论服务补救在高星级酒店管理中的运用

论服务补救在高星级酒店管理中的运用内容摘要：

使员工增加对工作的满意度、有积极的工作热情。 从理论上讲，内部服务补救是企业人员管理中较为重要的部分，但在现实的管理中却忽略这一点。 酒店一直强调顾客的满意度，却忽视了员工 的满意度，其实员工的满意度对于服务性企业来说是至关重要的。 如果酒店没有对员工进行内部服务补救，员工会因工作上的问题产生不满情绪等，而员工的不满情绪会在提供服务的过程中传递给顾客造成不满。 有效的内部服务补救对外部服务补救具有积极的作用，同时，有效的外部服3 务补救也会对内部服务补救带来有利的影响，两者相辅相成，互相影响。 二、高星级酒店开展服务补救的必要性 （一）酒店角度 １．适应市场竞争，提升我国高星级酒店满足顾客的能力 （ 1）服务补救是我国高星级酒店应对市场竞争的必然选择。 随着我国改革开放的进一步深入，国民 经济的持续快速发展，积极的与国际相接轨，如北京奥运会、上海世博会等的召开，这些都为我国酒店业的发展创造了良好的环境，使我国高星级酒店得以迅猛发猛。 中国良好的发展环境，也吸引了国外酒店大量进入中国市场，特别是加入 WTO 后，中国承诺： 饭店业在入市后，外资可以占有合资饭店的多数股权 ,4 年内准入不再受限制，且可由外资独资。 而且国际跨国饭店管理集团进入中国市场大多选择高星级饭店和旅游者数量多的大中城市，国外的酒店在管理、品牌、营销等方面占优势。 有效的服务补救，可以在激烈的竞争环境中留住客人，提高顾客对酒店的忠诚度， 使酒店适应市场的竞争。 （ 2）服务补救可以提高顾客的满意度 由于服务产品的特殊性，酒店员工在提供服务过程中产生服务失误是不可避免的。 一项调查表明，当出现服务失误导致顾客不满意后，不满意顾客将向 916人讲述所遭遇得不好的服务经历，而这 916人又会向另外 916人散布对企业不利的消息，这样严重损害了企业的形象。 [5]从以上数据可以看出酒店需要服务补救，因为服务补救具有主动解决失误和主动防御失误的特点，能针对服务系统中可能导致失误或发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施，对服务补救需求进行到位的事前预测与控制 ，及时对顾客抱怨和投诉进行处理，从服务的全过程，全面有效地实施服务补救策略，来满足顾客的需求。 2. 挽救服务失败，树立我国高星级酒店的良好形象 在酒店提供服务的过程中出现服务失败是很正常的，通过服务补救可以挽救服务失败，解决顾客的问题，赢得顾客良好的口碑，树立酒店的良好形象。 例如，著名的香格里拉饭店，在面对顾客投诉的时候，从来不分析谁对谁错，而是尽全力把解决问题，因此香格里拉饭店以“向所有顾客提供令人满意的亚洲式服务”而闻名中外。 （二）员工角度 酒店员工流动性大，留不住员工是酒店普遍存在的问题，通过内部 服务补救能有效地解决这个问题，并赢得员工的满意和忠诚。 酒店员工会因为职业发展空间小、薪酬福利不足、员工参与工作管理机会少等原因而离开酒店，笔者认为还有一个重要的原因是缺少内部服务补救。 根据马斯洛需要层次理论，酒店员工虽然从事服务业，但他们也有尊重和自 我实现的需要，他们也需要被重视、被关心、被尊重，而有效的内部服务补救能很好的满足员工的这种需求。 酒店领导要尊重和理解自己的员工，因为在提供服务和进行外部服务补救的过程中，一线员工可能自身会有很大的压力，同时又要承受来自顾客的质疑、愤怒、挑衅甚至侮辱。 所以一次外部服务补救结束后，应该与员工进行交流，了解员工心理的想法，客观的对待服务失败，激励和鼓励员工。 内部服务补救提倡授权，授权通过授予员工自主决策的权力，增加了员工工作的自主性，丰富了员工的工作内容，使员工感觉到了上级对自己的信任。 同时给员工以相关知识及技 能的培训使其具备独立决策及解决问题的能力，可以满足员工提升自己，发展自身潜力的愿望。 因此，授权大大增加了员工的自信心和对工作的满意度，有效激发了员工工作积极性、主动性、创造性。 同时从授权对服务补救质量的影响模型（图 1） 可以看出，有效的授权非但不会削弱管理者的权力，还有助于增强一线员工的责任感和主4 人翁精神。 通过增加员工的自主性，以及到位的员工培训，来提高员工快速反应的能力，员工的满意度高了，自然就会推动服务补救的实施，有利于增加顾客的满意度。 [6] 图 1 授权对服务补救质 量的影响模型 三、高星级酒店服务补救的现状和存在的问题 （一）高星级酒店服务补救的现状 虽然全面质量管理理论倡导“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服务理念，但因为服务产品具有无形性、生产与消费的同步性、可变性、不可储存性等特征，给饭店业的经营带来了高度的不确定性，即使企业拥有十分完善的服务提供系统，服务失误仍不可避免，因此饭店始终难以保证提供完美的、零缺陷的服务。 [7] 而我国服务业发展状况远远落后于国外发达国家，有关服务管理的研究也落后于国外先进水平，不论在认识上还是在做法上，与国外相比，国内服务补救 都存在很大的差距，没有形成一套行之有效而又科学完善的服务补救对策，存在诸多问题。 服务补救的开展需要一定的硬件和软件环境，因此，高星级酒店较早接触并开展服务补救，而低星级酒店开展的比较晚，甚至还未开展服务补救。 （二）高星级酒店服务补救存在的问题 1．对服务补救的认识不正确，服务补救效果差 有些饭店对服务失败和顾客抱。