精品资料-北京华侨城金蝉欢乐园物业管理方案

精品资料-北京华侨城金蝉欢乐园物业管理方案内容摘要：

物业公司发展带来不利，但就综合维修来说，通过前期积累的经验加上维修人员的技能相对较高，物 业管理公司提供综合维修的整体实力要明显高出深圳的同行，这为其后期组建社会化、经营化的专营公司提供了技术、经验、组织构建等基础。 此外，深圳物业公司经过近二十年的发展，现在遇到了明显的阻碍，特别两年来多数具有品牌效应的公司在一定程度上都遇到了发展瓶颈，想通过改善一个流程或随意添一项服务就能立刻吸引眼球大幅提升业主满意度的时代已经结束，需要物业公司在精品及细节上进行仔细雕琢，这使得一些原发势头较猛的物业公司转向频繁地炒作概念，浪费了相当多的发展资源，加之深圳各行业的市场化运作的良莠不齐，就物业管理行业本身来说市 场化还远未达到其他行业的标准，使得抵抗市场冲击的能力就远不如其他一些成熟产业，这在各行业中间形成了马太效应，使得物业管理行业作为新兴行业现在发展的困难。 相对而言，北京各中高端物业管理公司由于其自身的优势在行业内部马太效应远大于各行业之间，使得北京市中高端物业管理公司规模不断的扩大，内部管理也目渐完善。 （ 2）物业管理发展环境要优于深圳。 首先，北京作为首都的优势在物业管理中起到了一个举足轻重的地位，随着经济的不断发展，各物业不断涌现，同时市场上仍有相当一部分物业未实现物业管理，这就使得北京市物业管理市场的蛋 糕相对较大。 其次，政府的相关配套特别是法律配套不断的在完善之中，虽然 18 部分法规配套可能在一定程度上阻止物业企业的发展，但他对调整物业管理各主体之间的关系的作用仍不可小视，随着政府主管部门执政能力的增强，有理由相信在若干年内至少在物业管理法规的大环境中北京要强于深圳。 再次，就目前而言部分区域或部分管理事项仍未形成大规模的市场化运作对物业管理行业来说也具有一定的保护作用，特别是发展商的支持，如在调研中部分发展商对物业公司维保的支持力度、资金上的支持远大于深圳公司，虽然从长远来看不利于物业公司的长远发展，但在短 期内对物业公司的意义就非同小可，加之物业管理公司如果能提高学习能力不断的提升自我的管理服务水平，并积极参与行业内交流与竞争，做到逐步市场化也是产业发展的一个重要方向。 最后，北京作为文化底蕴极厚的首都，民众对物业需求逐渐上升，这促进了管理的提升，同时民众对于与物业管理公司之间的矛盾所采取的手段却相对温和，这给物业管理发展带来一个比较适宜的环境。 再加上北京学术氛围较重，物业管理研究及实践也非深圳短期内所能比及的。 （ 3）外资、深圳与本土物业管理各有秋千，本土物业管理相对低调但其实力不可小势，汲取本土优秀的资源 及人才本地化是我们长期面临的一个课题。 现在北京市场上积蓄着第一太平戴维斯、仕邦魏理仕、仲量联行、戴德梁行、杜期曼、威格斯、管家、怡高、新世界等一大批外资物业管理公司占据着京城 30%左右的最高端物业市场份额，他们集成熟的管理经验及管理理念，专业化发展较高，并且在代理、咨询、营销策划等方面有着国内公司不可比拟的优秀，但是由于外资进入的根本目的赢取利润，同时高管理成本也制约着其急剧扩展，但其给管理经验的辐射，却是使得深圳及本土公司得到了一些财富。 本土公司管理中高端物业比较著名如国贸、万通、寒特、均豪、银达等， 一般相对低调但对于本土文化的熟悉和管理半径的优势是其发展的重要资源。 19 深圳公司来京主要是伴随着开发商一起到来，先期以自管项目为主，随着发展也在本地中高端市场占有一席之地，目前发展较好的有万科、中海、金地、长城、中航、招商局等，他们的管理成本及管理经验基本限于外企与本土化公司之间，相对性价比较为优越，但也面临着外资公司同样的人才本土化及管理理念的融合问题。 （ 4）微观操作上与深圳的差距。 通过调研，我们对北京与深圳在实操管理中存在的差距进行了总结，并力求通过在流程设计及内部管理上进行改变，重点关注现期大多物业 公司实施相对较差的管理内容，提升业主的满意度。 1）人力资源配置相对较多，人力资源成本较高。 通过对楼盘的调研发现，北京市物业管理企业的人力资源配置存在一定的浪费现象，使得有限的财力得不到集中使用，明显的表现在安保人员的配置上，如山水文园一期仅有建筑面积 150万平方米，但配备有 80 多人的安保队伍，清芷园各路口、单元门入口及小区道路等各区域随处可见安保人员。 2）各类安保措施不少，但真正全部起作用的不多，治安漏洞不同程度的存在。 调研的各项目基本对外宣传都是封闭式管理，但大多数小区都管理不严，进入楼盘内部相对 较容易，除极高档的国际公寓外其它的进入小区无需登记，各单元口的门禁系统也未全部起作用，特别是地下车库与楼道连通部位的安保措施更不到位，非常容易通过车辆进入地下车库后进入楼道内作案。 3）服务态度良好，服务技能优秀，但工作效率较差，服务意识相对缺乏。 通过与小区业主进行沟通，了解到现在大多数物业管理公司员工的服务态度均可，但一旦涉及到问题处理时就会出现相互推诿现象，且处理过程较长，通过与物业公司员工进行沟通，发现员工的基本素质特别是维修人员的技能比深圳要高，但由于内部管理程序的多层级特别是管理不清等人为造成了 服务效率低下。 20 4）直接呈现业主部分的物业管理比较到位，但内部操作平台的管理差强人意。 现各中高档楼盘广场、道路、电梯、绿地等业主经常出入的区域管理比较到位，特别是环境管理上除去气候的原因总体上管理水平达到深圳同档物业的管理水平，但对于业主不经常出入的区域如各设备室、垃圾中转站、消防通道等管理就有点差强人意，如山水文园的绿化在一定程度上已经达到了精品管理的要求，但其对水泵房及地下车库未启用的区域的管理相对来说就较差了。 5）动态管理较之静态管理相对较差，应对突发事件的能力有待于提高。 对于日常事务操作流程设 计上各中高档楼盘的操作能力较强，如清洁绿化等，但对于非常规性的事务未完全识别出来并制定应对措施以保证管理服务水平，如小区内部施工未完全做到安全措施到位如施工现场管理、对于业主群体活动未能建立机制及时识别并加以控制等。 6）未对各部标识等的作用完全认识，小区各类标识缺乏系统性。 调研过的楼盘除外资及少数几家的管理公司管理的楼盘有一定的标识外，其他楼盘内各类标识相对缺乏，特别是对于服务及安全醒示标识较少，各类标识也未形成统一的风格，系统性不强，管理痕迹不明，对于部分高端物业未形成双语标识，对其中外籍人员的生活带来不便。 7）与业主的沟通渠道相对较少，社区文化活动对于维系业主及物业管理公司的作用也未能引起足够的重视。 大多楼盘对于小区收费的公示较深圳明晰，但对于其他如宣传栏、定期业主座谈、上门访问及回访等沟通重视不够，特别是小区的社区文化活动开展及社区文化活动场所的管理较深圳略差。 、 5．北京物业市场投诉的热点 1）物业管理收费是物业市场投诉的热点问题，主要集中在物业管理收费质价不符，收费不合理项目较多，收支内容未按照规定进行 21 全面公示。 质价不符类投诉大多集中在中档及以下楼盘较多，一方面业主对物业的要求越来越高， 但其却不愿意承受较高的费用，另一方面物业管理需要改进各项管理服务水平，但又受到收入杠杆的支配，再加之沟通不及时或其他原因使得予盾较深。 收费不合理项目是指部分物业管理重复收费或明显的高价低值，这在中档楼盘中出现概率较大。 收支内容不公布或者违规收费，出现这方面的对于图谋想长期发展的公司在其身上比较少见，其大多集中微利房、中等偏下楼盘之中。 在 7月份 北京市消费者协会就物业公司与业主间的关系等问题，在北京市展开了调查，涉及 100 个小区和 99 个物业管理公司，有效样本 4681 个，问卷回收率 %。 调查结果显示， 业主对物业管理企业的总体评价低，服务质量差的占 ％，管理水平差的占％，收费不规范的占 ％，业主没有知情权的占 ％，高达 73%的业主对物业公司不满意。 其中最突出的是物业管理收费问题 ,有 ％的业主反映物业收费项目和标准没有公示， ％的业主认为物业收费标准与服务水平不相符， ％的业主反映物业乱收费、票据使用不规范。 问卷中还包括小区保安态度蛮横、车辆管理差、房屋及公用设施的维护修理差、工作人员履行职责差等问题。 2）物业服务或业务管理内容存在缺陷 公共设施维修或户内委托维 修服务的不及时是业主投诉的一个热点，特别是当部分维修项目与开发商或施工方有关时，产生相互推诿造成业主生活不便时。 其他诸如清洁保洁不及时，小区内蚊蝇较多等都极易引发业主的投诉。 3）小区内道路交通不畅或停车位不足，给业主停车带来不便造成业主投诉也是现期北京物业投诉的热点内容。 由于前期车位设计不足，加之地面临时车位与地下停车位费用的差距巨大，业主在争夺地面车位的租用时经常会产生较大的纠纷，如 22 果物业管理公司未能予以有效的说服引导或者采取较为有效措施时，业主特别是车主投诉会大量增加。 4）工作人员在工作过程中服 务态度、服务礼仪等出现偏差，而又不能及时发现并予以改进的。 5）邻里关系不协调或红线外的事宜给业主生活带影响时，业主会迁怒至物业管理公司，在协调处理上述事宜不适当时，此类无效投诉很容易转换成业主对员工服务意识或服务态度不到位的有效投诉。 6）小区功能配套不足或由于工程遗留问题未得到及时解决，是新建小区业主投诉的重点内容，物业管理公司如果不能有效与相关方建立起和谐的沟通渠道及时解决的话，也容易造成业主投诉性质的改变。 （二）项目业主需求分析 2020 年 7 月 15 日至 18 日，北京华侨城物业公司派员全程参与了地产举 办的业主“深圳之旅”活动，旨在通过与业主的接触，了解业主对现深圳华侨城物业的管理模式及管理水平的看法，同时了解业主对今后北京项目物业管理的期望与建议，为我们做好北京华侨城地产的物业管理打下良好的基础。 业主在参观了整个城区及生态广场与 Portofino 纯水岸后，对华侨城的物业管理水平充分认可，也对华侨城旅游主题地产的理念有了更深的认识，特别是整个城区的生态环境、物业公司的服务意识以及具有鲜明个性的标识给北京的业主留下了深刻的印象。 行程中，北京物业公司对参加“深圳之旅”的业主进行了意见调查，就我们关注的问 题征询了业主的意见及建议。 除特殊原因两户业主未能参加外，共发放业主意见调查表 28 份，回收 28份，回收率为100%，分析如下： 23 1．关于物业管理提供服务的过程 服 服务态度是业主最为关注的项目，这要求物业公司加大对员工的培训，特别是服务意识与服务态度的培训，并且增加检查考核力度，将员工的服务态度作为一个重要的考核点。 服务及时性业主比较关注的项目，这需要在体系流程的设计上尽量减 少中间环节，同时形成内部反馈链并做好闭环，减少因工作失误带来的业主不满。 服务礼仪业主关注比例达到 17%，这表明业主对物业管理的服务礼仪及获得尊重的要求越来越高，这也是需要通过培训及考核力度予以保障。 服务技能业主的关注比例仅为 9%，但通过与业主沟通发现，北京物业管理行业维修工的经验较为丰富，而业主一般认为的服务仅指上门维修服务，所以业主并没有感觉到服务技能的重要性，所以需要在人员招聘过程综合考虑人员的素质，同时加大服务技能的培训提高员工服务技能。 2．业主关注的服务项目 服务态度44%服务礼仪17%服务及时性30%服务技能9 % 24 业主关 注的项目从高到低依次排序为：安全保障 —— 绿化 —— 清洁 —— 供暖 —— 上门服务 —— 电梯运行 —— 家政服务 —— 社区活动—— 代收代缴业务 —— 装修管理。 这对于体系设计具有一定的指导作用，对于人力、物力资源配置应相应的向业主较为关注的项目倾斜。 3．安全管理措施 安全保障是业主最关注的问题，对于各项安全管理措施基本上都能接受，即便是安全与便利出现矛盾时，业主也会更多的从安全角度上考虑，为今后小区实行封闭式管理奠定了基础。 4．宠物粪便自行清理 电梯运行4%供暖5%清洁17%社区活动4%家政服务4%装修管理0%车辆交通10%上门服务4%绿化23%代收代缴2%安全保障27%外来人员持证进入1 6 %无关人员禁止入内2 5 %刷卡进入3 4 %访客登记2 5 % 25 绝大多数业主对宠物粪便自行清理都能接受，物业管理一方面要加强宣传力度，在 社区内形成健康的生活方式；另一方面也需在小区设置相应宠物粪便收集设施，为业主自行收集宠物粪提供便利。 5．最常用的商务服务内容 仅有 15 名业主对商务服务中的复印 /票务进行了选择，表明当前业主对小区内开展此类商务服务的需求并不旺盛，物业管理公司应当集中优势的人力及物力资源去开展一些业主比较需要的家政或其他类服务。 6．交费模式 此次业主意见调查反馈的业主最支持的交费模式与北京行业惯例相反，说明北京华侨城业主素质具备相当的层次，在消费交费模式的选择上更多的重着于便利性，这为今后小区实行收费 模式及其他便利措施的实施带来可能，在收费上要应该设计更多的交费模式以便于愿意9 6 %不愿意4%上门收取29%交纳现金18%转帐代扣53。