浅谈酒店服务管理的实际运用与换位思考下提高服务质量

浅谈酒店服务管理的实际运用与换位思考下提高服务质量内容摘要：

共鸣。 换位思考以诚信为基础，诚信又是合作的前提。 酒店内部需要员工从上到下的合作，外部需要合作伙伴、竞争对手、顾客与用户以及社会各界方方面面的合作，合作是建立酒店文化的基础。 合作的成功，乍一看依赖于资 金和技术的合力，实质上更有赖于人的合力与心的合力的最佳结合。 换位思考可以营造一种宽松和谐的气氛，实施愉快式管理，对建立以合作为前提、双赢式的酒店文化至关重要。 换位思考有利于进行有效的管理沟通 管理沟通既指组织信息的正式传递，又包括人员、群体之间的情感互动，前者以制度为基础，后者以换位思考为前提。 在管理过程中，管理者每天所做的大部分决策事务，都是围绕沟通进行的，需要与上级、下属、公众进行交流。 正像一位管理大师所说：“没有人与人之间的沟通，就不可能实行有效的领导。 ”在沟通中通过换位思考，可以相互了 解、相互尊重，增强信心，建立信任关系，因此，换位思考是管理沟通的润滑剂。 7 换位考考应该注意的几个问题 换位思考通俗易懂，使用中却有不少技巧，运用得当，会事半功倍；反之则会事倍功半。 正确地进行换位思考，应注意以下几点： 换位思考只适用于自己 作为管理者，只能要求自己换位思考，为下属着想、为顾客着想，而不能要求下属为领导着想，顾客为商家着想；如果下属善于换位思考，或顾客善于换位思考，则是管理者或商家的荣幸，酒店的管理会比较顺利，商家的销售也不会出乱子。 换位思考只适用于具 体行动 换位思考在管理中强调重视人情，在默默中做到的效果，要强于先讲出来再付诸行动。 酒店的经营理念分为对内和对外两部分，对外是指酒店的外部形象、对顾客的满意程度等，对外宣传的这一部分应当以诚恳、谦逊的态度表达出来，是酒店的追求目标。 对内是指酒店的内部素质、对员工的要求，换位思考主要指对内这一部分，应当严格、求实，与对外宣传的酒店形象本质上一致，形式上却有不同。 例如，某家电商场将售后服务中服务人员的行为规范，以广告的形式打出去，使之家喻户晓，什么“到顾客家里不抽烟、不喝水，进门要在鞋子上套塑料袋”等等 细节，如果在实际中做到，顾客会非常感动，认为服务人员素质高，近人情，管理规范；而事先通过广告大肆宣传之后，给顾客的感觉未免小题大做，甚至有的顾客会认为，这些本来就是应当做到的，有什么可炫耀的，而且一旦有一点未做到，则有失信的嫌疑。 换位思考具有方向性 换位思考在使用中具有方向性，只适宜上级对下属或商家对顾客换位思考，而不能要求下级对领导换位思考。 上对下换位思考有利于采纳群众意见，实行民主管理，特别是下级提出的一些较尖锐的问题，在换位思考的状态下，可能就听得进去，有利于提高管理者的管理水平。 因此，换位思考只适宜上对下，不宜下对上。 8 换位思考思想应该灌输到每一个员工的思想中 换位思考实质上是人本管理的表现，更强调满足人的心理需求，通过潜移默化而非规章制度，来树立人人为我，我为人人的观念。 因此，应当形成一种氛围，深人人心，只有把换位思考作为酒店文化的一个组成部分，融入到每个员工的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进酒店的发展。 案例分析 案例一 谁对我的各种不满意负责。 杨女士欲为将要过生日的母亲预订几桌宴席 ，于是在某酒店宴会预订处看完菜单后表示很满意并当即预交了押金。 接着便与营销部的小张进行了进一步的接洽。 为了给宴会增添气氛，她提出通过付费的方式请酒店协助对餐厅装饰一下。 小张答复客人酒店最多只能帮助提供一条横幅，收费是 200 元。 客人听后觉得酒店的收费过高，且能提供的服务项目太少，对酒店较为失望。 无奈之下杨女士自己请来了礼仪公司，花 800 元将餐厅进行了一番装饰。 之后，客人又提出需在餐厅放置卡拉 OK 设备，小张说提供设备可以，但提醒客人：酒店的设备可能不太好。 事后，小张对设备到底能不能用心里不太塌实，便打电话到 工程部确认，谁知工程部回答说，酒店目前只有一台设备可以使用，但已经被另外一批客人预订了。 因此小张只得又去向客人说明情况，请客人自己从家中带设备来。 到了这种程度，杨女士也只能又一次向酒店做出让步，同意了自带设备的要求。 而与此同时，宴会预订的小孙又向客人提出自带的酒水必须在当天 15： 00 前送至酒店。 客人虽对此有所不快，但考虑是办喜事，便再一次同意了酒店的这一要求。 最后，杨女士提出宴会后，准备以每人 50 元的标准至歌厅唱歌娱乐一下，可歌厅的主管小刘却说客人消费标准太低， 50 元的标准只能喝茶，如需唱歌至少 每人需要 60 元的标准；同时告诉客人，酒店的碟片不好，需自带碟片。 至此，客人针对一连串的不满，终于忍无可忍，向酒店提出了抗议。 从上述一连串的不满中不难看出：客人丝毫没有过错，全都是因为酒店的设施不能正常为客服务惹的祸。 9 从整件事情来看员工似乎都没有错：他们如实地向客人介绍了酒店设施的实际情况，并让客人自带设备解决了酒店的缺陷。 其实不然，如果员工的意识强的话，他应该把工作职责范围内所涉及的设备实施的完好情况事前就能够了如指掌，不至于造成在客人面前处处被动。 另外，这也是缺乏工作责任心的表现。 也许他们认为，只 要事先向客人说明。