酒店全面管理实务——营运部管理实务

酒店全面管理实务——营运部管理实务内容摘要：

管理法令和防火安全法 规，制作各种有关表单，对各长包房在用房和时间等方面合理安排， 并配合 工商、税务等国家机关加强对长包房的管理工作。 1做好酒店内部（营运、保卫、客房等部门）的协调工作，确保长包房 的安全。 1负责接待来访参观的商务客户，做好酒店推销介绍工作，岗位加强沟 通，及时送达有关通知单，确保会议活动顺利进行。 1做好会议的组织协调工作，与餐饮、客房、营运等部门和岗位加强沟 通，及时送达有关通知单，确保会议活动顺利进行。 1按照会议的接待顺序，在客户入店前收取定金，并确保结账工作的正 确无误。 1会后负责搜集会议客户的意见和建议，与各部门协商并报告上级。 （十六） 美工人员 [管理层级关系 ] 直接上级：公关部经理 [岗位职责 ] 执行公关部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。 负责酒店对内对外重要活动的摄影、底片保存及归档工作。 负责酒店经营活动需要的各种指示牌、广告牌、横幅、喜联、宣传品、节庆布置等美工设计和制作。 负责并协助餐饮部、客房部完成餐饮、客房促销活动的美工设计和制作。 掌握有关信息，做好本业务资料搜集、整理、分析、存档工作，保证设计作品的创意性和美观典雅。 妥善保管，节约使用各类美工工具、颜料、材料，保持工作场所的整齐清洁。 收集客人反映意见及公众对宣传 资料的反映及建设，向公关部经理提出有关信息。 负责公关部日常文件及资料的抄写、打印及复印工作，并撰写有关文件。 协助公关部经理与各部门协调，具体落实各项公关活动的准备工作。 处理公关部来往公文及信件，向公关部经理提出有关信息。 （十七）销售部经理 [管理层级关系 ] 直接上级： 营运部（ Operations department） 经理 直接下级：销售主管 [岗位职责 ] 执行 营运部（ Operations department） 经理经营管理指令，坚持以“市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”和“以部门为成本 中心”的方针，向 营运部（ Operations department） 经理负责并报告工作。 负责编制年度市场销售计划，制定客房营收、餐饮营收和综合服务营收的促销计划与经费的预算，提出相应的政策性建议和措施方案。 负责制定销售部的各项业务计划，组织、协调、指挥、控制本部门各项工作的准确实施，综合加强成本费用控制管理，切实抓出市场销售实效。 主持本部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训并深入开展“学先进，找差距”活动，不断提高销售人员的业务知识和工作 技能，全面提高销售人员的总体素质。 负责本部门日常工作的管理，检查督促本部门工作人员按工作流程和要求进行工作，实行规范作业。 协调本部门与酒店其它部门的联系，协调配合搞好工作。 审阅部门每天的业务报表，全面掌握酒店的销售情况、预定情况及计划和实绩对比情况，建立信息沟通网络，负责各类信息的分析和处理，特别是竞争对手的有关市场动向、经营管理和服务项目及设施等方面最新情况，结合本酒店的特点，提出有效改进措施，供 营运部（ Operations department） 经理决策和参考。 负责各类对外合约的签定，亲自洽谈主 要客户业务，接待他们的来访，并经常随同销售代表走访主要客户，与主要客户保持并发展良好的业务关系。 掌握重要的销售和接待任务的情况，即时检查和督导销售人员做好促 销和接待工作。 1掌握员工的日常工作业绩，创导民主管理气氛，奖励员工的士气和积 极性，不断提高管理效能，对销售人员进行激励、考核、评估。 1关心员工生活，做好政治思想工作，抓好部门文明建设。 1认真完成上级交办的其他各项任务。 （十八）销售主管 [管理层级关系 ] 直接上级：销售部经理 直接下级：区内、区外销售代表 [岗位职责 ] 协助销售部经理做好职责范围和岗位责任内的各项工作，向销售部经理负责并报告工作。 根据销售部经理的委托和授权，直接参与和负责督导分管的各项工作，确保优质高效。 在销售部经理缺勤时，代理负责销售部的工作，主持工作例会，保证工作顺利进行。 关心部门内员工的思想和生活情况，协助销售部经理对员工进行业务培训和考核，向销售部经理提出奖惩、任免的意见和建议。 协助销售部经理巩固和不断扩大销售订房网络，争取客源，创造效益。 协助销售部经理完成每月工作计划和工作报告。 负责本部门各种文件、合同、通知、信件、报表业 务档案和报刊信息资料的收发、登记和传阅、保管及回复工作，及时分类归档。 负责建立和保管本部门员工的工作档案，并随时补充和更改其内容。 负责统计本部门员工的考勤，领取发放工资、奖金及各种劳保用品。 负责本部门所有合同的保管、登记、造册及发送相关部门。 1负责长包房市场信息的搜集和分析，了解地区和全市物业的价格和市 场动态，并关注长包房合同事宜，将有价值的信息及时 上报销售部经 理。 1负责接待旅游市场客户，并将重要客户介绍给部门领导。 1负责旅游团队的流量控制和团队入住接待的协 调工作，检查督促下属 员工做好团队房间及餐饮预定的接洽、确认，以及入住前的通知等事 宜。 1负责接待区外销售代表所引荐的客户，做好酒店推销。 1负责团队、境外直接预定业务的定金和银行担保确认，确保无差错。 （十九）区内销售代表 [管理层级关系 ] 直接上级：销售主管 [岗位职责 ] 执行销售主管的工作指令，并向其负责和报告工作。 根据销售拜访要求，走访区内客户、征求意见、收集信息，并做好销售日报、资料管理和档案归类，将销售日报报销售主管核阅。 每周末进行一周信息、资料的汇总分析。 填写 每周活动总结、每周活动分析，并上报销售主管。 每周末进行下周走访客户的预约工作，并根据各阶段的工作要点，安排好下周活动计划表，上报销售主管。 向销售主管汇报近阶段客户发展情况，并及时将重要客户介绍给销售主管。 了解年度展览会议市场信息，有针对性对市内展览公司与举办单位进行接触和促销。 积极招揽本市每年常规大型会议活动及节庆活动的业务。 负责市内会议市场信息的搜集和分析，并将有价值的信息上报销售主管。 负责市内旅游市场信息的搜集和分析，并将有价值的信息资料上报销售主管。 建立区内客户资料的档案，并上报给 部门，由文员统一管理。 1做好区内市场份额分析，及时开拓客户费用预算。 1根据自己酒店的市场走位和市场占有额，积极开展份额外市场。 （二十）区外销售代表 [管理层级关系 ] 直接上级：销售主管 [岗位职责 ] 执行销售主管的工作指令，并向其负责和报告工作。 根据销售拜访要求，走访区外客户、征求意见、收集信息，并做好销售月报、资料管理和档案归类，将销售月报上报销售主管核阅。 每周末进行一周信息、资料的汇总分析，填写每周活动总结、每周活动分析，并上报销售主管。 调查、搜集、分析所在区外各酒店特别是同星级酒店和附近酒店商务市场的营销动态（如：出租率、平均房价、营销手段等）有关资料，并及时将有价值的信息上报销售主管。 根据市场推广计划和销售策略的要求，负责本区内旅游市场的开拓和销售。 负责建立区外客户资料的档案，并负责管理。 做好区外市场份额分析，及开拓客户费用预算。 三、 营运部（ Operations department） 工作人员素质要求 营运部（ Operations department） 员工必须具备良好的心理、生理素质，高度的工作责任心和敬业精神，忠于 职守，尽心尽力坚持让客人完全满意的服务宗旨和模式规定的服务工作规范和质量标准。 五官端正，身体健康，行为准则和职业道德符合《员工手册》的要求。 各岗位知识、能力和要求如表： 岗位 知识要求 能力要求 经历要求 营 运 部 经 理 大专以上毕业或具有同等学历。 掌握酒店管理基础理论及实践知识，熟悉酒店前厅经营管理专业知识及全面质量管理知识，懂得成本管理与 具有组织 、指挥和控制、协调所辖部门完成工作目标的能力。 具 有 较 强 的 调研、分析、综合、判断能力，具有号召力和创新能力，善于以市场为导向进行决策、计划和 担任酒店 核算，熟悉市场调研分析、公共关系及销售专业知 识 和 接 待 礼仪。 熟悉旅游法规、经济合同法、酒店治安、消防管理条例、宗教常识、风俗习惯和外事纪律。 拓展业务，并加强预算监控。 具 有 协 调 各 方关系、调动下级工作积极性、提高服务质量和经济效益的能力。 具 有 管 理 公 关意识，良好的语言文字表达能力。 英语会话流利，通过酒店 A 级外语考核。 取得电脑证书。 前厅或销售部经理三年以上。 前 厅 部 经 理 大专以上毕业或具有同等学历。 掌握酒店管理基础理论及实践知识；懂得成本管理与核算；熟悉 前厅管理专业知识和接待礼仪及酒店营销和公共关系知识。 熟悉旅游法规，旅馆治安、消防条例、和外事纪律。 具 有 较 强 的 业务实施、管理能力。 有 激 励 和 调 动员工积极性的能力。 有 与 其 他 部 门协调工作的能力、公关和妥善处理投诉的能力。 有 良 好 的 语 言文字表达能力。 英、日、韩语会话流利，通过酒店 A级考核。 取得电脑证书。 曾任前厅部主管三年以上。 大 堂 大专以上毕业或具有同等学历。 掌握酒店管理基础理论及实 有 实 施 大 堂 工作、与酒店各部协调、妥善处理投诉和应付突发事件的能力。 曾任前厅部主管三年以 副 理 践知识；熟悉酒店经营管理的基本特点和服务工作的基本要求，以及接待礼仪和公共关系知 识。 懂得旅游心理学、外事纪律及旅游法规。 有 较 强 的 中 外文字和语言表达能力。 英、日、韩语会话流利，通过酒店 A级考核。 取得电脑证书。 上。 前 厅 主 管 大专以上毕业或具有同等学历。 熟悉酒店经营管理基础理论及实践知识和接待礼仪及营销、公关知识，精通前台管理、服务工作规范。 熟悉旅游法规和外事纪律。 有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力和妥善处理投诉的能力。 有 与 其 他 部 门协调工作以及和客人沟通 的公关能力。 具 有 较 好 的 中外文语言和文字表达能力。 英、日、韩语会话流利，通过酒店 A级外语考核。 取得电脑证书。 曾任前厅部接待员一年以上。 礼 宾 主 管 大专以上毕业或具有同等学历。 掌握礼宾管理专业知识，熟悉本岗位服务规范和接待礼仪。 熟悉外事纪律，了解酒店治 有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力。 有 与 其 他 部 门协调工作以及和客人 沟 通 的 公 关 能力。 具 有 较 好 的 语言 和 文 字 表 达 能 曾任礼宾司二年以上。 安管理条例和消防法规。 力。 英、日、韩语会话流利，通过酒店外语 A 级考核。 取得电脑证书。 行 政 楼 层 接 待 员 大专毕业或具。