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物业管理法规案例分析下载-样例-八闽工贸网内容摘要：

的行为，称之为投诉。 用户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它（如登报）等。 二、用户投诉的分类 （一） 按投诉的性质 按投诉的性质 ， 分 为 有效投诉 和 沟通性投诉。 1． 有效投诉 有效投诉有两种情况： （ 1）用户对物业管理服务单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。 （ 2） 用户提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。 2． 沟通性投诉 沟通性投诉有求助型投诉、咨询型投投诉和发泄型投诉。 （ 1）求助型投诉。 投诉者 有困难或问题需给予帮助解决的。 （ 2）咨询型投诉。 投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。 （ 3）发泄型投诉。 投诉者因受委屈或误会等带，内心带有某种不满，要求把问题得到解决的。 沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。 （二） 按投诉的内容 1． 对设备的投诉 用户对设备的投诉主要包括空调、照明、供水供电、电梯等，即使我们建立了对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能 控制 此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。 2． 对服务态度的投诉 用户对服务态度的投诉主要包括不负责任的答复 行为、冷冰冰的态度、爱理不理的接待方式等。 由于管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以，此类投诉随时都可能发生。 3． 对服务质量的投诉 用户对服务质量的投诉主要包括维修的质量、邮件未能及时送到用户手中等。 减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。 4． 突发性事件的投诉 用户因某些突发事件，如停电、停水等带来的生活、工作的不便所进行的投诉。 三、 正确理解用户投诉 （一）正确理解用户投诉的重要性 在物业管理服务实践中，有专家做过如下的统计：对服务不满的用户 96%会静静地离开， 91%永远不会再回来， 80%的此类用户将不满意的服务活动向 8至 10位朋友诉说， 20%的此类用户更会向 20个友人讲述。 用户离开的原因： 3%因搬迁而离开， 5%因建立新的友谊关系， 9%因更好更优的选择， 83%因管理者的服务不专业或 恶劣 的待人态度。 那么，想离开的用户会留下吗。 70%会。 假如他们的投诉问题被妥善解决后 ；95%的用户将会留下。 假如他们所投诉的问题即刻得到解决。 平均每一位投诉者将会对其 5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。 （二）正确 理解 用户 投诉 的意义 1． 投诉能指出 物业管理服务企业 在服务过程中应改 善的环节。 2． 投诉是用户给予 物业管理服务企业 再度提供改善服务的机会，使有意见用户重新接受我们。 3． 投诉给 物业管理服务企业 机会 ，让 用户 信任物业管理服务企业。 四、 如何处理用户的投诉 （一） 处理投诉的基本原则 1． 真心诚意地帮助用户解决问题 用户投诉，说明物业管理服务企业工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视。 每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。 只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。 2． 把 “对”让给用户 用户因为不满才会来投诉，往往 用户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要进行换位思考，从对方的角度去理解问题。 即使用户言谈中有不对的，也要把“对”让给用户，与用户争议只会激发矛盾。 3． 不损害公司的利益 解决用户投诉，目的是帮助用户解决问题，树立物业管理服务企业良好的社会形象，因此，在解决的问题的过程中也不能一味的迁就用户，而应坚持有理有据有节的原则，妥善地解决问题，争取得到用户满意，企业又不蒙受损失的双赢结果。 （二） 处理用户投诉的程序 从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程：接诉 聆听 判断处理 回访 总结。 1． 接诉 礼貌是做好投诉处理工作的基础。 投诉接待环境是影响处理工作的第一关。 2． 聆听与记录 诚意听取用户的投诉。 认真记录事故的要点。 3． 判断、处理 感谢用户的关心和爱护。 快速判断、迅速反映、及时处理。 经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。 （ 4）回访 是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。 （ 5）总结 发生这次投诉的原因是什么。 从这次投诉处理中学到了什么。 在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需 要作哪些方面的调整。 五、 解决纠纷的 处理 方式 和程序 物业管理由于其活动范围的广泛性、服务对象的复杂性，物业管理过程中的纠纷也往往是多种多样的，针对不同类型纠纷应采取不同的措施进行处理。 一般而言，处理纠纷的方式大体可分为 四 个层次。 （一） 纠纷双方协商 和 解 无论是业主间还是业主与物业管理公司间，或是业主与其他第三者间的纠纷 ，最好是 通过 双方的友好沟通和 协商 ，使 纠纷得到圆满解决。 （二）物业管理纠纷的调解 物业管理民事纠纷的调解，包括民事调解和行政调解两种。 民事调解由争议双方当事人共同选定一个机构、组织和个人，由第 三方依据双方的意见和授权提出解决意见，经双方同意并执行，由此化解纠纷。 但此种方式的调解不具有法律效力。 调解结束后，当事人一方如不执行，则前功尽弃。 物业管理纠纷的行政调解则是 申请由 政府主管 部门 进行调解处理，但这种处理如一方不遵守执行，则要借助其他手段解决。 民间的调解和行政调解与仲裁或诉讼程序中的调解是不同的。 仲裁或诉讼中的调解是仲裁程序中的一个环节，不具有独立性。 （三） 物业管理民事纠纷的仲裁 可以通过仲裁途径解决的应是民事性质的争议，主要是基于合同的纠纷或财产权益纠纷。 依据我国 《 仲裁法 》 的规定： “ 平等主 体的公民、法人或其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷，可以仲裁。 ” 仲裁庭管辖物业管理纠纷的依据是当事人认定的仲裁协议。 仲裁协议有两种方式：一种是在订立合同时就约定一个条款，说明一旦有争议就提交仲裁，这叫仲裁条款；另一种方式是双方当事人出现纠纷后临时达成提交仲裁庭的书面协议。 仲裁协议要写明以下内容：请求仲裁的意思表示；仲裁事项；选定的仲裁委员会。 达成仲裁协议的争议，不得向法院起诉；即使起诉，法院也不受理。 物来管理纠纷仲裁处理的一般程序是： （ 1）一方当事人向选定的仲裁委员会提交仲裁申请书； （ 2） 委员会于收到申请书后 5 日内决定立案或不立案； （ 3）立案后在规定期限内将仲裁规则和仲裁员名册送申请人，并将仲裁申请书副本和仲裁规则、仲裁员名册送达被申请人。 （ 4）被申请人在规定期限内答辩，双方按名册选定仲裁员。 普通程序审理时由三名仲裁员组成，双方各选一名，仲裁委员会指定一名任首席仲裁员；案情简单、争议标的小的，可以适用简易程序，由一名仲裁员审理； （ 5）开庭：庭审调查质证、辩论、提议调解； （ 6）制作调解书或调解不成时制作裁决书； （ 7）当事人向法院申请执行。 与司法审判的两审终审制不同，仲裁裁决是一裁终 局的。 （ 四 ） 物业管理纠纷的诉讼 当事人通过诉讼方式解决民事、行政纠纷是较常见的方式。 诉讼的管辖是人民法院。 与仲裁明显不同，人民法院对已提交诉讼的当事人的管辖是强制性的。 物业管理民事纠纷的诉讼程序大体上有以下几个步骤： （ 1）当事人一方（原告）提交起诉状，起诉至法院； （ 2）法院审查立案后将起诉状副本送达被告； （ 3）被告提交答辩状； （ 4）开庭：调查、辨论、调解； （ 5）制作调解书或一审判决书； （ 6）双方均不上诉，则判决书生效；或一方不服提起上诉，进入第二审程序； （ 7）第二审审理：制作二审调解书或下 达二审判决书，此为终审判决，不得上诉； （ 8） 执行。 无论仲裁还是司法诉讼，均应贯彻合法公正的原则，即以事实为根据，以法律为准绳。 由于物业管理法规规章不健全，实践中应注重民法、房地产法、合同法等一般法律与物业管理专门法规及地方法规规章的衔接，并依据宪法处理好法规的效力认定和冲突的解决；同时，在诉讼或仲裁活动中，对业主 、 业主大会、业主委员会的代表地位和诉权、请求权行使要有明确的了解和认可，处理好单个业主的意见与小区业主意志的关系，确认业主委员会在物业管理纠纷中的代表地位，以便及时处理纠纷，理顺关系，建立良好 的物业管理和权利义务关系。 以上几种方式孰优孰劣，难作评定，当事人可以自己决定。 自行协商和解是双方直接对话解决纠纷的方式，而后面三种则是借助第三方解决纠纷的方式。 但在实践中，我们须注意目前管理中的一些常见做法是否符合法律法规，不可盲目地照搬。 如对于违反管理办法和业主公约等规定者或是拖欠或拒交各种应交费者，有些地方往往给予违反规定者或拖欠者取消部分业主权利或给予罚交滞纳金处罚；这种方式虽然有时有效，但与一些政府法规不符，应当慎用，如果想采用这种办法，则最好将有关条款写进业主公约，待业主签约认可后再付诸实施，或 在委托合同中明确规定有关处罚条款。 而停水、停电和停气 等 处理办法， 是绝对不可采用的。 应如何对待业主的无理投诉 1． 耐心 无理投诉的业主通常情绪激动， 常因 急于表达反而 辞 不达意，所以必须耐心听其叙述，也给自己留出足够的时间准备； 2． 细心 在听业主讲述的过程中必须细心认真，注意重要细节，通常会给自己带来莫大的好处； 3． 先听后讲 俗话说知己知彼百战不殆，所以一定要遵从这条定律，先让业主讲完，不到万不得 已 不要打断业主的讲话，所谓言多必失，耐心 听讲，在听讲得过程中等待对方的错误，以求占得上风； 4． 讲话语调要注意 礼貌待客是处理投诉的先要条件，保持冷静和礼貌，语调要清但足够清楚，语气要和蔼不要顶撞业主； 5． 不要和业主在细枝末节上喋喋不休； 所谓和为贵，所以千万不要和业主争吵，即便在某个细节上占得上风，最后往往也不能取得圆满的结果，更不要喋喋不休的强行说服业主，否则往往会产生相反的效果； 6． 目光要坚定 与业主沟通时要用目光直视业主，显示出坚定的信心，你越是坚定业主就越退却，不要给业主觉得你内心的恐惧，否则 业主 会得寸进尺，提出更多不合理 的要求； 7． 迂回战术 有些问题是你无法解决的，在与业主交谈时需要循序渐进，采用迂回战术，为自己赢得思考的时间，比如设法多谈谈自己公司的背景介绍，叹叹苦经等； 8． 寻找业主喜欢谈的话题 所谓投其所好就是这个道理，也就是和业主拉近距离，保持自己的亲和力； 9． 合理让步 有时候处理投诉就象谈判，准备好自己的筹码与客户讨价还价，大多数情况下，投诉都是这样解决的； 10． 不要随意作出承诺 承诺一旦作出就必须落实，否则会让业主觉得受到欺骗，所以千万要谨慎； 11． 不 轻 信业主 业主的投诉有时是因为误会引起 的，所以合理的解释很重要，保持冷静的头脑客观分析问题，相信自己的公司和同事，但不要流露出不相信业主的表情，否则问题会越搞越糟，无法收拾； 12． 相信上司和公司 有些投诉自己处理不了时应该果断地交给上司去处理，相信上司和其他同事会解决好问题 总之随着管理经验的丰富积累，相信每个人对投诉处理的能力会随着时间的延长而提高，相信自己 ， 给自己信心不要退却。 物业管理人员的沟通行为法则 在处理物业纠纷的过程中，它需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与 意见，建立共识，当共识产生后，纠纷的解决就变得水到渠成了。 由此可见，良好的沟通能力与人际关系的培养，是解决物业管理实践中纠纷的关键。 以下提供几个有效沟通的行为法则： 一、 自信的态度 一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。 他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。 二、 体谅他人的行为 这其中包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。 所谓体谅是指设身处地为别人着想，并 且体会对方的感受与需要，在经营“人”的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想。 由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。 三、 适当地提示对方 产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺；反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。 四、 有效地直接告诉对方 一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈场合中，时常会以‘我觉得’（说出自己的感受）、‘我希望’（说 出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。 ” 其实这。