物业管理公司操作实务手册

物业管理公司操作实务手册内容摘要：

、卫生洁具、家用电器公司等，创办幼儿园、托儿所、门诊部、图书馆、电影院、歌舞厅等文化娱乐场所等。 物业管理公司可根据自己的特长，兴办物业管理以外的服务业务。 三、物业管理公司的内部业务 物业管理公司的内部业务是指企业内部的管理与协调工作。 物业管理公司的内部业务主要应该抓好以下工作： (一 )人才的选 用与培训 人才是企业之本。 企业的竞争最终是人才的竞争。 物业管理公司要重视和加强人才管理，就必须做好人才的选拔、培训和使用等各方面工作。 特别是人才的培训与再培训，是提高员工的专业技能和职业道德、提高物业管理水平和服务质量的关键。 (二 )劳动与分配管理 采用聘任制招聘人才，制订合理的劳动定额和岗位责任，严肃劳动纪律，确定报酬和奖惩方式，实行报酬与绩效挂钩，能者多劳，多劳多得多奖。 这是企业高效运转和实现目标的重要保障。 (三 )设备维修管理 物业管理公司在对物业进行维修、养护、清洁、检查时，必须 配备一整套的仪器设备和专用工具，对这些设备也需要管理和维护，要做到有专人负责，定期维修保养，严格按照操作要求使用，等等。 (四 )服务质量管理 物业管理公司要向业主和用户提供优质服务，首先必须根据合同要求确定质量标准，要培训员工，使他们都达到标准的要求；其次则要实行全员质量管理，抓好服务质量的考核与监督，真正做到以优质的服务维护好业主和用户的切身利益。 (五 )多种经营管理 多种经营效益的好坏，在物业管理公司中具有很重要的地位。 经营得好，不仅能为业主和用户提供更为丰富的服务内容，而且可弥补物业管理 经费的不足，并为企业创造更大的经济效益。 所以，多种经营的好坏对物业管理公司也是非常重要的。 第五节 物业管理公司与其它相关部门的关系 物业管理公司所开展的各类服务工作都离不开政府的各个主管部门的领导和帮助，也离不开各专业管理企业的大力支持，否则将一事无成，必须正确处理好各类关系。 一、与政府行政主管部门的关系 行政管理是政府通过街道居委会、公安、交警、规划、城建、工商、税务等行政管理部门对小区内的居民和单位实施的行政管理。 其主要任务是贯彻执行政府的政策、法令和各种法规，包括街道办事处和居民 委员会的民政、征兵、计划生育、侨务等项工作，公安交警部门的社会治安、户籍管理、交通管理工作，规划城建部门的城市规划管理和工程质量管理，工商税务部门对经济活动的管理工作，等等，其权力来源于政府的行政权。 受小区代表机构 (如小区管委会或业主委员会 )委托和授权对小区内产权人共同拥有产权 (或使用权 )的公共场所、公共设备和所有公共配套设施实施专业化有效管理，同时提供多层次的社区公共服务和家庭服务。 物业管理公司的管理权力来源于产权人、住户和单位的授予。 虽然行政管理与物业管理是两个不同的概念，但物业管理公司作为 企业法人，在其经济活动中应当接受国家财政、工商、税务等行政主管部门的管理；在其专业管理活动中，应当接受建设、房地产、公安、绿化、环卫等专业管理部门的业务指导和监督。 总之，物业所在地人民政府对物业管理有监督和指导的职责。 物业管理公司应接受其指导，但人民政府不直接介入物业管理过程中具体的业务工作，是一种间接管理。 二、与属地街道办事处 (或居委会 )的关系 街道办事处作为人民政府的派出机构，在物业所在地行使政府的管理职能。 这主要包括：统筹规划、掌握政策、信息引导、组织协调、提供服务、检查监督，但不替代物业管 理企业实施具体的管理和为社区全体住户提供生活服务。 广州东华实业股份有限公司所管理的五羊小区为全国作出了表率。 在五羊村，行政管理与物业管理职责分明，相得益彰。 行政管理部门与物业管理机构保持密切的联系，互相配合，互相支持，构成了高效、优质的社区管理服务系统。 例如，街道和居委会派人员参加管理处的例会，及时了解物业管理的情况，通过宣传和教育使居民、单位支持物业管理工作；公安派出所根据小区管理处开出产权人、住户签妥的物业管理协议的证明，给予办理户口迁入手续，并负责小区保安队伍的业务指导，使得小区内的治安稳定。 三 、与专业管理企业 (公司 )的关系 一个适应现代生活的物业管理公司通常是人员少，队伍精干，社会化、专业性强。 一般是由公司主要领导、各专业管理部门的技术骨干组成的管理型物业管理企业。 具体的管理操作，如保安、清洁、绿化等通过合同形式交由社会上的专业化公司承担，一切按经济合同办事。 专业公司就是为物业管理工作配套服务的专门机构。 专业服务公司的设立，可以使劳动资源和自然资源共享，是物业管理发展的方向。 此时，物业管理公司是业主 (使用人 )的总管家。 因此在选择这些专业管理企业、签订合同时，一定要代表广大业主 (使用人 )的利益。 要符合住宅小区管委会所制定的各项规章制度，并在合同执行期内，代表业主 (使用人 )根据合同中所规定的内容、要求进行对照、检查，从而保证各项工作能真正落到实处。 第六节 物业管理公司的公共关系管理 物业管理公司在经营管理过程中不可避免地要与业主、租户、潜在租户和社区街道、财政税务等部门以及社会其他各个方面、各阶层发生关系，其中如何协调租户与业主的关系，物业管理公司本身与物业使用者之间的关系是最为关键和重要的。 这里主要介绍物业管理公司公共关系管理的类型、主客体和核心要素，以及职能要求与原则、具体的管理步 骤和方法，还对物业管理公司公共关系的各种传播与沟通的方式和渠道进行了较为详细的描述。 一、物业管理公司公共关系管理概述 (一 )物业管理公司公共关系管理含义 物业管理公司的公共关系管理就是指一个物业管理公司为求得自身的发展，创造良好的外部和内部政治、经济和社会环境，以求得公众的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行动。 如何沟通好物业管理公司与社会各方面的亲善关系渠道，寻找出对特定社会关系 (如业主和业主管理委员会等 )开展公共关系活动的规律性，从而指导物业管理公 司的实践，是物业管理公司公共关系管理的主要研究内容。 物业管理公司公共关系管理是一种协调关系活动，其工作人员就是要找到本公司与之相联系的社会其他组织相关的东西，然后以科学、合理、有效的方式加以处理与调整。 由于多种关系的复杂多变，以及工作人员受自己水平和能力的局限，物业管理公司的公共关系最后会出现三种可能：一是对物业管理公司发展很不利，即关系恶化，如业主委员会解除与物业管理公司的合同；二是工作人员努力无效，关系照旧，业务没有更进一步的发展；三是关系趋于改善，使物业管理公司形象更加完善，业务由此而得到很大的 发展。 所以说，物业管理公司公共关系管理的实质就是要争取社会支持、信任和理解，它是一项长期复杂的活动。 (1)物业管理公司公共关系管理的主体。 物业管理公司公共关系管理的主体是其组织者即物业管理公司。 它有几个特征：首先它有明确的运营目标；其次它有严格的分工合作体系，这种分工合作体系是通 过一定的权利划分和责任制度来加以保证的；最后它是一个开放的系统，不断地与外界进行技术、管理结构和社会等方面的变换，使自己适应环境的要求。 (2)物业管理公司公共关系管理的客 体。 物业管理公司公共关系管理的客体是物业管理公司面对的公众，即指对物业管理公司有实际或潜在的利益关系或影响力的个人、群体或企业组织等。 与物业管理公司的生存与发展有关的各个方面，都构成物业管理公司公共关系管理的对象，它们是一个集合体，是一个公众的网络系统，而特定的公众则是核心。 物业管理公司公共关系管理的客体有四个方面的特点： ①同质性。 即具有 “共同意识 ”，面临着共同的问题要解决。 如某小区内的污水泛滥，那么，该小区的居民就是管辖该小区物业管理公司公共关系管理的特定公众。 这一特定公众的形成是因为他们面临 了污水泛滥这一共同问题。 ②广泛性。 不管是何种性质、何种类别的企业组织，也不管是何种性别、何种民族及何种阶层的个人，只要他们与物业管理公司发生这样或那样的联系时，他们就不知不觉地成为物业管理公司公共关系管理的客体，因而具有广泛性的特点。 ③可变性。 物业管理公司公共关系管理的客体往往会由于环境条件的变化而产生或消失、扩大或缩小，这种变化表现在公众在数量和结构上的变动。 如某小区的居民或某酒店的租客，今天是这个物业管理公司公共关系管理的公众，明天可能就不是了。 ④多维性。 这种多维性首先表现在需求层次的 不同；其次表现在联系方式上的不同，如知识分子喜欢以文会友，家庭主妇则比较喜欢一起聊天购物；最后表现在相互之间的作用不同，有的相互间利益一致、关系和谐，有的相互依赖、关系密切，有的相互间存在利益矛盾、关系疏远，甚至排斥和冲突。 这种种不同使物业管理公司公共关系管理的客体内部呈现多层次、多样化状态，具有多维性的特点。 (3)物业管理公司公共关系管理的核心要素。 物业管理公司公共关系管理的核心要素是传播，即信息与观点的传播和交流。 一般来说包含两个环节：一是揭露，就是要公开自己的信息，如公开服务内容和价格，以 便与公众进行沟通。 公开的程度越高，沟通的有效性就越高；反之则越低。 二是反馈，就是要积极地从公众那里获得信息，反馈的信息越多，沟通的针对性就越强，有效性就越大；反之则有效性越小。 根据公众与物业管理公司的疏密程度及物业管理公司对公众的影响，可以将公众分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众四类，由此物业管理公司公共关系管理的类型也因之而不同。 (1)非公众。 非公众主要是指一部分团体或个人不受物业管理公司的任何影响，对物业管理公司也不产生任何影响，即物业管理 公司与这类公众互不产生后果。 这些非公众可以被排除在物业管理公司公共关系管理的范围之外。 (2)潜在公众。 由于物业管理公司的行为，一些地区、组织或企业团体成员及个人可能会与物业管理公司发生利害关系，但他们本身尚未意识到这一点，这些成员或个人便形成物业管理公司公共关系管理的潜在公众。 (3)知晓公众。 当一些地区组织或企业团体的成员、个人面临着由物业管理公司的行为而引起的相同问题，并且也意识到他们与物业管理公司的利害关系，这些成员或个人就成了所谓的知晓公众。 (4)行动公众。 当知晓公 众开始讨论他们所面临的问题并准备或已经采取某种解决问题的行动，这样的公众便成了物业管理公司公共关系管理的行动公众。 从非公众到行动公众是一个连续发展的过程。 当物业管理公司的公共关系对象从非公众发展成为行动公众时，那么，这样一个系统是单向系统。 而从知晓公众到行动公众则是一个闭循环系统。 因为当行动公众的问题得到解决以后，他们将关注物业管理公司的发展，从而成为其知晓公众，一旦有一些新的问题产生，这些公众又称之为行动公众。 物业管理公司公共关系人员应时刻关注公众的形成和发展变动方向，以便及时制定公共关系计划 ，实施公共关系行动。 要注意区分非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众，不要将非公众列入公共关系管理的范围，这样不仅浪费人力、物力、财力和时间，还会忽略了对其他公众的研究和分析。 物业管理公司公共关系管理应重视对潜在公众的分析，这些潜在公众虽未意识到利害关系所在，但等其发展到知晓公众和行动公众时再采取措施，就可能坐失公共关系管理的良机。 一般认为，物业管理公司公共关系管理的重点是对知晓公众的管理。 因为公共 关系管理的良机往往是在知晓公众形成之时，这主要是由于知晓公众已意识到问题的存在，故他们往往急于获得有关信息 ，而物业管理公司公共关系管理的原则之一就是要将工作做在知晓公众变为行动公众之间。 否则，如果公众已开始采取对付物业管理公司的行动或已制定好行动计划，物业管理公司公共关系管理的工作就显得非常被动而造成很大的困难。 所以在知晓公众形成之时，物业管理公司公共关系管理人员就应满足他们的合理需要，及时客观地向他们提供所需的且完全可以提供的信息，包括向他们提供和解释公司下一步准备执行的政策或采取的行动方案，这样才能达到公共关系管理的预期目标。 物业管理公司公共关系管理还可分为内部公众管理和外部公众管理两大类。 内部公众管 理主要是对物业管理公司自身员工的管理，外部公众管理主要是指对物业管理公司生存发展有利害关系的公众中除去内部公众外的全部公众的管理。 此外，物业管理公司公共关系管理根据公众对物业管理公司的态度还可分为顺意公众管理、逆意公众管理和独立公众管理。 根据对物业管理公司重要性的不同可分为首要公众管理、次要公众管理和边缘公众管理。 一般来说，首要公众管理是物业管理公司公共关系管理中最为关键的，投入的时间和人力、财力也往往是最多的。 但对物业管理公司来说，今天的首要公众可能会变为明天的次要公众，明天的次要公众也可能成为后天的首要 公众。 这种变化，一方面来自于物业管理公司的需要，另一方面也来自于环境和条件的变化需要。 (二 )物业管理公司公共关系管理的要求与原则 (1)诚实的含义。 诚实有两层含义，一是要讲真话，说实话，如实相告，尊重事实。 只要涉及公众利益的信息，不以主观的想法代替客观事实，无论是好。