购物中心、商场运营管理手册

购物中心、商场运营管理手册内容摘要：

有撤场的前期行为 4）撤场商户杜绝欠费未完善后撤货出场，一经发现，安保人员严禁其出场 5）与商户有特殊约定的按特殊约定进行管理 （ 6）销售管理 1）元旦节、五一节、六一节、中秋节、圣诞节、国庆节、春节的商户春节 销售量统计 2）新开业商户的销售统计，一般统计开业近一至二个有销售业绩 3） 半年、一年主力店销售业绩统计 非小商户管理要求（餐饮、娱乐、主力店、次主力店） （ 1）准入制管理 1）经营者资质： 特种行业的经营许可证、营业执照（法人或自然人的身份证）、税务登记证 2）品牌资质：商标注册登记证书、加盟许可证 （ 2）食品卫生管理 1）垃圾清运规范：按公司要求的时间及地点进行及时清运 2） 隔油池的清洁：定期进行清挖，一般一季度清挖一次，可根据油垢的程度进行时清洗，特殊情况及时进行清挖 3）排烟机的油污：定期的清洗，最多不起过二个月清洗一次 （ 3）治安秩序安全 1）治安秩序：打架斗殴及时报按，通知派出所或 110 2）封场安全：封场后门锁关好，所有用电设备断电处理 （ 4）消 防安全 1）厨房管理 24 送风：与整体送风时间统一 风机：控制线路保证正常 加压风机口：保证灵活 电气元件：无损坏、无松动、无灰尘 防爆灯：完好 地面：清洁、无油污、不打滑 排水沟：清洁、畅通 2）排烟 通风正常 3)给水 二次供水水池与水箱定期消毒及清洗，无跑水、断水现象、水泵正常上水， 给水管无渗水、漏水、积水 4）排水：防水工程、排水管畅通 5）自动报警系统：正常 6）防火卷帘门系统：开关正常启动 7）自动喷淋系统：管网、喷头、阀门等正常完好 8）移动灭火器：有效期内、瓶体完好 9）消防疏用通道：畅通、清洁 （ 5）用电 1）电表正转，表计量准确 2）室内的电器线路搭接规范 3）各项用电器开关温度正常 （ 6）中央空调管理 25 1）使用中央空调前的安全检查：开机前各项指标检查与调试 2）商户使用空调前的登记管理：电话通知空调开关时间并做好记录 3）中央空调使用的结算：空调运行使用费用在每月水电费分摊 （ 8）电扶梯、电梯管理 1）夜间电梯使用的管理：开关时间明确 2）电梯内清洁卫生：定期清洁保养 3） 运货：使用专用货梯 （ 9）霓虹灯、广告 1）外墙霓虹图文完好的情况，按时开启电源情况，内容更新情况。 2）户外灯箱、广告牌完好情况，卫生良好 3）场内灯箱、广告画面完好，费用及时收取 客户满意度 分类 （ 1）客户满意度 （ 2）内部员工满意度调查表 要求 （ 1）客户满意度达标为 90% （ 2）内部员工满意度达标为 95% （ 3）客户满意度每季度一次 （ 4）员工满意度每半年一次 职责 （ 1）客户满意度，由营运部门和客服部汇总分析 （ 2）员工满意度，由人事行政 管理中心汇总分析 26 市场调查 市场调查分类 （ 1）前期市场调查：用于商业规划的需求 （ 2）后期市场调查：用于后期营运的需求 调查内容： （ 1）城市发展及商圈分析： GDP、产业结构区域、商贸分析、人流研究、商圈辐射范围 （ 2）消费者分析：消费者习惯年龄、性别、文化、偏爱及偏爱度原因分析、逛广场 /商场频率 （ 3）投资者分析：喜欢经营时间、营业时间；喜欢投资物业类型（临街商铺、大型商场）；能够接受售价与租价 (4)竞争对手分析 1）地理位置：调查的区域具体位置 2）商业规模：商 业面积的大小 3）商铺的划分：商铺面积大小及经营的动线划分 4）业态布局：楼层业种组合 5）品牌落位：商户组合 6） 租金价格体系：租价区间，优惠政策，最高与最低租金比例 7）管理模式：统一管理或分散管理 8）营销推广模式：商户自行推广或统一促销 9）经营业绩：利用二八原理进行分析 调查报告结果分析 （ 1）差异分析：明确自身市场占有率优劣势 （ 2）目标市场确定：消费者与投资者的目标对象 （ 3）后期经营调整方案 经营分析 时间要求 27 （ 1） 10 月 —— 2月底销售旺季 ，分析时间为 3 月份进行，以 2 月 25 日关帐数据为准 （ 2） 3 月 — 5 月底，分析时间为 6 月份进行，以 5 月 25 日关帐数据为准 （ 3） 6 月 — 9 月底销售淡季，分析时间为 10 月份进行，以 9 月 25 日关帐数据为准 （ 4） 1— 6 月底，分析时间为 7 月份进行，以 6 月 30 日关帐数据为准 （ 5） 1 月 — 12 月底，分析时间为 1 月份进行，以 12 月 30 日关帐数据为准 内容 （ 1）业态比例 （ 2）品牌商户 （ 3）持续经营 （ 4）持续撤场或转租 （ 5）商户经营规范分析 （ 6）商户商品陈列分析 上货分析 要求 上货初期：月初 — 15 日 上货中期：月末 — 30 日 上货初期上货的商户要求要达到 20— 30%，中期达到 50— 60% 分析时间节点 春装： 2月份开始上货，分析时间为 3 月份 夏装： 4月份开始上货，分析时间为 5 月份 秋装： 8月份开始上货，分析时间为 9 月份 冬装： 10 月份开始上货，分析时间为 11月份 内容 28 品牌商家数量及比例，上货丰满度 精品店商家数量及比例，上货丰满度 销货时间 春季：处理冬天及秋装 货 秋季：处理夏天及春天货 每季末的钱 20 天处理当季货品 客流分析 时间要求 元旦节、五一节、六一节、中秋节、国庆节、圣诞节、春节及平时周末 职责 （ 1）客服、营运、企划部门负责汇总分析 （ 2）安保人员负责具体的人流统计 （ 3）客服台负责安保人员人流统计督导 客流统计内容 （ 1）进出人数统计 （ 2）进出人数的年龄段统计 （ 3）进出人数男女统计 （ 4）出场人数提袋人数统计：男、女、中、老、青统计 客流汇总分析 （ 1）当前数的分析 （ 2）与上期比较分析 （ 3）与去年同期比例分析 市场营销 工作 标准 营运部门推广与广场整体推广工作界面及工作标准 29 类别 重点工作 公司 营运推广 整体推广 工作标准 公司层面 VI系统的建立（规划 /设计） 审批 提报 论证 规划设计，打印成册 VI（导示）系统统一运用规范 审批 提报 执行 广场形象管理规范 审批 提报 执行 拟定表格，定期检查 推广耗材采购市场价格标准 审批 提报 执行 /论证 文件报批，定期更新 推广方案审批流程 审批 提报 执行 文件报批 推广费用报销流程 审批 提报 执行 文件报批 促销活动策划方案标准格式 审批 提报 执行 文件报批 年度品牌推广方案 审批 提报 协助执行 方案报批 典型商业项目市场推广研究 审核 提报 参考论证 市场报告 营运层面 广场年度推广方案（含预算） 审批 论证 提报 方案报批 广场阶段性促销方案 审批 论证 提报 方案报批 广场阶段性包装方案 审批 论证 提报 方案报批 30 项目阶段性活动方案 审批 论证 提报 方案报批 广场导示标牌的调整（增设 /更新 /维保） 审批 论证 提报 方案报批 广场店招、广告位的调整（增设 /更新 /维保） 审批 论证 提报 方案报批 广 场推广器材的申购及维保 审批 论证 提报 方案报批 商户现场促销活动审批流程 审批 论证 提报 文件报批 商户店招（导示）设置审批流程 审批 论证 提报 文件报批 商户广告发布审批流程 审批 论证 提报 文件审批 广场布置工作标准 （ 1）广场布置可分为硬布置和软布置两种。 硬布置是依据消费者习性来确定的，起到便于消费，引导消费的作用，一般布置到位后，短期内不会作大的调整，例如：客服服务区设置、通道设计等等。 软布置从引导消费者的心灵出发，起到烘托购物氛围，提升购物环境，带动销售作用，例如 ：导示 系统、气氛渲染，休闲设施等等。 硬布置强调功能性，软布置注重艺术性。 （ 2）广场布置（软布置）工作标准 31 工作事项 工作内容 工作标准 导示系统 公司办公场所导示系统 及时更新，规范管理 广场楼层经营导示系统 主力店导示系统 广场公共设施导示系统 广场促销信息发布导示系统 气氛渲染 节日主通道包装（门、柱、吊顶装饰） 3— 4次 /年 中庭氛围营造（吊饰、情景小品、休闲设施等） 1— 2次 /年 外立面包装（灯饰工程、氛围装饰灯等） 1— 2次 /年 服务台包装（造型设计包装等 ） 1— 2次 /年 转角、过渡通道包装（商业雕塑小品、美陈等） 2— 3次 /年 休闲设施 休闲座椅 及时 植物、水等自然景观营造 及时 32 休闲、娱乐、趣味设施的引进 及时 工程管理工作标准 工程物业职能授权 序号 工作事项 权限分工 备注 部门 公司 1 装修管理办法 申报、备案 审批 公司内部会签执行 装修方案审定 申报、备案 审批 装修过程监控 执行 按《 业主 手册》、《物业管理条例》、《消防法》、各施工规范执行；工程人员监控装修过程 装修竣工验收 执 行 按审核意见和技术变更核定执行验收 2 日常管理 工程计划管理 拟定 /审核 审批 工程月度计划、项目物料计划、工 程物业收支计划按要求上报 广场年度节能降耗方案 申报 /执行 审批 由工程形成年度节能降耗实施方案 基础物业工程督导管理 执行 由综合管理中心履行工程督导和日常检查，并按要求填写《消防安 33 全检查跟踪表》，《工程综合检查记录表》，《安防、保洁检查记录表》 工程日常维修（小修）管理 —— 常规采购 申报 审批 小修材料按公司采购流程按计划月报，公司行政部实施采购监督，综合管理中心监控维修质量（事后验收），物料领用，维修安全管理等等 工程大 /中修管理 申报 /执行 审批 按招投标管理办法组织维修和维修验收，综合管理中心跟进维修过程和进度 3 专项工程检测、维护 设备定期检测 广场电扶梯年检 申报 /执行 审批 按政府职能部门《关于特种设备定期检测规定》严格执行提前申报，按时检测，取得合法年检报告 广场供配电设备高压预测 申报 /执行 审批 按宜兴电力部门《高压设备定期检测相关规定》执行，取得检测报告，确保广 场供配电设备安全运行 专项工程维护 供配电设备维保 申报 /执行 审批 按《招投标管理相关规定》执行 消防设施维保 申报 /执行 审批 按《招投标管理相关规定》执行 34 中央空调维保 申报 /执行 审批 按《招投标管理相关规定》执行 中央空调水质处理 申报 /执行 审批 按《招投标管理相关规定》执行 电扶梯维保 申报 /执行 审批 按《招投标管理相关规定》执行 外墙清洗和维护 申报 /执行 审批 按《招投标管理相关规定》执行 生化池维保 申报 /执行 审批 按《招投标管理相关规定》执行 广场霓虹灯、户外广告维保 申报 /执行 审核 按《招投标管理相关规定》执行 4 招投标管理 招投标年度计划 拟定 /申报 审批 每年年末由综合管理中心牵头梳理各项工程 /物业到期合同，确定来年设备维保续约或招投标管理方式 委托管理（施工）总额 10000 元 申报 /执行 审批 委托管理（施工）总额 10000元：采取招投标方式委托施工单位 申报 /组织 /执行 审批 招投 标信息发布 参与 /执行 35 招标实施 参与 /组织 合同签署 申报 /执行 审批 合同实施与履行期间月度、季度、年度评估 验收 /执行 5 改建 /扩建 /新增工程项目 方案 申报 /执行 审批 方案 —— OA 审批；请款 ——实施；验收 —— 报费 改造工程实施 执行 监督 改造工程验收 1000 元 总工程造价 5000 元改造工程 申报 /执行 审批 按《工程建设施工合同》和经审定后的方案，技术变更核定单实施验收，综合管理中心中心负责人和工 程负责人在竣工验收单上签字 确认 总工程造价 5000 元改造工程 申报 /执行 审批 按《工程建设施工合同》和经审定后的方案，技术变更核定单位实施验收，公司负责人 和综合管理。