质量管理学自考-听课笔记

质量管理学自考-听课笔记内容摘要：

，减少产品开发时间，避免产品和服务存在缺陷 ，把它们作为重要业务过程加以管理 合作关系 ，使用系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差，确定根本原因、采取纠正措施，并且验证结果 ，使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好 (BPR)等创新方法实现突破性绩效 系统管理：就是要运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理，确保组织各项活动系统一致，通过共同努力实现组织目标，并不断实现组织的绩效 12 改进。 ISO9000 中的系统管理模式 (步骤 )： 和期望 、确定改进方向 ，评价结果 戴明对系统的认识： 在出现的产品或服务问题中， 85%以上的问题归结为管理体系本身所致，只有 15%是由产品和服务的生产提供者造成的，戴明将其概况为系统驱动行为。 产品设计的步骤： 与试制 设计评审：是为了评价设计满足质量要求的能力，识别问题，从而对设计所做出的综合的、系统的并形成文件的检查。 1设计评审的过程： 1过程设计的步骤： 、控制以及改进目标 1服务过程设计的特殊性： 过程的产品 ，因此容易识别顾客的需要与期望 1服务的要素： 、过程和方法 1服务的三个维度： 1质量机能展开 (QFD)：是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制 13 计划和操作规范的过程方法。 1质量机能展开的过程 (步骤 )： 1过程改进活动的三个阶段： 1计划阶段的六个步骤： a 定义当前过程 b 确定顾客需要并绘制出过程的流程图 c 激励过程测量指标 d 对过程进行分析 e 设计 (或重新设计 )过程 f 创建新过程方案 转移阶段的三个步骤： a 计划实施中所涉及的问题 b 计划实施行动 c 部署新的过程 方案 2运用管理阶段包括的三个方面： a 过程质量控制 b 过程质量改进 c 定期的过程评审和评价 七、质量改进 质量改进：是质量管理活动的组成部分，是着重于增强满足质量要求能力的那些质量管理活动。 质量改进的特点： a 质量改进不同于质量控制 b 质量改进是以项目的方式实施的 c 质量改进是普遍适用的 d质量改进是无止境的 e 质量改进是有成本的 f 质量改进的成果主要来自于关键的少数项目 质量改进的意义： a 质量改进是企业在激烈竞争中生存和发 展的保证 b 质量改进是企业不断满足顾客要求的需要 c 质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段 质量改进的对策： a 在所有层次的经营计划中都设立质量改进的目标 b 建立实施改进的过程，并且设立专门的实施机构 14 c 树立广义质量的概念，改进过程不仅应用于制造过程，也应用于其他业务过程 d 包括高层经理在内的所有层次的人员就如何履行各自的质量管理使命接受培训 e 对普通员工进行充分的授权促进他们参与质量改进活动 f 建立评价指标以衡量实现质量改进目标的进展情况 g 包括高层经理在内的各级经理人员对于实现改进目标的进展情况进行评审 h 对于卓越的质量绩效广泛应用褒奖手段 i 修改薪酬制度以鼓励和表彰各自职责范围内所取得的成绩 质量改进阻力的类型 (来源 )： a 错误认识 b 既得利益集团 c 习惯和惰性 高层管理者在质量改进中的角色： a 参加质量委员会 b 批准质量愿景和质量方针 c 批准主要的质量目标 d 建立质量改进的基本框架 e 提供资源 f 评审进展情况 g 表彰认可 h 修改薪酬制度 最高质量委员会的职责： a 确立质量方针 b 确立质量改进的目标 c 对主要情况的估计 d 制定选择项目的程序 e 制定实施项目的程序 f 为项目团队提供支持 g 建立衡量进展情况的方法 h 进行评审 i 对团队进行褒奖 推进质量改进的有效的制度化方法： a 把质量改进的目标纳入到每年的经营计划中 b使质量改进成为职位说明书中的一个组成部分 c将对质量改进进展情况的评审纳入到最高管理层的审核制度中 d修改考核和薪酬制度，其中要包括质量改进 绩效的指标，并给予一定的权重 e 营造鼓励质量改进的文化氛围 质量改进的工作流程： a 项目的提案与选择：项目的提案、项目的选择、项目的使命陈述 b建立项目团队 c诊断过程：分析病征、推测原因、验证推测并确定原因 d治疗过程：备选方案的选择、在实际条件下的测试和验证、克服阻力实施变革 e 建立控制，巩固成果：效果评价、在新水平上控制 实现六西格玛目标的六步法： 15 a 明确你所提供的产品服务是什么 b明确你的顾客是谁 ?他们的需要是什么 c为了向顾客提供他们满意的产品 和服务，你需要什么 d明确你的过程 e 纠正过程中的错误、杜绝无用功 f 对过程进行测量、分析、改进和控制，确保改进的持续进行 1成功实施六西格玛的关键原则： a 高层管理者的承诺 b与公司当前的工作重点、战略以及绩效测评体系进行整合 c过程思维 d确保收益 e 多层次的、深入现场的领导 f 培训 g不断强化和奖励 1实施六西格玛的支持性工具： a 基础统计工具 b高级统计工具 c产品设计和可靠性 d测量 e 过程控制 f 过程改进 g实施和团队 1戴明环 (PDCA 循环 )的四个阶段： a 计划 b实施 c学习 d行动 1朱兰质量改进程序： a 提出证据 b项目认可 c建立突破的组织 d诊断过程 e 治疗过程 f 保持成果 1克劳斯比质量改进程序： a 管理承诺 b质量改进团队 c质量测量 d质量成本的评价 e 质量意识 f 纠正措施 g建立零缺陷项目的特别委员会 .h 管理者培训 i 零缺陷目 j 设定目标 k 消除错误的原因 l 认可 m质量委员会 n 重新开始 八、绩效测量与信息管理 测量：是对产品、服务、过程以及其他业务活 动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。 测量的重要性： a 如果不测量结果，就不能说明如何从失败到成功 16 b如果没有看到成功，就不能得到回报 —如果不回报成功，就可能回报失败 c如果没有识别失败，就无法纠正失败 信息管理的目的： a 帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服。