某纸业企业管理运营系列手册_营销管理手册

某纸业企业管理运营系列手册_营销管理手册内容摘要：

丽的雄辩胜不过真实的行动。 我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。 如果一切计划、 一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。 河南新乡 某某 纸业企业管理运营系列手册之 营销 管理手册 第 18 页 共 70 页 给予的心态 要索取，首先学会给予。 没有给予，你就不可能索取。 我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的 客户 以服务；我们要给予 客户 满足需求的产品。 唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激。 学习的心态 干到老，学到老。 竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。 谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。 同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。 学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。 谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力。 老板的心态 像 老板一样思考， 像 老板一样行动。 你具备了老板的心态，你就会去考虑 公司 的成长，考虑 公司 的费用，你会感觉到 公司 的事情就是自己的事情。 你知道什么是自己应该去 做 的，什么是自己不应该 做 的。 反之，你就会得过且过，不 负 责任。 总之作为销售 人 员 ，一定要牢牢记住以下 有关心态的 字：心态稳、心态好、心态实、心态准。 所谓心态稳，就是指 销售人员 在对待生活的态度上要稳，不盲目攀比，也不妄自菲薄。 可能你 这 个月 你销售的非常好 ，在同 事 中销售 额完成 最高，但是仍然不可以狂放，也许 有 一 个月 没有销量同样不要自暴自弃 ， 每时每刻都要做好接受失败的准备，心态放稳。 心态好，就是要让自己放松，时刻保持一种积极、乐观、开朗的心情，反对 “ 熬日子 ” 的消极观点。 而心态好自然就会产生 “ 坚持 ” 的乐观想法，这样就有比较坚韧的耐力，能够坦然面对现实。 要牢牢记住只因有了 我们销售人员 积极向上了， 公司的 销量才会提升，整个团队，整个公司才能不断发展壮大。 心态实，是 销售人员 成功必备的法则。 具体表现在做人要老实，做事要 踏 实，交往要务实。 即做老实人，办 老实事，说务实话。 当然，实和虚是辨证统一的关系。 原则上务实和务虚要把到一定的水准。 心态准 ，就是万事都要有准备，要实现我们心中的梦想，我们必须立即行动，这样才能 让 我们的 人生精彩起来。 河南新乡 某某 纸业企业管理运营系列手册之 营销 管理手册 第 19 页 共 70 页 第五章 销售人员 的职业形象与商务礼仪 职业形象的塑造，实际上是企业形象的展示。 形象代表一个人的全部素质，是事业成功的一个重要的游戏规则：一个成功的形象，不仅反映在对别人的视觉效果，同时是一种外在的辅助工具。 成功的形象设计包含了成功的人生设计，它应用成功心理学，社会心理学，哲学，人际沟通交流，时尚，色彩，礼仪等知识。 美国心理学家奥 伯特麦拉比安发现人的印象形成是这样分配的： 55%取决于你的外表， 38%取决于你的自我表现， 7%才是你所讲的内容。 作为 客户经理 ，我们每天接触的客户群体是 行业 的成功经理人、中高层经营管理者，我们的职业形象直接影响我们的成交。 综合起来个人的职业形象应该注意以下几点： 看起来就得像个成功者 伦敦商学院著名行为心理学家尼克森教授说：“人们会用三个概念 描述 成功的销售者性格，能力，形象。 ”人们普遍认为成功的领导者首先得“看起来就像领导人”。 在商务交往中，由于你“像个成功的人”，客户愿意相信你所代表的公司也是 成功的，因而愿意与你的公司进行交易。 自信与成功有约 外向的性格和自信是吸引和保持客户的重要原因。 自信的气势，让别人相信你能把任何事都变成现实。 心理学家丹尼斯 威特利认为：“多数成功者相信自己的价值，健康的自信是通往巨大成就和幸福的大门，或许这比其他的品质显得更重要。 ”自信来源于不说不利于自己能力的话，不过分谦虚，坦然地接受别人的赞扬。 第一印象产生经济效益 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给客户你是谁，另一客户让他们喜欢你。 只有留给客户好的第一印象，你才能开始第二步。 先入为主的第一印象总会在决策时， 在人们的情感中起着主导作用。 第一印象的形成非常短暂，现实中，这几秒就可以决定一个人的命运。 这种首轮效应就是经济效益。 由于美好的第一印象，生活会为我们打开机遇的大门，如果你不想丢失任何成功的机会，别忘记第一印象的作用。 记住：人们普遍喜欢那些穿着得体，为人热情，友好，宽松，整洁的人，而厌恶那些破衣烂衫，表现的缺乏修养，尖刻，好战，征服欲强的人。 河南新乡 某某 纸业企业管理运营系列手册之 营销 管理手册 第 20 页 共 70 页 热情 品质的魅力 热情的人总是面对阳光，远离黑暗，它是真善美的使者。 热情的源泉来自于对生活的热爱和信赖。 热情为成功的形象增添魅力的光环。 面带微笑，表示友好，热情。 由衷的热爱生活，心中满怀“爱”和“诚”，宽待别人，赞赏别人，帮助别人。 面带笑容，用具有感染力的语气讲话，记住陌生人的名字，这些都是热情。 激情 销售人员成功的秘诀 持续不断的热情就是工作激情。 迈克尔 乔丹来自纽约的布鲁克林区，后来进入北卡罗莱纳大学学习，在那里，他的篮球天赋开始显现。 加盟芝加哥公牛队后，乔丹率队 6 次获得 NBA 总冠军， 5 次赢得最有价值球员的称号。 两度宣布退役，又两度宣布复出，最终于 2020 年从华盛顿奇才队退役。 乔丹是美国最伟大的篮球运动员。 他的个人名言就是：我可以接受失败，但我不能接受放 弃。 作为 销售人员 ，公司要求必须穿职业装， 因为服装是人们自我展示和表达成就的工具。 职业装最大的功能是增加你的自信而不是看起来漂亮。 商务礼仪非常重要。 商务礼仪的主要功能，从个人的角度来看，一是有助于提高人们的自身修养；二是有助于社会交往，改善人际关系；从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。 在商务交往中，前期的商务礼仪，即所谓客套的接触，反映了公司的信誉，级别，管理者的素质，层次，领导者的水平，并间接反映公司的产品质量及服务水准。 它决定了你是否能与客户进行下一步合作。 也体 现了公司的良好风范及形象，从而增加公司的信誉。 商务交往中 规范的礼仪标准如下：  容貌端正，举止大方；  端庄稳重，不卑不亢；  态度和蔼，待人真诚；  服饰规范，整洁挺括；  打扮得体，淡妆素抹；  训练有素，言行恰当。 成功的形象是诸多因素的综合，是内外素质的统一，成功的形象是成功内在素质的外在反映。 愿我们的 销售人员都 能够悟出自己的成功之道。 河南新乡 某某 纸业企业管理运营系列手册之 营销 管理手册 第 21 页 共 70 页 第三部分 客户开发与管理技巧篇 第 六 章 如何收集客户信息 认识客户 任何一个组织、机构都有自己的服务“客户”。 客户是企业服务的对象，也是企业赖以生存发展的基 础。 对 某某 而言，凡是 文化用纸印刷品 生产商 都是 我们 的客户。 客户是一个什么样的角色。 请大家牢记下面对“客户”的表述 ：  客户是企业的衣食父母，没有客户，就意味着停业关门 ；  客户需求是企业的工作风向标，满足客户需求是企业发展的基础 ；  客户是信息源，主动分析客户需求，才能正确达到客户满意 ；  并不是所有人都是企业的客户。 企业的重要工作是要满足我们的目标客户群 ；  挖掘顾客潜在需求，并转化为满足其潜在需求的产品及服务，引导其消费是对我企业工作的更高目标 ；  客户是企业发展的依靠，而客户却不依靠企业。 如何 收集客户信 息 客户信息是客户开发的基础，没有客户信息将不会产生任何业务关系，在一定程度上业务量的多少与客户信息量成正比例关系，所以收集客户信息是建立业务关系的第一步，也是至关重要的一步，如何才能获得客户信息呢。 通过老客户 的介绍了解目标市场的客户信息是一个比较准确和快捷的方法，这就要求我们必须做好客户关系维护工作； 充分利用电话黄页 每一个城市都有一个记录企事业单位的电话黄页。 在这本书上， 销售 人员能够清楚地查到 目标客户 的电话 、地址 等 ， 销售 人员根据自己所负责的细分客户群体，通过电话来收集目标客户信息。 这种方式在一定程度上比较直接的获得信息，节省时间和精力，但是相比之下费用较大（电话费），一般不宜与客户发生共鸣。 利用工商部门 任何企业都必须在工商管理部门登记注册，只要能通过合理途径拿到企业明细单，就能获得大量的客户信息。 河南新乡 某某 纸业企业管理运营系列手册之 营销 管理手册 第 22 页 共 70 页 参加 各种 展览会 和 招商 会； 通过网络查询当地企业 或在造纸行业相关专业网站收集 ，寻找目标单位进行电话沟通来获得客户信息； 有效利用媒体 媒体是企业信息 的 传播窗口， 有效利用 报纸、杂志 等媒体 能捕捉到有利于 公司 业务开展的有效信息。 挖掘竞争 对手的客户 ； 主动出击，传播信息，等待反馈 主动出击 传播信息 是开展业务 永久有效的方式， 所以一个合格的 销售 人员，更应该是一个优秀的信息传播人员， 销售 人员 应该随时传播公司的产品信息 ，用信息来影响 客户 的购买行为，如果有人反馈信息，那么所获得的这一信息将会非常有效。 除以上方法外，每个 人都要不断总结适合自己的、独到的收集信息的方式，但通常一种方法 很难奏效，要综合使用，整合资源。 第 七 章 电话营销技巧 有了客户的信息资料， 前期我们一般先通过 电话 联系一下，试探对方的需求和了解对方的负责人等信息 ， 这样 既可以节约我们的时间，也可以提高我们的工作效率。 做好电话营销，我们需要掌握如下技巧： 电话营销要达到的目的 主要目的（直接目的）： 约见客户 促进成交 次要目的（间接目的）：  了解客户需求；  让客户了解公司的服务和产品；  与客户保持长期联系，建立良好关系（信任关系）；  宣传公司形象和产品；  挖掘客户信息、筛选潜在客户群，建立客户数据库。 电话营销需要注意的要点 河南新乡 某某 纸业企业管理运营系列手册之 营销 管理手册 第 23 页 共 70 页 电话约访的注意事项  一般是先打办公电话，不在的情况下再打手机；  语言要简练、连贯；  心情要放松 可以先写下来演练熟悉再打，要避开客户繁忙的时间；  不要在电话里谈 工作 （因为在电话里容易拒绝） ， 只起到约定见面时间和地点的作用。 电话约访顺序 寒暄问候――自我介绍（如果是转介绍要首先说出介绍人的名字，借用介绍人的力量）――赞美――说明来意――约定时间、地点――感谢――道别。 电话营销模式成功的关键  建立积极良好的工作心态；  营销活动或产品的有力支持；  结合实际情况，设计营销话术，并不断更新（包括针对各种可能出现的问题的应对话术和针对公司产品或服务的客户营销话术）；  建立客户数据库，并且更新分析数 据库；  建立电话营销量管理 ， 将每日电话营销工作数量化、报表化；  高效而又专业的电话销售队伍和流程。 电话营销的 5 个核心要点  建立客户对你的信心 ；  帮助客户了解他们的需求；  简化你的对话内容；  强调客户的利益；  保持礼貌。 电话营销的礼仪 电话营销的 10 个好习惯  让电话响 三 声接 起 ；  拿起电话说 :“您好 ” ；  微笑着说话 ,忌打哈欠、吃东西，与他人闲聊；  请给对方更多的选择；  尽量缩短“请稍后 ” 的时间； 河南新乡 某某 纸业企业管理运营系列手册之 营销 管理手册 第 24 页 共 70 页  若商谈事情很多 ,请事先告知对方；  让客户知道你在干什么；  信守对 客户 做出的承诺；  如果不小心切断 了电话 ,应立即主动回拨电话；  等对方挂断后再挂电话。 电话营销礼仪的 6 大要点  旁边准备好备忘录和笔；  接电话的姿势要正确；  记下交谈中所有必要的信息；  将常用电话号码编成表格贴于电话旁边；  传达日期、时间一定要再次进行确认；  如果对方不在，要留下易于理解的信息。 第八章 拜访客户的技巧 与客户进行电话 沟通后， 就需要登门拜访客户。 下面我们对拜访客户的技巧作一简单介绍 ，希望能增加我们的成功机会。 拜访客户 的目的 市场调查 与 研究市场 ； 了解竞争对手 情况 ； 客户 维护 ：  强化感情联系，建立核心客户 ；  推动业务量 ；  结清货款。 开发新客户 ； 新产品推广 ； 提高本公司产品的覆盖率。 如。