落实保洁措施、管理制度、检查制 度，在营业时间内保持区内的环境整洁，达到环境卫生管理部门以及 **百货规定的保洁标准要求，租用或使用单元保洁责任不得转移。 3. 营业场所保洁标准为： a) 地坪：清洁光亮，无裸露垃圾，无垃圾死角，无明显积尘积垢，无蚊蝇虫孳生地。 b) 墙面：干净无污痕，无乱涂乱画乱张贴。 c) 柜台、货架：清洁，光亮，无灰尘、污迹，商品堆放整齐、有序、美观， 无私人用品。 d) 玻璃境面：洁净光亮，无手印，无污迹，无乱贴。 e) 垃圾容器：清洁干净，容器内垃圾杂物清除及时。 f) 风口、烟感、喷淋、灯具：无明显灰尘、污垢。 4. 生活垃圾的处理要求： 1) 各商户应指定专人负责定时进行垃圾的收集、分类、清运、倾倒工作。 2）垃圾必须装入专用垃圾袋内，走指定路线丢入指定的垃圾房，不得随意乱倒。 垃圾袋应完整不破损，袋口应扎紧不散漏。 3）不得在指定地方以外的公共 区域 或设施之内放置及弃置垃圾等废物。 5. 建筑垃圾的处理： a) 建筑垃圾须袋装化后放入专用建筑垃圾房内，不得与生活垃圾混放。 b) 建筑垃圾不可堆放或弃置在公共通道、电梯厅等公共地方或设施之内。 6. 三废的处理： a) 商户应严格按照国家规定的环保标准处理排水、排油烟、排油污等废水、废气、废物。 如有乱排乱放超标不符合要求而造成 **百货被国家环保部门处罚者，其责任罚款等均应由商户承担。 b) 商户产生的油污不得自行处理，必须根据国家规定由 **百货统一委托专业单位处理。 7. 商户如不履行环境卫生责任制，未做好环境卫生责任区内保洁工作，经提醒指出仍未做整改或整改不力的， **百货方将采取代为整改的措施，代为整改费用由该商户承担。 音响广播系统管理规定 1. **百货 在营业时间（ 10： 00— 22： 00）统一播放 商场 背景音乐及广播。 2. 商户承租物业与公共区域单独隔断的，可在承租单元内播放自己的音乐广播。 3. 商户承租物业内所播放的音乐广播音量不得超出 **百货 所规定的分贝标准（ 40 分贝）。 4. 商户播放的广播内容不允许掺杂黄色，迷信，反动等违反国家法律法规和社会公德的内容，广播内容需提交商场营运部审核批准，方可播放。 5. 商场内禁止使用电喇叭广播。 **百货•商户管理手册 6. 商户若举行推广宣传活动需使用 **百货 公共广播系统的，应提前三天向商场 营运 部书面申请，并提供有关广播内容。 商场 营运 部在二个工作日之内予以审核回复。 送货手推车管理规定 1. 送货手推车的车况必须完好，车身、轮子整洁，不得有破损。 2. 送货手推车的车身周围必须有橡胶围边包裹着的，车轮必须为软质橡胶轮，或经商场营运部确认同意的指定车型。 3. 送货手推车的车身必须贴有供应商或者商户的统一标识，凡没有标识的送货车辆将会被谢绝乘用货运电梯及进入商场。 4. 送货手推车注册标识如有损坏，必须及时更新。 5. 送货手推车必须走指定通道和货梯。 6. 送货手推车不得穿行商场营业区及从商场正门进出，不得使用客梯与自动扶梯。 7. 在运送泔脚、垃圾等杂物时须加盖，并在指定的时间内或营业结束后进行。 8. 送货手推车不得随意停放在公共区 域或商场通道内。 9. 送货手推车在使用中如损坏商场公共区域设施，必须按照商场管理规定和相关收费标准予以修复、赔偿并承担违约责任（包括：材料费与人工费）。 10. 送货手推车有异响或已经破损必须及时修复。