碧水湾温泉管理制胜之道

碧水湾温泉管理制胜之道内容摘要：

务的艺术演绎得淋漓尽致。 齐晓玉让客人泪崩一位客人想到碧水湾度假两天，当时担任房务部 GRO 的齐晓玉从客人打来的预订电话中得知，客人姓王，生日打算与朋友一起在碧水湾度过，一行 3 人。 这一信息通过“快速反馈”机制，很快前厅、餐饮、温泉、客房、营销等所有部门的同事都知道了。 一场服务的好戏即将上演。 客人一下车，齐晓玉已经微笑着站在车旁，热情地迎接，帮王先生拎着行李去办理入住手续。 前台的服务员准确地叫出了这位客人的姓氏，并祝他生日快乐。 这令王先生又惊奇又感动。 王先 生办理好入住手续，齐晓玉陪着王先生到电梯口，并一直挥手直到电梯门关上为止。 出了电梯，一位微笑着捧着鲜花与贺卡的服务员，已经门口等候多时。 王先生捧过鲜花，嘴上的“谢谢”一直没停。 打开房门的那一刻，王先生惊呆了，房间经过精心布置，突出了生日的主题。 王先生简直不敢相信眼前的一切，自己就像贵宾一样，忙问身边的朋友是不是事先与酒店沟通好了，准备给他一些惊喜，结果朋友都诧异地摇头。 接下来，又是一连串的感动与惊喜 —— 餐厅服务员免费送上的长寿面以及精美的心形果盘，温泉区更衣室服务员主动端来的解酒柠檬水以及爱心牛奶，温泉 区表演舞台 DJ 的现场祝贺和惊喜礼物，刚泡完温泉回来，四位服务员送生日蛋糕到房间并唱响了生日歌。 这让王先生觉得，在碧水湾，惊喜无处不在，感动无处不在，温暖无处不在。 当他们度过愉快的生日准备 离开酒店时，齐晓玉给王先生送上了一份精心包装的礼物。 王先生迫不及待地想打开看看，但是却被齐晓玉调皮地说：“上车后再打开吧。 ”王先生在车上拆开礼物，是一个精美的相框，昨晚庆祝生日时的合影，照片中大家笑得是那么的开心。 那一刻，全车人泪崩„„这一切，虽然是齐晓玉精心“ 设计”的，但并不只针对王先生一个人，所有到碧水湾过生日的 客人都会有意想不到的惊喜，各种温馨小故事每天都在发生。 后来，这位王先生在携程网上发表了一篇感谢信，名为《充满爱与关怀的度假天堂》，简简单单的 750 字，表达了客人对齐晓玉和碧水湾的感激之情，并在信中亲切地称她为“晓玉”。 王先生在信中说：“源源不断的惊喜和感动，从踏进酒店大堂的那一刻开始。 果然是名不虚传的六星级服务水平，令人感动不已，赞叹不已。 到底是一种怎样的力量，能够令她们为一个第一次光顾的普通客人用心做这么多的事情。 ” 答案是，用心做事。 如何记住客人名字世上最动听的声音，莫过于自己的名字。 世人最大的骄 傲，莫过于名垂青史。 能够一下子叫出客人的名字，等于是送给客人一个最好的赞美。 碧水湾负责培训工作的行政人事部经理助理刘琼说， 称呼客人分四个层次： 一是称呼客人先生、小姐； 第二是带姓氏； 第三是称呼职位； 第四是姓氏 + 职位。 碧水湾要求员工都能达到第四个层次。 齐晓玉称呼客人的时候，让人感觉很亲切，仿佛好久未见的好朋友。 她胸有成竹地说，只要是她接待过的客人，只要客人出现在她视线范围之内，她肯定会把他的姓氏称呼出来。 “ 碧水湾有一个规范，就是对客优质服务的察、探、看、听、问。 我记住客人名字也是一样，五步： 察、问、听、看、传。 ”齐晓玉道出了她记住客人名字的秘密。 第一，察。 总台接待员或者前厅服务员，每天必须去审单。 比如，贵宾组把单拿出来了，今天到景区有几批客人，会员有哪些 VIP，哪天是重要的 VIP 客人。 第二，问。 比如，我在旁边接待，同事在帮客人在退房，如果我看客人面熟又叫不出来名字的话，我就问我同事，那位客人姓什么叫什么，有什么特别喜欢的东西。 第三，听。 比如，两个熟悉的客人一起办理入住，其中一位对另一位说“ 赖小姐，你住这一间吧”，我就清楚了，这位小姐姓赖。 第四， 看。 针对一些特殊的信息， 比如发型、 服饰、谈话方式等， 加深印象。 前台服务员还能便捷地得到客人的身份证， 这里也有很多信息： 首先看姓氏，再看出生年月， 是不是客人的生日， 然后看客人的家庭地址， 南方还是北方。 针对这些， 可以做些个性化的介绍， 北方人是不是更适合偏辣的小食广场， 广东人的话， 餐厅的粤菜就比较适合他们的口味。 第五，传。 传递信息很重要，比如前台给客人退房，可以从客人签字、刷卡账单上获知客人姓氏，这时候，前台就要通过对讲机传递给门口的行李服务生说：“这边刚刚走出去穿了一套黑衣服的客人姓齐，请称呼齐小姐。 ”说到记住客人的姓名， 齐晓玉滔滔不绝。 如果前台服务员记住客人名字有先机和便利性，那么其他一线服务人员要记住客人姓名，除了依靠前方人员的信息传递之外，更重要是的与客人深入交流。 贺艺韵在这方面颇有心得。 贺艺韵是餐饮部大堂吧领班，针对不同类型的客人，她有不同的服务方法。 她将客人归类，幽默、健谈类的就多聊聊，带给客人更多的快乐；不善言谈、内向的就不要打扰；对语言敏感的客人，语气要轻柔。 “总之，要因人而异，而客人也很容易记住我，记住碧水湾。 ”贺艺韵说。 有一次， 一位老人到度假村，贺艺韵看她表露出陌生感，就上去问候一声，果然客人是第一次来度假。 客人快 80 岁了，但她看报纸不用戴眼镜，而且一看就是 20 多分钟。 贺艺韵建议：“ 阿姨， 看报纸久了， 眼睛需要放松一下。 ” 那老人惊喜地说：“这里可好了，无论到哪里都会有人打招呼，最难得是这里的服务员个个都漂亮，感觉很有礼貌。 广东的温泉我去过很多，就觉得你们这里好，第一次过来不认识的话，服务员还会做自我介绍。 ”如果说，齐晓玉和贺艺韵这样的年轻员工还处在用心记忆的阶段，那么对一些工作五年、十年的老员工来说，记住客人的 名字早已不是一个问题。 他们每个人都积累了一些老客户、好客户。 以餐饮部主管易雪枝为例，十年来，她已经和一些客户的家族都成了朋友。 她说，她认识有些客户一大家子两三代人。 “ 先生”、“ 小姐”是很多服务企业对客人的惯常称谓，但在碧水湾，服务员不仅能准确地喊出“张先生”、“黄小姐”，还时常亲切地称顾客为“ 爷爷”、“ 姥姥”、“ 叔叔”、“阿姨”„„ 可见服务员与客人之间的融洽与亲密关系。 有意思的是，不仅碧水湾员工记住了客人的名字，反过来，客人也记住了碧水湾的员工。 温泉部的佤族小伙子肖磊，他的一些香港客户简直成 了他的亲人。 肖磊说，他们每次来都带很多好吃的给他。 见了他，都不叫他的名字，而是叫他“小黑”，然后就上来搂他抱他。 贺艺韵说，有个日本客人从多伦多专门给她寄来贺卡表示感谢，她接待过的印尼总统的弟弟居然想“挖”她到他们公司。 服务，其实是一个互相尊重的过程。 个人价值充分体现的当今，能把服务理解和做到如此透彻的企业已不多见，碧水湾亲情服务显得弥足珍贵。 沈祥是如何惯坏客人的沈祥是温泉康乐部的总监。 他领导下的温泉康乐部，是碧水湾的创收大户。 总共 36 个温泉池， 2020 年创收 4700 多万元，占了碧水湾的近半效益，而 且大多是回头客。 自从推行用心做事以来，许多客人都被他们的服务惯坏了，以至于到其他酒店就很不习惯，转了一圈，又回来了。 沈祥说：“出去学习发现，多数温泉区服务员只站在门口迎客。 回来之后考虑，怎样做到与众不同。 所以，我们干脆到门口外的马路边上迎客，延长迎客距离。 ” 一位游客对此感触颇深。 他说，有一次他去温泉区泡温泉，老远看到一个高挑漂亮的小姑娘一路迎了过来，他以为有贵宾在后面，其实后面一个人也没有。 他非常感慨，自己一个普通客人，受到这样的礼遇，简直是受宠若惊。 其他的温泉，最多给客人提供饮用水，但碧水湾不一样，他们 的服务员还用托盘端着一些冰巾，给客人擦汗。 夏天，客人泡露天温泉还可以戴草帽， 600 多顶草帽放在温泉区，可以随意取。 如果觉得这些服务还不够超值，碧水湾还可给客人免费敷青瓜面膜。 温泉部有“ 72 个见到”，这是必须做到的。 每一个“ 见到”背后，都是用心做事揣摩出来的。 在碧水湾泡温泉，简直是一种尊贵的享受。 对客服务的“四个理解”就这样，全体员工都在开动智慧，专心服务。 很难想象，当与顾客发生矛盾时，这个“凡事以顾客为先”的企业如何解决。 餐饮部副总监李红燕，因为一次拒绝客人“ 早上六点打包 20 份早餐”的要求，而成为度假村的反面案例。 “ 餐饮部早上 6 点还没上班，而且客人没有任何的保证。 ”李红燕说。 若是在其他餐饮企业，这根本不会受到批评甚至还会表扬，因为可能为公司挽回损失。 但这一次发生在碧水湾，员工永远不能对顾客说“ 不”，李红燕说。 这次事件之后，李红燕改变了。 “ 比如，客人提出菜有些变质，只要顾客提出来，不管是不是我们的问题，都会给客人更换或取消。 即便遇到特别挑剔或者无理取闹的客人，我们也是反思自己做得不够到位，还会向客人道歉。 ”李红燕说。 菜品其实没有问题也要道歉。 李红燕坚定地说：“ 也要道歉。 只要顾客开口， 我们不跟客人说不。 如果客人说分量少了点，我们会认为确实是少了点，马上给客人再加些菜”。 严格地讲，顾客不可能永远是对的。 在服务行业，虽说“ 顾客是上帝”这句话人尽皆知，但是有些难缠的顾客所提出的过分要求，也着实让人头疼不已。 但，这就是碧水湾对客服务的“ 四个理解”：充分理解客人的要求，充分理解客人的心态，充分理解客人的误会，充分理解客人的过失。 碧水湾温泉管理制胜之道（四） —— 培训与提升 学习创新的速度决定企业发展的速度。 温泉景区同质化现象严重，温泉池的风格相互抄袭，服务的内容争相模范。 但是广州从化碧水湾温泉度假村有很多的不同，比如“ 5 米微笑， 3 米问好”、“记住客人名字”、“给客人敷青瓜面膜”、“为客人过生日”、“煮姜茶给感冒的客人”等 300 多条超值服务，这个数量还在不断增加。 他们是怎样提炼出这么多“超值服务”。 碧水湾的服务为什么如此打动人心。 他们的培训又是怎样做的呢。 每周三次例会 在碧水湾，每天早晨每个部门的班前会必做一件事，就是至少要花。