浅谈呼叫中心运营模式与管理方案

浅谈呼叫中心运营模式与管理方案内容摘要：

印度平均每个 呼叫中心 的座席数量也是亚洲之最。 印度最大的三个城市也是 呼叫中心 的密集地，它们分别是德里、孟买和班加罗尔。 其中班加罗尔更是集中了大量的服务于美国的大型 呼叫中心。 印度大部分 呼叫中心 的运营管理都体现了一个整体利润中心的特点。 其中，大型的 外包 呼叫中心 早已完成从成本中心走向利润中心的 “凤凰涅槃 ”。 客户的需求是第一位的，跟公司绩效和利润完全相关。 虽然印度的 呼叫中心 规模庞大，但是管理的精细化程度非常高，运营管理体系异常健全，这主要因为成熟的 BPO 产业的激烈竞争，导致了高度的国际化管理风格。 招聘培训体系非常完备，即便员工时有流失，每天还是有上百人等待见工，公司并不太为 员工流失问题烦恼。 同时，员工平均技能较高且知识结构相近，即便离开后加入另一家公司也可以很快上手。 印度 呼叫中心 以服务为导向的特点，造就了行业高标准的服务理念。 同时，服务理念的形成和普及跟员工的高教育背景也有直接关系。 在印度标杆 呼叫中心——WNS Global Services，人人都是大学学历，连送水员也是大学毕业生。 公司为员工 提供免费午餐、交通、舒适宽敞的办公环境以及良好的培训。 印度的 呼叫中心 一律不许拍照，不过可以在事先安排好的情况下参观。 凡是需要进入公司大厅以内均被要求交出手机、相机、 U盘之类物品。 在 WNS Global Services 的前台有一台电脑，访客需要登录电脑后输入自己的信息，此后该公司就把访客信息储存起来。 二 、 情绪管理 在 呼叫中心的 管理上， 人力职员管理除了运用好 奖励机制、 激情培训等，最重要的是人员的情绪管理。 情绪是情 感的表现方式，无论你开心或是悲伤，都会通过情绪体现出来，在呼叫中心这样以电话沟通为主要沟通方式的工作机构，我们与客户之间不见 面，只通过说话来进行交流，情绪在此中起到了很重要的作用。 根据 调查，在客户投诉中，有不低于 70%的投诉是因为座席代表的态度问题（情绪问题）引起的，有 25%的投诉是无理投诉，只有 5%是座席代表业务答错导致的投诉。 那么，在呼叫中心现场管理中，座席代表的情绪是什么原因引起的呢。 不良情绪又会给我们的工作带来的怎样的影响呢。 我们该如何调配和管理自己的情绪呢。 情绪的产生 （ 1） 客服代表因素： 呼叫 中心的工作方式单一，升职空间有限。 成百上千的人坐在一幢楼，戴上耳唛，面对显示器，每天的工作内容相似，工作方式相同，如此机械性地重复换成任何一个人都很容易丧失工作激情。 一个新业务推出后会有大量用户致电咨询，座席代表就要把同一个业务不断地重复推介给用户。 起初还能热情洋溢地介绍、推荐，几个小时下来，座席代表连显示器都不用看了，闭上眼睛就能畅言。 而对于我们的 “上帝 ”，他的每一通电话都是 “新 ”来电，可对于座席代表而言，受理的每一通电话都是 “旧 ”业务，如果再遇上用户不能理解，重复咨询，那座席代表的情绪就会明显表现在语气 中， 诸如拖腔、语调上扬、分贝突然增大、称谓后缀、反问、避答、缺乏主动性等等。 表现在行为上则会出现注意力不集中、摔鼠标、情绪失控等等，还可能出现口误。 我们的 “上帝 ”能够从你的声音中感受到你的情绪变化。 加之情绪的可传染性，如果没有及时 调控好，这种消极、厌烦的情绪会在短时间内传染给 周围 的同事，导致工作现场的气氛紧张、压抑。 我们有座席代表会把因私人问题引起的情绪带到工作中来，这将会使座席代表的工作效率大打折扣。 在纽约的饭店有句名言： “When you e to hotel,please lock your emotion at home。 ”意思是说当你来饭店时，请把你情绪锁在家里。 旨在说明带着情绪上班将会影响自己的工作效率。 （ 2）客户因素： 部分客 户非正常的业务咨询导致我们的座席代表出现负面情绪。 有些问题与 受理 业务毫不相关，甚至有用户在通话中 谩骂、挑衅座席代表，或者长时间不挂电话，询问私人问题等等。 坐席代表 基本都是年轻人，心理年龄不成熟、阅历浅、经验少，很容易被客户纠缠得不耐烦，导致情绪失控。 而这种情绪一旦传递给用户，用户感觉不被重视、不被尊重、不被理解后便会引发投诉。 更可怕的是用户没有任何反感的意思表示 ，而是在通话结束后将这种体验转化成对 客服电话（例如 10060） 的 “抗体 ”，以后再次拨打 10060，便似重温这种感觉，大部分客户为了使自己处于强势地位，往往更为主动地表现出对 10060的反感，在与座席代表通话时通过夸大曾经受到的 “不公平 ”礼遇来满足自己的心理平衡。 在与 周围 人描述时也会放大事实，一传十，十传百， 网通 的企业形象将受到极大的威胁。 （ 3）环境因素： 公司的软件硬件环境也可能引起座席代表的负面情绪。 硬件环境主要包括工作现场的环境布置，如：绿色植物过 少、设施故障、座席出现问题（电脑死机、耳唛不能正常通话 ）等等。 阴雨 天气 ， 光线暗淡 、工作室内有吵杂声都能造成 注意力不集中，影响接线效果和生产能力，这样的情绪还会传递给周围的其他座席代表，形成连锁反应。 软件环境主要是企业文化的建设，这也是影响员工情绪、造就员工人格的重要归因。 良好的企业文化可以造就员工良好的人格品质 ，是衡量道德的准绳，评价是非的标准，是降低企业管理内耗的润滑剂。 控制和管理情绪 在对情绪的产生进行归因后我们要做的是控制和管理自己的情绪。 不光是员工，作为管理者也要有情绪情感管理的能力，无 论是生活还是工作，都应该保持积极、平和的心态，做自己情绪的 主人。 （ 1） 良好的内在修养可以使人心性平和 ，淡定从容。 要多增长 客服代表 的文化内涵， 培养 客坐席 代表 多读书，多体验，多参与文化交流。 自古以来文人墨客都是非常镇定自若，处变不惊的，因为他们善于把情绪化整为零，转移情绪。 引导 坐席 代表 不要总是做自己喜欢做的事，要尝试改变旧习惯，造就新习惯。 在休息中 喜欢摇滚音乐 坐席 代表 ， 给他们 尝试听听古典音乐。 听摇滚乐会令人长脾气，而古典音乐不一样，可以养性修身，镇气蓄神。 另外， 在情绪培养和拓展训练中，邀请 文化 内涵和底蕴深 的 导师 进行 辅导。 （ 2） 不将私人情绪带进工作 ，适时的幽默可以 使人心情愉悦，缓解压力， 培养 座席 代表 对生活充满希望。 可以通过幽默 “笑 ”谈工作、 “笑 ”谈生活、笑对人生。 引导 座席 代表想 想看 ： 那些与我们根本连面都见不上的用户，我们没有必要为之大动肝火，我们不仅要让自己还要让别人更快乐，更愿意与我们交流。 不要整天自怨自艾，要多走进人群中，多和积极向上、乐观开朗的不同领域的人接触。 每次上班前 20分钟的班前会中 ， 由培训师带队做“情绪培养活动” 调整好 客服代表 的状态 ——无论曾经发生过什么，无论你此时是怎样的心情，都要 努力把情绪锁在家里，可以通过深呼吸、与同事交谈等等来舒缓心情。 班组 长、培训师、中心主任等在 开班前准备 一些 笑话讲给 客服 代表听，让她们把之前所有的情绪忘得一干二净，以最好的状态投入工作。 常苦者使草木含悲，笑口常开者幸福如春。 （ 3） 保持健康的身体 、 饱满的热情。 呼叫中心的工作较为单一， 24小时导班，生物钟被打乱，应该多注意平时的饮食调配，适时适量的运动以及充足的睡眠可以使 体力充沛，精神面貌自然不同。 呼叫中心 配备健身房，让座席代表 利用工作之余去健身房做做健身，将一天下来工作的疲惫释放在跑步机上、单车上 …… 再洗把热水澡，让所有压抑和不快排出体外。 休假时 引导座席代表 不要总是待在 家里跟周公打交道，可以去热闹的地方，感受时代的脉动，这样才能有健康的体魄和饱满的热情去迎接工作的挑战。 （ 4） 不被用户情绪左右，多角度柔性思考， 改变观点对 客座席代表 的情绪管理是尤为重要的。 如果我们能改变自己的观念，改变我们看待事物的角度，就能够控制我们的情绪情感。 假如你对周遭的某一客观事物感到不舒服，那是你自身的感受所造成的，并非客观事物本身引起的，或喜或厌，或美或丑，这些完全是你的主观意识左右了你的情绪情感，所以问题出在我们自己身上。 突然想到中心的企业文化的五项修炼：至善若水、魔方理论、及时转变 …… 我 们要能够像水一样灵活多变，不固守原来的形态，要能够及时掌握自己，正确看待自己和别人，尝试换一个角度看待事物。 打个不太恰当的比方，同样的一片树叶，在文学家眼里，它是一行跳跃的诗句；在艺术家眼里，它是一幅惟美的艺术写照；在舞蹈家眼里，它是一只舞动的精灵；在清洁工眼里，它只是一片多余的垃圾。 而用户就是那片树叶，我们千万不要成为 “清洁工 ”，把我们的用户清理掉。 而要成为文学家、艺术家、舞蹈家 …… 让每一个用户都成为移动美丽的风景。 所以改变观点，多角度思考在 座席代表 的情绪管理中尤为重要。 建立管理者与座席代表 沟通 通 道 ，不让不愉快的事情过夜。 坐席代表 工作中若有自己的想法要及时向领导提出来，如果与同事间发 生不快也要及时澄清化解，加强沟通。 管理透明，开诚布公。 而且对员工意见反馈 时刻 关注，比如内刊、员工顾问委员会、工会等等。 座席代表 可以通过这些平台来反馈自己的意见和建议，与领导和同事之间顺畅地沟通，不要让不愉快的事情过夜，时间长了会 “癌变 ”的。 这样会影响到自己的工作情绪。 呼叫中心的情绪管理不仅关系着我们客户的满意度和 网通 的品牌形象，还关系着工作团队的稳定和员工的身心健康。 三 、 品质 管理 呼叫中心的品质工作也实现了从单一 的品质监控到全面的品质管理的跳跃。 以前的呼叫中心品质工作只是停留在监控的阶段，还比较简单。 确切地说，品质监控只是一个职位，而非一项职能。 顾名思义，品质监控是对执行呼叫中心的通话品质的监管和控制，只是品质工作比较表向的一个层面，而管理则更深入一步，是品质工作纵向的延伸。 品质管理和现场管理 品质监管和控制的原始资料来源于现场。 而现场监管的理论依据和指导方向则有一部分来自于品质管理，所以品质管理与现场管理是密不可分、相辅相成的关系。 如果品质监控的结果在品质管理的实施过程中，没有现场管理的有效监督配合，就如 “纸上谈兵 ”，是无法取得现实的满意改进结果反馈的。 而现场管理没有品质管理的支持，业务水平是上不去 ， 就会出现很多的现场求助现象，导致现场纪律混乱，人员不易管理，工作效率不佳。 品质管理 的人员 品质管理职位的人员首先要有充足的一线经验。 作为管理，不光有它即定的制度的一面，还有它具体的人性化的一面，需要体现具体问题具体分析具体对待的人性化。 如何在保障完成工作的前提下，还能让大家满意呢。 从品质管理工作的角度上。 例如 ， 座席代表 遇到刚喝完酒的投诉客户的时候，在各种污言秽语的侮辱下，是难以要求其语言的愉悦和服务的热 情的。 这个时候就不能用死的制度来约束了。 而品质管理与品质监控有所不同的另一方面是：管理要求在找出所发生的问题和各种不足的同时，还要给问题提出充足的可供选择的解决方案，与其告诉他： “你 …… 做错了，不好。 要改正。 ”，倒不如索性直接告诉他： “您应该 …… 这样做，比较好一点 ”。 让 座席代表 接触到的永远都是光明的正确的一面，潜移默化地培养他们直接的正确的思维方式，让 座席代表 无论做任何事情都有一个根本的指导性方针。 只有奠定了正确的思维方式才能起到举一反三的效果，从根本上解决问题，当每一个具体问题发生了，再跟在屁股后面告诉 他们 “应该怎样怎样做 ”永远是滞后的，没有现实意义和效果的。 而且这种站在 座席代表 角度上给出他解决方案的换位思考，更能得到 座席代表 从心理上的真正的认同，使他明白品质管理所做的一切都是为了他的提高，是从他的角度出发帮助解决问题的。 他也会更加积极地配合管理人员的工作，从而形成一种互惠互利的管理上的良性循环。 管理工作最重要的就是落实，只有在实践中取得良好效果的管理才是真正意义上的有效管理，才是成功的管理。 品质管理 的误区 现今，很多的 Call center 的质量管理都存在很多的误区，譬如：只是停留在机械的监控阶 段，每天机械地听录音，寻找问题，发现问题，而真真正正最重要的解决问题反而做的不好。 似乎监控只是为了发现问题，而发现问题后的解决方案反而变得不那么重要了，似乎只要把发现的问题写在纸上，落实到报告上就算完成了任务。 而我们发现问题的根本目的无非就是为了在发现问题后把它们一个个都解决下来，在不断解决问题的过程中实现呼叫中心从量变到质变的飞跃。 品质管理 人员 的 管理 方法 落实监控的结果，就要与现场管理相协调，争取在第一时间里把问题扼杀在摇篮里，而品质监控也为现场管理提供了强有力的后台支持。 最终的目标就是要让 座席代表 把所有的 监管主任 提出来的理论性的东 西都系统地接受、融会、贯通，真正把理论上的东西都付诸于实践当中。 让品质监控的结果能更好地为呼叫中心的下一步工作服务。 （ 1） 把品质管理与培训、绩效管理结合起来 ，只有针对品质管理工作中突显出来的缺点和不足，制定有针对性的培训方案，进行强化加强练习，并且配合以绩效考核辅助督导培训取得良好的效果。 （ 2）监管主任应确立好监管工作与坐席代表之间的关系， 其实品质管理并不是把 监管主任 和 座席代表 敌对起来的事情。 两者应该是相辅相成的。 如果没有 座席代表 问题的产生，就失去了设定品质 监控职位的意义，品质监控职位的存在也就失去了它的必要性。 而品质监控发现了 座席代表 的问题，随之而来的就是想方设法的帮助 座席代表 改进和提高，如果 监管主任 只是具有一双善于发现的眼睛，而没有一双善于解决的手，那这个职位。