百货商场营运管理方案

百货商场营运管理方案内容摘要：

空调 要求： 结束当天营业时间，防损按程序锁好大门 员工晚会后走员工通道下班 夜班防损进入值夜班状态 防损员进行员工下班例行 检查 员工离场 内容：员工离场打卡、接受检查 要求：防损人员坚守员工打卡，进行例行检查，防止商品被带出商场 清场 内容：防损主管、防损员、值班经理一起进行全搂层的清场工作 要求； 清场时检查各个角落是否有未离场人员停留 消防隐患检查 照明设备由里向外、由上至下程序关闭 确认无误后有上而下清理卖场 检查电、水、气等是否关闭 检查收银机器是否切断电源 检查总收及金库，确保营业款 放如保险柜，并监督总收员工锁门离开。 关闭后门 内容：防损人员锁好后通道大门 要求：值班经理同防损经理一起检查门锁情况 夜班防损 内容：各楼层巡检 要求：进行夜班检查 第二部分 楼面主管的工作细则 一、楼面主管的角色 公司期望楼管成为搂层管理的领航者，引导、指导、激励员工为不断提高服务质量，不断刷新销售纪录，不断提升公司的经营效益而努力． ─ 执行者 不拆不扣地依据公司的各项操作流程、政策指引、上司 的要求开展及指导下属工作。 ─ 督导者 能合理地组织及分派工作，监控员工工作进展，确保其能遵循工作要求，适时掌握其工作进程，并在有偏差状况时立即予以纠正。 ─ 示范者 对工作和公司有很高的热情，以身作则．用实际行动带动员工完成共同的销售目标，并能激发员工互相团结合作。 ─ 培训者 员工最好的培训老师就是上司，楼管要随时随地给予员工有关工作方面的知识、技巧，更重要的是对员工工作态度方面的辅导，因为态度的转变能产生行动力。 ─ 联络者 向员工及上司传递信息时，能清楚、有效，确保对方能全面地理解信息，并作出正确的反应。 了解公司和 员工的立场及需求，并起到公司与员工之间的桥梁作用，保持信息通畅。 ─ 服务者． 建立楼管应服务顾客，服务员工的思想。 在顾客面前，楼管是优秀服务质量的代言人；在员工面前，楼管是困难的解决专家。 ─ 公关者 在与顾客、公司各职能部门及社会职能部门接触遇程中，能以有弹性、有技巧的方式进行协调，以寻求双方共同接受的方案。 二、楼面主管职权范围及主要任务 职权范围：负责所在楼层销售预算的制定及分解，建议提升销售的方法；调动整个楼层的人力资源，签批员工的假期申请，值勤及加班安排日常事项，对下属进行工作表现评核。 主要任务： ─ 制订计划 参与策划营运工作计划，推行相应行动，工作安排，人事管理等。 ─ 管理楼层 监管及巡查该楼层内一切营运工作，包括卖场环境、商品陈列、库存控制、值勤安排、员工的工作表现等；及时制定报表，向上司反映及汇报有关商品之销售、质量及价格情情况；定时检讨服务素质，评估工作，总结经验，找出不足之处，提出有建设性的改进意见；管理人事，考勤劳动纪律，了解所在楼层的班次情况，需要时，作出人手调动，务求有充足人手接待顾客。 ─ 督导工作 确立服众才干，维持高度团队合作精神；处理卖场内的人事纠纷，建立良好人际关系，激励员工士气；辅 导及培训下属，使他们得以全情投入工作；发挥潜能及所长，评核员工的工作表现，做好建设性的响应。 ─ 控制开支 参与拟定营运预算，有效地运用资源及控制日常物料领用等开支。 ─ 营运损益 对楼层销售达标率有一定的责任，密切监管销售情况，及时向上级反映，作出建设性意见及跟进行动，维持优质的管理效益。 ─ 会议工作 与下属举行定期会议，了解顾客动向、员工问题及工作困难，并提出建设性意见，增加销售效益和改善管理。 ─ 处理纠纷 遇有投诉时，须立即挺身而出，积极处理，了解原因及寻求解决方法，要坚持卖场销售的原则及力求宾至如归的优质服务宗 旨。 ─ 其它工作 完成上司交下来的任何工作。 三、楼面主管的工作明细 人员管理 A 员工培训 通过培训可以让新入职员工了解公司的文化理念，掌握工作程序，熟悉工作环境，了解商品知识及销售技巧，具备专业的服务质素，培训还包括处理突发事件及消防培训，同时也可以使老员工进一步提高工作技能，掌握新最专业知识，拓宽工作范围，因此，楼管必须不断加强对员工的培训，使其达到公司要求。 员工培训分为岗前培训、在岗培训和脱产培训。 最常用的应是在 岗培训，形式分为早会培训和现场培训，培训项目。 B 早会培训 楼管应利用早会时间对员 工进行相关的培训，具体培训内容可视时间而定，主要有以下几方面供参项： 服务礼仪培训 包括服务态度、卖场站姿、迎 宾规范、打招呼、服务用语等。 培训时，楼管先做示范，再安排员工练习。 案例培训 就前一天服务方面发生的典型事例与员工进行剖析及分享，好的做法要求推广学习，不好的做法要求大家从中吸取教训，以提高员工的服务技能。 促销活动宣传及开单方法 就公司推出的促销活动向员工做宣传和推广，并介绍活动期间如何开具单据及折扣券的使用方法，必要时实样传阅。 新进专柜介绍 让所有员工了解专柜的撤换情况，必要时进行提问，务必做 到对卖场情况了如指掌，以便提供更周到的服务。 现场培训 在巡场或帮助销售的过程中，如发现员工有开单、陈列、 销售或服务等方面不符合要求时，可对其进行现场培训指导，除由楼管对 其进行培训外亦可指定服务技能较好的营业员对其进行帮带。 注意：楼管应与人事及培训科保持沟通，及时反映员工的培训需要，协助人事及培训科做好培训工作。 人员调配 楼管应季节及节假日之需，合理调配各专柜人手以满足营运需要。 日常情况下的人力调配 专柜人数的要求 : 以面积为主要参照依据， 400 平尺以下的专柜最少要配备 3 人， 400600 平尺的要配备 4 人600900 平尺的要配备 5人， 900 平尺以上要配备 7人。 排班的注意事项： ─ 确保不空柜 ─ 专柜组长负责于每月 20 日前将下月排班表交至楼管处，楼管核查。 ─ 班次安排应遵从 百货营运之要求，确保人手充足。 特殊 情 况下的人力调配． 节假日及促销活动时的人力安排： 根据节日期间对客流量、专柜工作量的预估，提前 10日做好人手调配，必要时可要求员工加班或要求供货商临时增派人员。 空柜时的人力安排： ─ 因突发事件而空柜：如员工迟到、当值员工突然生病等：应对措施：安排该专柜邻近专柜的员工代为照看，并及时通知该专柜的其它员工速 来加班。 ─ 原专柜员工离职导致专柜空柜：与商户 联系人员补充事宜，如无法及时补充到位的，则安排其它人员顶岗。 楼管统计每月顶岗情况，由营运审核后抄送人事及培训科。 ─ 因用餐空柜：建议以楼层为单位制作用餐证，安排员工在不影响销售的前提下分批用餐。 ─ 因打电话空柜：员工因工作需要打电话必须到指定专柜换取电话卡，每次不得超过 3人，通话时间不得超过 3 分锺。 ─ 因外出空柜：员工外出调货、送货等因公外出 ，须向楼管申请并填写外出登记表．工作时间员工不得因私外出。 员工激励 为提高员工的工作积极性，真正做到奖优罚劣，楼管应充分运用激 励手段。 正面激励 非现金激励 ─ 尊重。 尊重是相互的，只有你尊重员工，员工才可能尊重你。 ─ 关心。 用下属的名字称呼他；了解下属的家庭状况，是否有困难，并尽可能提供帮助；于一些特别的日子，如生日，生孩子时向下属道贺，并主动提出 是否在工作上需要特别的安排等。 ─ 表扬。 利用早会等公众场合，对表现较好或销售较好的员工进行点名或书面表扬，要求大家向他们学习。 ─ 评选优秀。 每季度或半年评选一次优秀员工、柜组。 以多种的方式选举产生优秀员工和优秀柜组。 并通过店内广播、宣传栏对其先进事迹进行宣传，以此鼓励先进。 ─ 获优先推荐权。 对表现 优异的员工在其专柜撤柜后可优先考虑录用。 非现金方式 ─ 批评。 对表现不佳或违纪的员工，要找其谈话，当面指出其问题所在，并提出批评，明确改正的期限，或利用晚会的机会，对其进行不点名批评，要求大家以此为戒。 ─ 警告。 违纪桉触犯的程度可分为轻微过犯，重要过犯和严重过犯。 初次触犯规例的将会受到口头警告，第二次触犯者则会受到书面警告。 现金方式 ─ 违纪罚款。 对员工违反员工守则中有关公司规例的行为进行罚款。 罚款的金额范围如下：口头警告，罚款 3050 元；书面警告，罚款 60100 元，严重警告，罚歇 100120 元。 执行过 程中的注意事项 ─ 楼管的榜样作用。 要求员工不做的，楼管首先不做，以身作则，努力成为下属的学习对象。 ─ 奖惩公平，不能亲疏有别。 ─ 不能以罚代管，不能片面强调罚款在执纪过程中的作用。 ─ 多运用非金钱激励手段，因为这是最有效且切实可行的方法 ─ 违纪处罚应按《员工手册》之相关条款执行 卖场行为规范 八大服务用语 欢迎光临请 随便参观 请您稍等 不好意思，让您久等 麻烦您 对不起 谢谢 欢迎下次光临 卖场纪律“十不准”： 不准在卖场会朋友、吸烟、 饮食、看书报或干私活。 不准在卖场内扎堆聊天、嘻笑打闹、粗言秽语。 不准与顾客争吵或辱骂、殴打顾客；不准评论、责难、讽刺、挖苦顾客。 不准趴、蹬、靠货架柜台；不做不礼貌、不文雅的动作。 不准在当值时携带任何现金进入卖场内，不可在卖场内代存任何私人物品。 不准因上货、结帐而不理睬顾客。 不准当值时到其它柜台或楼层窜岗，不得出现空柜。 不准私分、抢购紧俏商品。 不准在卖场打私人电话。 不准在卖场内使用个人通讯设备。 “六必须”： 必须整洁着装。 必须发型规范，淡妆上岗。 必须精神饱满，站姿规范。 必须主动热情， 微笑服务。 必须文明礼貌，端庄大方。 必须保持柜台、货架、商品、地面干净整齐。 上下班规则 上下班时 ，应首先到楼面主管处签名 ，以记录上下班时间 员工上班先换制服 ，未换制服者不准进入卖场 严禁代人或托人签名 ，否则作违纪处理 员工当值时不能在商场购物 下班后应先去楼面主管处签名 再换制服，不得在公司无故逗留 员工必须依照编订的时间表当值，如因个人理由而要求换班的，需提前三天提出申请，经审批后方可执行。 每月调班不能超过 3次 违纪罚款程序 楼 面主管 根据《员工手册》规定，对违纪员工处分须开具违纪罚款单一式二联，卖场联 、财务联，并在违纪罚款单上列明违纪详情、处分形式、罚款金额等，并由部门主管在违纪罚款单上签批； 违纪员工在罚款单上签字确认后，楼管撕下罚单的财务联给违纪员工到银库房缴纳罚金； 银库房根据罚款单上的处罚金额收取罚金，财务联留下作收款依据并开具收据给营业员。 违纪员工在罚单开出三个工作曰之内须将财务部开出的罚款收据交至楼管处，楼管逐一将罚款收据附在对应的卖场联之后，以确保每一笔罚全都按时缴付到位。 如有员工未在规定期限缴付罚金而又无合理理由说明原因的，可作实时严禁上岗处理。 楼管定期将附有收据的违纪罚款单卖场联交 至综合业务员 处。 专柜员工之错误记录将 传真于供货商，以令其第一时间掌握员工表现。 销售管理 楼管必须熟知楼层的各项销售数据及帐务管理，对数据作出合理分析并给上司提供参考，并为提高楼层销售提供意见和建议。 销售指标的制定 销售指标考虑因素： 历史销售记录，以月销售指针为例，主要包括该专柜前三个月的销售额、前三个月去年同期销售额、去年同月销售额。 销售的淡旺季，当季是处在该品牌的销售旺季还是 销售淡季。 专柜面积大小。 专柜的位置，该专柜是在楼层的 A类区、 B类区或是 C 类区。 商品的库存，主要包括数量、畅滞 销比例、新货到货的时间。 商品的质量、风格、款式。 相同品牌在其它商场的销售情况。 价位、风格、款式等方面与该品牌接近的品牌的销售情况。 公司针对全年销售指标进行合理分配每月销售指标， 针对实际情况分配专柜每月指标，但在调整当月指针时总数据不超公司当月预算。 楼层月指标 前三个月该楼层销售额总和（含税） 去年同月份该楼层销售额 同期三个月该楼层销售额总和（含税） 例：于 2020 年 8月制定 2020 年 9月专柜销售指标： 2020 年 7 月楼层销售额总和 2020 年 9月楼层销售额 2020 年 7 月楼层销售 额总和 专柜月指标 自营专柜、联销 (代聘员工 )专柜的销售指标： 前三个月该专柜销售额总和 (含税 )去年同月份该专柜销售额 同期三个月该专柜销售额总和 (含税 ) 当自营专柜，联销 (代聘员工 )专柜的柜位面积和位置有变化时，该专柜的销售指标的制定。