金店管理手册

金店管理手册内容摘要：

的介绍与顾客搭话，简单向顾客陈述产品的特点、优点，引起顾客的兴趣。 言语： 1）这是最新上市的卓尔新款饰品。 2）这款饰品最适合您的体形和气质，拿出来给您 看看。 当顾客被接待至接待位入座时，营销人员需通过和客 户聊天的方式逐步了解客户的需求；适当使用问话的方式，找到客户的需求点，从而进一步展开对专卖店的介绍（此方法使用新客户）。 言语： 1）小姐，您是第一次光临我们卓尔专柜吗。 2）小姐，您平常会去哪一家珠宝饰品店。 三、直接服务：当顾客已有购物意向时，或当顾客对某项服务或参观有意向时，直接向其提供服务。 接近顾客的最佳时期： 当顾客长时间凝视某一饰品。 当顾客长时间凝视饰品一段时间，抬起头来时。 当顾客环视四周搜索时。 当顾客看着促销人员时。 当顾客突然停下脚步时。 当 顾客直接触摸饰品时。 当顾客与朋友谈论某一饰品时。 当顾客寻求促销人员帮助时。 当顾客提及某人介绍时。 当顾客提及认识卓尔公司的某某谁时。 1当顾客提及她是卓尔的客户时。 备注： 切忌对顾客视之不见，爱理不理。 切忌态度冷漠，也勿过分热情。 切忌机械式问答。 不要突然出现，惊扰顾客。 不要过早接近顾客，一面顾客有被骚扰的感觉。 先处理好客户的心情，再开始开展业务。 注意言语的表达，用声音、肢体的语言吸引、打动顾客。 第三步： 揣摩顾客心理 通过与顾客的交谈，尽快了解购物动机，再根据顾客的需要向其推荐最合适的饰品，促进销售。 注意顾客的动作、表情，了解顾客对哪款饰品有兴趣。 试着推荐某一饰品，观察顾客的反应。 询问顾客的需求，用开放式问题来引导顾客回答。 对顾客的谈话做积极反应。 早揣摩顾客所需时，必须同时推荐饰品和价值。 言语标准： 您是自己戴，还是赠送给别人。 您需要的是什么价位的。 您以前戴过哪些牌子的珠宝饰品。 这一款很特别，很有针对性而且价格适中，很多人买，但我觉得您最适合。 备注： 切忌以貌 取人，往往衣着普通的人更容易接受沟通。 切忌态度冷漠，又忌热情似火。 切忌与顾客交谈时凑的太近，产生压迫感。 不要机械式回答问题，不要打断顾客的谈话。 尽量让顾客多讲，了解顾客要求，保持笑容。 切忌只介绍饰品，而不顾客的谈话。 切忌只照顾欲购买饰品的顾客而忽视来观摩、咨询的潜在客户群 第四步：产品介绍 通过向顾客介绍饰品，让顾客了解饰品的特性，诱发顾客的购买欲望。 介绍专柜必须以着实而充满向往的语气，诱发顾客进一步了解与参观的欲望。 标准举动： 介绍饰品和专柜的特性、优点、带来的好处。 （充满激情的表述） 根据顾客的需要，重点介绍饰品的特别之处。 专柜的介绍需让顾客产生浓厚兴趣参观。 展示饰品，并附上说明书和证书加以引证。 示范演示并解释饰品的佩带和保养方法。 实事求是对顾客进行购买劝说。 从形体技术的角度来进行描绘，顾客一定会信任促销人员的专业性。 言语标准： 这一款非常不错，我的朋友们都很想买，但我们买不起，它太有味道了。 我觉得这款饰品最适合您，它是卓尔的经典饰品，您可以试戴。 这一款效果很好，包装款式也很漂亮，送亲友很别致。 这一款十分适合您并且灵活性也很 大，可以随意更换式样，您可以考虑。 备注： 1 切忌说： 买的话才能拿给你看。 2 切忌对顾客的疑问表示不耐烦或含糊其词，夸张表述。 3 切忌一问一答，漠不关心。 4 可以使用一些专业用词，切忌故弄玄虚，滔滔不绝。 5 不要诋毁其它品牌，特别是顾客已有的。 6 你平淡的口吻已降低顾客 50%的购买欲。 7 切忌与顾客沟通时双手抱胸而立或移在柜台或墙角边，产生不信任感。 8 切忌边说边东张西望，不用眼神与顾客交流。 9 切忌再三强调价格。 用你的笑容可以多争取 50%的回头客。 第五步：异议的处理 顾客在有购买意向时，往往会对营销人员的介绍提出异议。 此时，营销人员要耐心听取顾客的意见及时深入了解她提出异议的内在原因，再予以适当的解释。 标准举动： 首先对顾客的怀疑意见表示同样存在，点头倾听，用委婉的方法解释。 倾听以后给予合理解释，而次试着成交。 可以假定自己是顾客，站在顾客的角度考虑问题。 耐心、反复解释，不厌其烦。 语气平和，微笑点头表示赞同之后再做问题处理。 言语标准： 价格问题处理： 卓尔珠宝是港商独资企业，拥有雄厚技术力量，质量很好，且针对各类体形，实行跟踪服务，让 您没有后顾之忧，您下次来我再为您服务。 您看，这种款式（包装）更精典、高档次一些，平均算起来更划算。 再同类产饰中，我们卓尔饰品价位适中，质量更好，品质绝对纯正。 如果您能试戴一下，您将会感到物有所值。 功能问题： 如果您对这一款不满意，我们还有别的系列和型号的珠宝饰品，您可以看一下。 这一款饰品更适合您，它具有某某等特殊的内涵和韵味。 很多有这种担心的女性，佩带之后都喜爱上了卓尔。 备注： 切忌与顾客正面冲突或争辩。 注意倾听顾客要求和意见。 切忌言辞激烈，让顾客感到难堪。 切忌 藐视顾客。 须具备丰富的专业知识和相关专业竞争对手的知识。 诚恳客观的态度，声音不宜张扬，但要有力度。 平视对方，微笑点头。 问题处理之后要尝试成交。 第六步：成交 通过向顾客介绍产品及解答顾客的疑问后，要进一步进行试探成交动作。 反复进行五次才能决定暂时放弃立即成交动作，做跟进动作。 标准： 观察顾客对饰品的关注情况，确定顾客的购买目标。 进一步强调饰品的特性和品位。 有针对地进行形体配套推荐，提高顾客兴趣，促成成交。 在顾客犹豫不决时，帮助顾客作出明智的选择。 肯定客户的选折。 成交时机： 当顾客不再提问，进行考虑时。 当顾客对营销人员的建议表示认同时。 当顾客一再询问价钱时。 当顾客开始与朋友商讨时。 当顾客再次光临，详细询问时。 言语标准： 您就试试这款吧。 价格适中，品位很特别。 您是选择这一款呢还是那一款呢。 这是我们的售后服务登记表，我帮您先填上吧。 这几天正是优惠期，再不买就错过机会了。 这种饰品最好销，质量和品质好，余货不多了。 这一款十分适合，您已决定的话，我替您开票了。 备注： 切忌表示不耐烦： 你到底买不买。 切忌说： 不买不 能试戴 、 我不知道 、 我不清楚。 注意成交信号，切勿错过。 进行交易时动作利索，切忌拖拉。 成交时切忌忽冷忽热，周到服务至顾客离开。 第七步：附加推销 附加推销是指当顾客不一定购买时，尝试推荐其它饰品，让顾客对服务留下良好的印象，或在顾客完成购买后，再推荐相关饰品，引导顾客消费。 因为不管顾客购买与否，她都会把这个消息传给十个以上的朋友，所以这一步也是至关重要的，能刺激更多的消费。 标准举动： 注意保持笑容，语气温和。 尝试推荐示范其它饰品，重复第三步，若顾客不购买，也要多谢顾客及请顾客随时来光临。 了解顾客的实际需求，尝试推荐相关饰品，引导顾客消费。 言语标准： 除此以外，我们卓尔还有多种款项饰品、型号，您再看看，这一款 是否满意。 其实这一款会更适合您。 有一个女孩子两次专程来买这一款饰品，并送给朋友，也非常适合您。 谢谢您光临，您可以再考虑一下，有需要随时和我们联络。 没关系，需要时再来选购，也可以介绍您的朋友一起来看看。 备注： 切忌追问顾客购买原因。 切忌 对不购买产品的顾客态度冷漠。 如顾客不购买，千万不能有不悦的表情。 站在顾客的立场，为顾客提出建议。 热情送客，关怀备致。 第八步：安排付款 顾客在决定购买后，希望得到快捷稳妥的服务，因此，促销人员这时一定要体现专业水平，给客户一个良好的印象。 标准举动： 准确无误地告诉顾客货物、饰品、价格和总结算金额。 给顾客开具发票时，告诉顾客付款的柜台位置。 收到顾客付款清点确认后，请顾客签名，在顾客面前清点找零，连同购买饰品一同交给顾客。 再次确认付款金额和找零金额及签名确认。 展示饰品给 顾客核对。 包装饰品，将包装好的饰品双手递给顾客。 言语标准： 谢谢，一共多少元，请先到那边付款，再来提货。 这是多少元，找您多少元，请您清点一下，谢谢。 您看，这是您刚才看中的那款，您检查一下有什么问题吗。 如果没问题，我就帮您包装起来了。 您拿好，谢谢，下次再来，再见。 购买后有任何问题请打电话或过来咨询，我们一定尽力解决，使您满意。 备注； 切忌顾客购买后态度变得冷漠。 切忌不验货便给顾客带走。 切忌顾客离柜时不用礼貌用语 谢谢 、 再见 等。 第九步：售后服务 售后服务顾 客咨询有关使用、质量问题或请求帮助时，应认真听取顾客的意见，帮助顾客解决实际需要，给顾客留下良好的印象。 一般在初步引导后 交由专业人员跟近，从专业、技术的角度帮助解决问题。 标准举动： 保持笑容，态度认真。 细心倾听顾客的意见并表示乐意提供帮助。 引导顾客提出问题根本所在，再给予合理意见，帮助顾客解决问题。 熟知专业知识，不能不懂装懂。 言语标准： 请问您有什么问题，很乐意为您效劳。 请问您买了多久了，是怎样一种情况呢。 我来帮您问一下 …… 这个问题比较专业，我可以请我们专业的咨询老 师来帮您解答。 您提的问题十分重要，让我来帮您分析一下。 备注； 切忌对顾客不理不睬，逃避问题。 切忌表露出漫不经心的态度。 切忌低头只顾自己手中的事，而不予理睬顾客。 切忌言辞含糊，词不达意。 记住每周、隔周电话拜访，追踪客户，关心客户佩带情况。 第十步：送客 最后，结束整个售卖过程，向顾客表示致谢并欢迎再次光临。 标准举动： 注意保持笑容。 如需招呼其他顾客，应向顾客表示歉意，或请其他顾客稍等，避免冷落其他顾客。 别忘了提醒顾客是否有遗留物品。 对于未能及时回答的问题，告诉 顾客回复时间，留下顾客资料。 再次感谢，目送顾客离开。 言语标准： 对不起，请稍后。 或对不起，您先随便看看吧。 让您久等了，真是不好意思。 您东西拿好，欢迎下次光临，再见。 有什么需要，请随时和我们联系。 请您走好，再见。 再次感谢，再见。 备注： 切忌匆忙送客。 切忌对还未离开的顾客不闻不问。 做好最后一步，保持微笑。 营业员的素质 营业员的素质也是一。