装修公司室内设计师工作及管理手册

装修公司室内设计师工作及管理手册内容摘要：

核；给公司造成损失或损失扩大的，要承担经济责任，进行经济处罚。 1 000元以下的损失，对责任人处以200元以下罚款；造成1 000元以上10000元以下损失的，处以200元以上1 000元以下罚款；造成10000元以上损失的，根据情节和具体情况处以1 000元以上罚款。 1．4．7 投诉的整改和总结： 1．4．7．1 客户服务中心应对客户投诉情况进行月度、季度、年度分析、汇总，并在每月的10日前作出全部已备案投诉的整改意见报表和投诉处理工作的月度总结报告，提交总经理审核；客户服务中心同时每半个月提交各条线一份投诉整改意见总结报表。 1．4．7．2 各部门应针对本部门的投诉问题每隔10天进行专题讨论，并将投诉处理情况汇总上报各自条线管理部门。 1．4．7．3 各条线副总每隔15天应就本条线的投诉或涉及本条线的投诉问题召开条线间通报会，具体人员应有三个条线副总、各二级职能部门经理参加，由三个条线副总轮流主持，交流研讨投诉情况和投诉处理情况，并由主持会议的条线副总撰写报告交领导班子讨论。 1．4．7．4 公司领导班子每月由总经理召集召开一次客户投诉和投诉处理情况总结检讨会。 1．4．7．5 进入售后服务阶段的客户投诉，仍沿用原有流程，由客户服务中心统一管理并备案。 客户投诉(内／外)管理办法 1．5．1 投诉的定义及分类： 1．5．1．1 投诉的定义：指客户在受理服务过程中，因对某些项目达不到应有标准或水平时，向公司提出的意见和要求的现象。 1．5．1．2 投诉的分类： (1)按内容分类：对施工质量的投诉、对管理服务质量的投诉、对材料质量的投诉、对设计质量的投诉。 (2)按时间分类：售前投诉、售中投诉、售后投诉(3)按形式分类：电话投诉、来信来函投诉、网站投诉、到各基层单位投诉、到总公司投诉和到新闻媒体、消协及其他有关社会部门的投诉。 (4)按性质分类：来自企业内部员工的内部投诉、来自客户的外部投诉。 ’1．5．2 投诉的受理：1．5．2．1 投诉受理部门：包括公司各基层单位、职能部门、条线副总、客户服务中心。 1．5．2．2 投诉受理的四级管理：按照客户通常的投诉顺序规律，公司建立受理投诉的四级管理体系。 层级一：公司各基层单位；层级二：公司职能部门；层级三：条线副总；层级四：客户服务中心。 1．5．2．3 投诉受理的要求： (1)时间：任何一个层级的客户投诉受理部门或个人接到客户投诉时都必须当天予以受理，并在24小时内给客户联系回音。 (2)态度：受理客户投诉时，受理人必须态度谦和，详细了解客户投诉原因，做好记录。 (3)规范：受理人必须严格按照《客户投诉管理表》的栏目要求完整填写该表。 (4)程序：上述每个层级的投诉受理部门接到客户投诉的时候，无论投诉内容、原因、对象如何，必须首先予以受理，不得推诿。 (5)投诉公司的施工、设计、服务质量、产品质量、违规情况等问题时，必须当天受理。 涉及水、电、煤的问题必须在3小时内给予解决，其他问题在3天内解决。 如本部门无法解决，须持《客户投诉管理表》于当天上报上级投诉管理部门，共同予以解决。 (6)投诉涉及其他部门的问题，则投诉受理部门应立即和其他部门有关人员联系，协商处理。 问题协商无效时，投诉受理部门应在当天持《客户投诉管理表》汇报本部门的上级投诉管理部门，由上级投诉管理部门协调处理。 (7)所有投诉在一级或二级投诉管理部门得到解决的，则由各部门自行备案存档；如不能解决，上升到三级或四级投诉管理部门，则必须到客户管理中心备案，否则上级部门有权要求其退回到客服中心备案后再解决。 (8)凡客户直接投诉到条线副总或企业管理部时，两者在处理投诉时都应通知客户服务中心备案。 (9)经客户服务中心备案的投诉，管理部门必须在3天内(重大投诉应在1天内)解决或提出解决方案。 之后，按照《客户投诉管理表》的要求再传给客户服务中心，由客户服务中心负责电话联系客户核实，若客户满意或基本满意后签字备份保存，以证明该项投诉圆满解决。 同时，客户服务中心将对客户投诉处理过程进行跟踪，包括问题处理与否、处理的及时性、处理内容是否完备。 ①拖延处理的认定：以上各个层级的客户投诉受理周期不得超过3天，即从接到客户投诉到解决投诉或者发现无法解决上报上级投诉受理部门，不得超过3天。 超过者视为拖延处理。 ②投诉工作负责人：各级受理部门的经理为该级投诉受理的第一负责人，对客户投诉工作负责；负责人可根据实际工作需要确定具体的受理人。 1．5．2．4 首问制原则和越级投诉： (1)首问制原则：公司任何一个员工接到客户的投诉或了解到客户的投诉意向，应视为企业的第一责任人，有责任积极联系，解决或协助解决该投诉。 (2)越级投诉：当客户直接越过第一层级的投诉管理部门投诉时，投诉受理部门应立即受理直至解决投诉，不得退到下层级投诉管理部门。 1．5．3 投诉的处理：处理落实情况等，不得缺项。 《客户投诉管理表》作为落实处理意见、对相关责任人进行处罚、对投诉受理人工作的评价的重要依据。 涉及几个部门共同处理的，相关部门处理人均应签字确认。 各级投诉受理部门必须在上述规定的时间内解决投诉，处理必须依据客观、公正、公平、公开的原则，不得在事实未调查清楚的情况下仓促作出调查结论，更不允许在事实清楚的情况下故意作出损害客户利益、公司利益以及其他员工正常利益的处理。 各级投诉管理部门在处理客户投诉的过程中，应规范操作，必须严格、完整的填写《客户投诉管理表》。 包括：受理时间、受理人、客户基本资料、投诉内容、调查情况、责任认定(包括对当事人的责任认定和下级处理投诉人员未能尽职处理投诉的责任认定)和处理意见、投诉。 各级投诉管理部门应妥善保管各种客户投诉资料，由客户服务中心进行检查和调阅，将资料是否规范齐全作为各部门考核的一个依据。 1．5．4 投诉相关责任人的处罚： 1。 5．4．1 被投诉对象的处罚可参照1．3．3．1执行。 1．5．4。 2 受理投诉人不作为情况的处罚可参照1．4．6．2执行。 1。 5．5 投诉的整改和总结可参照1．4．7执行。 1．6客户满意度调查奖惩规定作为服务行业，服务质量的好坏已经成为决定企业发展的极其重要的根本。 为了更好地促进公司整体服务水平的不断提升，必须对公司工作中出现的优良服务进行奖励，同时对引起客户投诉和不满的不良服务进行处罚。 鉴于公司客户满意度调查工作模式比较成熟，通过电话调查，直接从客户处获得客户对每一个业务员、设计师、客户经理个人服务水平的评价，以及对公司材料和对整个工程服务的总体评价，数据可靠真实。 因此依据客户满意度调查工作，制订以下奖惩办法： 1．6．1 客户不满意的处罚： 1．6．1．1 客户对员工本人评价为差的，罚款200元。 1．6．1．2 客户对员工本人评价和对整个工程的评价都为差的，罚款400元。 1．6．2 优秀服务标兵评选和奖励的标准： 1．6．2．1 考虑到工作量的因素，员工个人当月应该有3个或者3个以上的工地完工，如果只有1个或者2个工地完工，则该月工地进入下月考评。 1．6．2．2 当月完工工地对员工个人有评价为差的，不得评为优秀服务标兵。 1．6．2．3 当月完工工地对员工个人评价至少有1个工地被评为优秀，优和良的总比率不得低于70％。 1．6．2．4 如果当月完工工地数在5个或者以上的(含上月没有参加评选的工地)，如客户对员工个人评价为优的比率在60％以上的，总的优和良的比率在80％以上且无对员工个人评价为差的工地，则获得双倍奖励，授予流动红旗。 1．6．2。 5 如员工已经被评为服务标兵，且其所服务的工地，对整个工程的总体评价为优和良的比率在75％以上，且没有总体工程评价为差的工地，则获得双倍奖励，授予流动红旗。 1．6．2．6 员工本人符合以上评选标准的，但其所服务的工程中有总体评价为差的，则不影响员工评选为优秀服务标兵，但应减少物质奖励，每个总体评价为差的工地减少一份物质奖励。 1．6．2．7 奖励的标准：按照以上标准被评为服务标兵，考虑到工作量和工作复杂因素，则每有一个对员工个人的评价为优，业务员获得一份物质奖励100元，双倍奖励即为200元；设计师物质奖励150元，双倍奖励者即为300元；项目主管物质奖励200元，双倍奖励为400元。 奖励可以现金、电话卡等多种形式进行。 以上优秀服务标兵将在公司报刊上予以刊登表扬。 对于被处罚的员工，可通过其所直属的上级职能管理部门到客户服务中心申诉。 严禁去找客户，对客户施加压力，一旦发现，将给予500元的罚款，严重者给予警告、记过等处分。 1．7公司法务部关于“利用职务自获取供应商回扣”的警示文件 根据《最高人民检察院 公安部关于经济犯罪案件追诉标准的规定》第八条：公司、企业人员受贿案(刑法第163条)公司、企业的工作人员利用职务上的便利，索取他人财物或者非法收受他人财物，为他人牟取利益，或者在经济往来中，违反国家规定，收受各种名义的回扣、手续费，归个人所有，数额在5 000元以上的，应以追诉。 根据《公司员工奖惩条例》规定：在执行公务和对外交往中索贿、受贿，收取回扣数额较大者，予以辞退或开除，同时通报全公司，并视情节移交司法机关处理。 根据以上规定，公司在此提出特别警示，凡未经公司认可、私自获取供应商钱、物的行为均属违规行为。 违规者一旦被查实将依法、依规受到处罚。 所以，从即日起供应商的回扣和奖励必须由公司认可，并由获取的部门集体支配，否则均作违规处理。 设计师岗位职责 设计师岗位职责的一般描述：根据总公司的整体战略目标，运用专业才能与知识，以群体配合、团队合作的方式方法，完成上级制定的各项绩效管理考核目标。 2．1客户服务 2．1．1 严格执行业务工作流程。 准确把握客户的实际需求，并把这种需求作为一切工作的出发点，以文明规范的礼仪，真心、热心、全心、耐心的态度，良好的沟通能力和执行力，主动、热情、灵活处理客户的个性化需求与公司有限的运作资源之间的矛盾，满意、周到地服务好每一位客户。 2．1．2 收集记录目标客户、潜在客户的相关资料及信息，有计划、有步骤、有策略地安排对目标客户、潜在客户的约见访问，争取每位客户签单。 2．1. 3 收集、记录一线经营活动中的客户意见，对客户提出的有关公司营销策略、广告、售前、售中、售后服务、产品改进、新产品开发等参考意见或其他诉求进行记录、反馈。 2．1．4 以高度负责的专业工作态度，跟踪所属客户项目的各个运作环节，并保持相互沟通联系。 维护好客户与公司之间的关系，确保客户对公司运作质量的满意度。 2．1．5 对客户提出的或发现的问题、需求，是本岗位能力所及的，应及时解决，不得推诿，确保本岗位的服务质量无重大差错；对客户与相关运作部门之间的咨询、需求，及时提出相关运作建议。 2．1．6 负责规范地完成图纸设计工作，并正确填写各类选料表以及相关规定文件。 2．2设计工作技能要求 2．2．1 熟悉行业服务标准及公司设计工作流程和服务规范。 2．2．2 熟悉上海市家装行业设计标准、服务标准、验收标准和规范达标的标准。 2．2．3 充分掌握室内设计的相关技能，具备独立承担从创意到图纸绘制等环节工作的能力。 2．2．4 了解工程建设相关规定的主要内容。 2．2．5 熟悉主要建筑材料的性能、规格、适用范围、价格和环保情况等。 2．2．6 熟悉装饰施工程序、工艺操作规范、施工质量标准和一般安全技术要求。 2．2．7 了解空气检测的基本概念、要素和实施规定。 2．2．8 具有良好的沟通能力和洽谈技巧。 2．2. 9 对本岗位的图纸、文件等进行归档保存。 2．2．10 了解公司预算系统。 2．2．11 熟悉家庭装潢工程的工艺流程及各施工项目所需的时间。 2．2．12 掌握家庭装潢工程质量保修的内容、范围。 2．3执行规范 严格遵守公司各项规章制度，认真贯彻执行公司设计管理规定、规范和实施细则，努力完成绩效考核指标。 主要文件有：《设计服务工作流程》、《客户服务工作规范》、《设计星级服务理念要求考核规定》、《客户投诉(内/外)管理办法》、《客户满意度调查奖惩规定》、《公司法务部关于“利用职务私自获取供应商回扣”的警示文件》、《公司设计制图规范》、《公司设计制图深度要求》。 2．4协调合作 2．4．1 对设计不合理的项目或供料问题主动提出合理化建议。 2．4．2 积极参加公司组织的各项培训或其他活动。 2．4．3 发现客户需求、业务承诺及预算价格存在较大差异时应联系三方沟通、协调，直至客户满意。 2．4．4 负责客户直接交至设计单位的投诉记录，转达、处理意见反馈，及时将重大事件上报领导。 起到引路人、知情人、协调人的作用。 2．5自约自律 2．5．1 自觉遵守国家法律和企业各项规章制度，以公司利益为重，不损害集体利益及企业形象。 2．5．2 自觉抵制不良作风和行为。 不做、不讲损害公司利益的事和话，及时改进工作不足之处。 2．5．3 妥善保管电脑资料，不泄露企业商业机密。 2．6设计行政管理员岗位描述、工作职务和职责设计行政管理人员向分公司经理负责，协助工作室主任管理好本中心的设计人员，工作重点是日常的设计行政和事务性工作。