某物业管理公司贯标文件工作手册客户服务中心

某物业管理公司贯标文件工作手册客户服务中心内容摘要：

相关标准作业规程工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目 ～ 1分；严重违规扣减对应项目 2～ 3分；引起不良后 果的，视情况扣减对应项目 4～ 10分。 扣完为止。 客户服务中心主管、组长绩效考评扣分细则。 a) 客户服务中心主管、组长须严格按客户服务中心各个标准作业规程中规定的操作要领、程序作业，组织、监控、检查工作，每项检查每发现一项一般违规扣减对应项目： 1～ 2分；严重违规扣减对应项目 34分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目 5～ 10分，同时应判断发生违规的主观因素，属培训未到位达标造成的，在检查表 “培训栏目 ”内同时连带扣分；属自身工作技能、素质低造成的，在检查表 “工作技能 ”栏目内同时扣 分；属工作责任心不够造成的＿，在检查表 “责任心 ”栏目内同时扣分；属处事偏差，有失公正造成的，在检查表 “公正处事 ”栏目内同时连带扣分；属团结不力、配合不畅造成的，在 “团结配合 ”栏目内同时连带扣分；属道德水准有失造成的，在 “道德水准 ”栏目内同时连带扣分。 如同时数项违规，应在违规的所有栏目内同时连带扣分，直至对应项目分值扣完为止（一般每次发现扣减 1～ 2分；严重的扣减 3～ 10分）。 b) 客户服务中心主管、组长当值时仪容仪表、言行举止达不到《物业管理处员工服务管理标准作业规程》要求的，每次检查每发现一项， 一般违规扣减 1～ 2分；严重违规扣减 3～ 4分；引起不良后果的，视情况扣减 5～ 10分，并同时按本款 a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般违规扣减 1～ 2分；严重的扣减 3～ 10分）。 c) 客户服务中心主管、组长组织安排、监督、检查不力，员工工作或本部门、本班组工作效果达不到各个相关标准作业规程要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目 1～ 2分；严重违规扣减对应项目 3～ 10分；并同时按本款 a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般 违规扣减 1～ 2分；严重的扣减 3～ 10分）。 d) 客户服务中心主管、组长不遵守公司其他相关标准作业规程的，每次检查每发现一项，视程度在 “相关规程 ”栏目内扣减相应项目分值（一般违规扣减 1～ 2分；严重违规扣减 3～ 4分；引起不良后果的，视情况扣减 5～ 10分）；并同时按本款 a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般程度扣减 1～ 2分；严重的扣减 3～ 10分）。 一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不合要求或有一定的 客观因素（需经确认）造成的程度轻微不合格。 严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。 “其他 ”栏目是为本公司相关作业规程所未包括，或超本规程 出的原因造成的不合格所设置，如果未发生或未出现，该栏目考评时应当给出满分10分。 检查、考评时，如出现《行政奖罚标准作业规程》中所列明的应受嘉奖事件， 则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加 1～ 20分（但总分不应超过 100分） ，另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人进行奖励。 奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯《行政奖罚标准作业规程》所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应分值外，另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人追加处罚。 绩效考评扣分细则的解释权在公司品质部。 记录 《管理员日检、周检、月检、抽检考评表》 《客户服务中心清洁工、环卫工考评表》 相关支持文件 《绩效考评管理标准 作业规程》。 客户服务中心所有标准作业规程。 公司相关标准作业规程。 管理员日检、周检、月检、抽检考评表 KHQR01 编号： 考核项目 岗 位 姓 名 岗位工作 20分 交接班 10分 培训质量 10分 服务质量 20分 工作效率 20分 相关规程 10分 其它 10分 总 分 检 查 人 审核人： 日期： 客户服务中心清洁工、环卫工考评表 KHQR02 编号： 考核 项目 岗 位 姓 名 岗位 工作 20分 培训质量 10分 机具使用 10分 遵守相关规程 20分 服务质量 20分 其它相关规程 10分 其它 10分 总 分 检 查 人 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 环卫 1 审核人： 日期： 标准作业规程 目的 规范客户服务中心员工的服务行为，确保公司的良好形象，为住户提供优质的服务。 适用范围 适用于客户服务中心所属各部门员工的服务工作。 职责 客户服务中心主管负责监督、考核员工的服务行为。 客户服务中心全体员工负责按照本规程开展服务工作。 程序要点 总则。 客户服务中心主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《 工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。 服务的 “十二字 ”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。 仪容仪表。 服饰着装。 a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上； b) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露； c) 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处； d) 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出； e) 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。 工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； f) 女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜； g) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； h) 男女员工均不允许戴有色眼镜。 须发： a) 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型； b) 男员工后发根不超过衣领（其中：保安 员头发不得长于 5cm），不盖耳，不留胡须； c) 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色； d) 所有员工不允许剃光头。 个人卫生： a) 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。 b) 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。 衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗； c) 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口； d) 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 每天上班前就注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要应到卫生间或工作间整理。 行为举止。 服务态度： a) 对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动； b) 在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作； c) 谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。 行走： a) 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； b) 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹； c) 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行； d) 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃； e) 手拉货物行走时不应遮住自己的视线； f) 尽量靠路右侧行走； g) 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。 就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰 部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。 就座时不允许有以下几种姿势： a) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； b) 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐； c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上； d) 晃动桌椅，发出声音。 其他行为： a) 不允许随时地吐痰，乱扔果皮、纸屑； b) 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情； c) 在公共场所 及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠； d) 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物； e) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大； f) 不允许口叼牙签到处走。 语言。 屎蛴铮耗 谩 ⒃ 绨病 ⑽ 绨病 ⒃ 纭 ⒃ 缟虾谩 ⑾ 挛绾谩 ⑼ 砩虾谩 ⒙ 飞闲量嗔恕 ⒛ 慊乩戳恕 ? 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快 、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事。 我能为您做什么吗。 需要我帮您做什么吗。 您有别的事吗。 请求语：请你协助我们 …… 、请您 …… 好吗。 商量语： …… 你看这样好不好。 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 基本礼貌用语 10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 对来访人员。 主动说： “您好，请问您找哪一位 ”或 “我可以帮助您吗 ”；“请您出示证件 ”（保安专用）。 确认来访人要求后，说 “请稍等，我帮您找 ”并及时与被访人联系，并告诉来访人 “他马上来，请您先等一下，好吗 ”。 当来访人员不 理解或不愿出。