酒店服务-国际通用酒店管理职业经理标准传播教材

酒店服务-国际通用酒店管理职业经理标准传播教材内容摘要：

do‛的错位 一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小杨：‚贵店的房 费是否包括早餐 (指欧式计价方式 )。 ‛小杨英语才达到 C 级水平，没有听明白客人的意思便随口回答了个‚ It will do‛， (行得通 )。 次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。 不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了‚ It will do‛ (行得通 ) 几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。 服务员把帐单递给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏 !客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答‚ It will do‛怎么结果变成了‚ It won’t do‛ (行不通 )了呢。 他百思不得其解。 经再三追问，总台才告诉他：‚我们早餐历来不包括在房费内。 ‛客人将初来时两次获得‚ It will do‛答复的原委告诉总台服务员，希望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。 客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉。 最后，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改，仍没有同意退款。 美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开宾馆。 ［评析］ 第一，随着我国旅游业的迅速发展，我国涉外旅游饭店的涉外成份日益增加，越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店。 更好地掌握外语 (主要是英语 )这 个中外交往的基本交际工具，已成为我国涉外旅游饭店服务员工日益迫切的任务。 本案例反应了内地某饭店两位服务员外语水平过不了关，将‚ It won’t do‛ 答成‚ It will do‛，给客人造成意外的困惑和麻烦，直接影响了饭店的服务质量，实际上在我国整个饭店业中有一定的代表性和普遍意义，值得 更多免费酒店快速盈利教程 更多免费酒店快速盈利教程 深入反思。 为了能适应我国涉外旅游业这一变化形势，各地饭店要有一种紧迫感，尽快制订既有超前意识而又切实可行的外语培训计划，对各部门特别是前台服务，管理人员进行强化培训，务使过关。 否则，语言不通，软件不硬，将会极大地拖我国涉外旅 游业的后腿。 第二，本案例中总台和饭店对客人申诉和投诉的处理也是不妥当的。 诚然，该饭店确实‚餐费历来不包括在房费内‛的，但是，既然饭店总台、餐厅的服务员已两次答复客人房费包括早餐费为‚ It will do‛，就是代表饭店对客人作了承诺。 在这以错为对，满足客人的要求，这才是弥补服务员工‚ It will do‛与‚ It won’t do‛错位的正确做法，何况为了这区区几顿早餐费，带来饭店信誉的损害和回头客的流失，也是完全得不偿失的。 一张机票 一位客人匆匆从电梯出来，拐到礼宾部，‚哈罗，帮我订一张后天去北京 的机票。 ‛ 接待员应声招呼，立即作了记录并储进电脑。 言谈中，客人与接待员有点熟。 客人交待完毕欲走，忽又转身，似真似假地笑着说：‚我要东航，东方航空公司的票。 ‛边说边用食指向天划一下。 接待员用手势做了个‚ O‛型：‚ OK‛。 客人匆匆走出酒店。 下午，酒店的旋转门闪进了早上的那位客人，大步走向礼宾部，满面春风：‚嗨，搞定啦 !‛ 客人笑着接过机票，低头一看，傻了眼，一脸不悦的神情。 ［特定］ 机票 —— 西南航空公司 ‚有没有搞错啊，跟你说要东航机票，你还是给我拉郎配。 ‛说罢，摇头。 接待员：‚对不起，东方航空公司 的机票已订完。 我还以为你是随便说说的，并不一定……‛ 客人打断接待员的话：‚我是随便说说还是你随便订订啊。 ‛ 接待员忙不迭：‚对不起，对不起，是我们……‛ ‚算啦，算啦‛客人晃着头，按着手。 这时，大堂副理闻声赶来。 画面无声：大堂副理、接待员、客人在说话。 客人抱怨，副理倾听并安慰，接待员委屈兼带理亏。 ［旁白］ 客人要求理应满足，在满足不了的情况下，事先要向客人解释，并征得客人的同意。 ［镜头］ 客人已走，大堂副理不停地拨打电话，每放一次电话，脸上都显出无奈与焦急。 ‚什么，还有东航余票，好，谢谢，谢谢，我马 上来取，好，再见。 ‛ ［镜头］ 客人房间，门铃叮当一声，客人起身开门，进来的是大堂副理。 大堂副理脸上流着汗，手里拿着机票。 ‚张先生，这是您订的机票，因为我们服务不够周到，忽视了您指定的东航班机，真是 更多免费酒店快速盈利教程 更多免费酒店快速盈利教程 对不起。 现在我们通过其他途径搞到了东航机票，请您核收，最后再一次道歉。 ‛ 客人与大堂副理握手，副理右手握着对方，左手拍打着对方的手。 办公室主任的应变绝招 一天早晨，某大饭店办公室主任接到报告，一部电梯的轿厢搁在 10 楼与 11 楼之间，里面有两位客人受到虚惊。 他马上打通电话给尚未上班的总经理。 总经理指示说：通知工 程部经理迅速派人检修，查明原因，并要求大堂值班经理立即赶到现场，妥善处理客人事宜。 由于寻找大堂值班经理用了一些时间，在大堂经理尚未赶到现场时，两位受惊的客人已直接找上门来了。 ‚您早，先生 !您早，小姐 !‛办公室主任面带笑容，很有礼貌地迎上前打招呼。 ‚你是……‛男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些。 ‚请两位这边坐。 ‛办公室主任没有直接回答，而是先领客人到隔壁会客室，请客人在沙发上坐定。 ‚你就是总经理。 ‛客人望着年轻的办公室主任，将信将疑地问道。 ‚请用茶 !‛办公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。 ‚如果你是总经理的话，我就对你说吧。 ‛客人还想试探一下对方的身份。 ‚小姐，请用茶 !‛办公室主任‚王顾左右而言他‛地招呼些在一旁没有作声的小姐。 ‚你们是怎么搞的，该死的电梯把我们关在里面这么久 !‛客人开始投诉了，‚我花了钱住饭店，不是花钱买倒霉的。 我拒付房金。 ‛ ‚电梯出故障，虽说是偶然，但当然是我们饭店的责任，我先向您两位表示歉意。 ‛办公室主任边说，边为客人斟加了茶。 ‚道歉有什么用。 我还是要拒付房费，我们的性命都差点给丢了。 ‛客人用日语对身边的小姐叽咕几句。 ‚先生是日本人。 中国话说得不错吗。 ‛ ‚ Half Japan(ese)‛客人冒出一句英语。 ‚先生挺风趣，‘半个日本人’。 ‛ ‚是呀。 我母亲是中国人，我父亲是日本人，我小时在东北外婆长大的。 ‛ ‚噢，您是第一次来上海吗。 ‛ ‚当然是第一次。 到了上海生意还没有谈，就碰到不顺心的事，几家五星级饭店都客满了，只好住你们这家四星级的，倒霉的事今天又让我给碰到了。 ‛ ‚想必您听说过我国有句古话叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好运喏。 ‛办公室主任做着祈祷的手势。 ‚什么意思。 ‛客人有点好奇不解。 ‚我不相信迷信，但我却相信‘好事多磨’的话。 可不是，您未住进五 星级饭店，却能住我们饭店，真使我们感到很荣幸。 我店的电梯是日本三菱的，使用七年来，没出过一点故障，今天让您两位受惊了。 我想，先生您的生意肯定会谈得很成功。 ‛办公室主任说得象真的一样。 更多免费酒店快速盈利教程 更多免费酒店快速盈利教程 ‚是吗。 ‛客人的情绪到此时已完全变得正常了。 ‚当然啦，我国还有一句古语，叫做‘大难不死，必有后福’，虽然电梯出故障，我们要承担责任，但先生小姐有‘后福’我也该祝贺呀。 ‛ ‚你真会讲话。 ‛客人笑了。 ‚托你的‘口彩’，生意如果谈成功，一定忘不了你。 ‛ ‚您两位有没有受到了点小伤什么的。 ‛办公室主任关切地询问。 ‚伤倒没伤着，就是 ……早餐到现在还没有用呢。 ‛客人似乎没有什么可说的了。 ‚噢，非常对不起，我耽误你们用餐了。 ‛办公室主任站了起来说：‚很抱歉，我还没有自我介绍呢。 我是总经理办公室主任，等总经理来了以后再请他拜访您两位。 ‛ ‚不必了，你的接待使我们很满意，我也不是不愿意付房金，不过碰到这种不顺心的事，在气头上说说而已。 ‛ 办公室主任送客人到电梯口，打招呼道别。 客人用完早餐一进客房，看到一盆水果和一份总经理签名的道歉信已放在台上。 男客人看着信，满面笑容地对女秘书小姐说了些什么。 1 清规戒律 ‚建立服务规范，是对客人进行最有效 服务的基础。 服务工作在不同的时间、不同的对象上有高度的重复性，而规范就是使这样的重复有章可循。 ‛某教师正在给学员们上课。 他给同学们讲述了一家新开业不久的饭店，因没有建立良好的服务标准，或者说规范化体系不健全，给接待服务造成了困难的故事。 ［画面］ 一对日本夫妇在某新开张的饭店大堂，要求提供双人客房。 总台接待小姐请这对日本客人出示结婚证件。 日本客人解释说，日本人结婚没有结婚证，但在所持的护照上是有注明的，而且从姓氏上也可以得到反映 (日本妇女出嫁后一般都随夫姓 )。 但接待小姐既不懂日语，又对眼前这位日本男客的真实身 份有所怀疑。 因为这位男客能说一口相当不错的汉语，又足登一双‚火炬牌‛运动鞋。 其实，这位男性客人正在中国某名牌大学攻读汉语唐诗硕士学位，这次在日本的妻子利用丈夫暑假，专程来华探亲并观光旅游。 面对如此窘况，接待小姐们言之凿凿，举证前几日住店的法国人都是持有结婚证书的，想以此来证明所有外国人都有结婚证书。 最后僵持到不得不由经理出面，才算给日本客人解决了问题。 接待小姐事后还辩称，日本男客穿的是国产旅游鞋，谁能保证他不是中国人呢。 第二天一早，这对日本客人便结帐离店。 ‚从上述故事中，我们可以发现，这家新开张的饭店，没 有建立起包容性很强的住宿登记规范须知即使外国人有结婚证，外出旅游也不是总带在身上的。 那么，这位接待小姐的责任在哪里呢。 这就引出了我想给大家讲的第二个故事。 ‛教师继续给学员们上课。 ［画面］ 某教授赴某地讲学，下榻一家开张不久的饭店。 当时陪他进店的有当地一份分管酒店业的领导。 在大堂总台接待处，很快就办理好了入店手续。 当地领导腰间 BP 机提示有急事，暂时离去。 教授来到所住楼层服务台。 服务员事先得到通知，将有一位饭店管理专家入住，但面对教授仍然照章办事，收取了教授客房钥匙的押金。 教授感到有些意外，但依然从命。 教授进 更多免费酒店快速盈利教程 更多免费酒店快速盈利教程 客房正欲坐下休息，服务员又敲门进来说请教授到服务台填写登记表。 教授回答说一会儿下楼时会补登记的，服务小姐们不肯离去。 教授不得不再次强调：‚我洗过脸后，会去登记的。 ‛ ‚从第二个故事中我们可以得出这样的结论，即遵守服务规范在服务实践中往往是不够的。 这就提出了对服务员的素质要求。 第一个故事中的那位小姐，循规蹈矩，主观臆断，是因为她缺乏应有的知识素质。 第二个故事中的服务员虽然认真负责，但却不懂服务学中礼遇贵宾的原则，规范服务加上超常服务才算得上优质的服务。 一名优秀的服务员，必须努力提高本身素质，在服务实践中坚持将 规范的原则性与对突发事件应付自如的灵活性有效结合。 当然，这需要服务员在实践中长期积累，努力摸索，刻意提高。 1 当客人突然袭来之际 某日晚上六时许，河南省国际饭店的大堂内灯光辉煌，宾客如云。 总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。 这时两位香港客人走到柜台前向小马说：‚我们要一间双人客房。 ‛小马说：‚请您稍等一下，我马上为这个团队办好手续，就替你们找空房。 ‛其中一位姓张的港客说：‚今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。 ‛小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一边继续为团队办手续，一边用 电脑查找空房。 经过核查，所余空房的房金都是每间 218 元的。 他如实告诉客人。 此时那位姓张的先生突然大发脾气：‚今天早上我曾打电话给你们饭店，问询房价，回答说双人标准间是每间 186 元，为什么忽然调成 218 元了呢。 真是漫天要价 !‛小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去，小马没有防备，结果吃了一记耳光 !他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下。 但他马上想到自己的身份，决不能和客人一般见识，决不能意气用事，于是尽量克制，使自己镇定下来。 接着用正常的语气向客人解释说：‚ 186 元的房间已经住满了， 218 元的还有几间空着，由于楼层不同，房金也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。 ‛这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：‚这位接待员还算有耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧。 ‛张先生见势也就软了下来。 小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。 然而当时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上，可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。 在周围的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满，那位张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了。 那位张先生事后深感自 己的不是，终于在离店时到总台向小马表示歉意，对自己的冒失行为深感遗憾。 ［评析］ 客人张先生的所作所为肯定是不对的。 而小马的表现是无可非议的。 他既不还手，也不用恶语回敬。 他懂得作为饭店的从业人员就是得理也应该让人，这样才会多留住两位客人，并让他们最后拥有一次愉快的住店经历。 当然小马在客人突然袭击之际，自然感到委屈，这就需要克制自己，不与客人一般见识。 小马的宽容举止很典型地体现了‚客人总是对的‛这句话的真谛。 如果饭店员工都能从这个高度来要求自己，饭店的服务质量就可以产生质的飞 更多免费酒店快速盈利教程 更多免费酒店快速盈利教程 跃。 1 转怒为喜的客人 正值秋 日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。 当总台服务员小刘 (一位新手 )查阅了订房登记簿之后，简单化地向客人说：‚客房已定了 708 号房间，你们只住一天就走吧。 ‛客人们听了以后就很不高兴地说：‚接待我们的工厂。