星级酒店营销管理制度

星级酒店营销管理制度内容摘要：

第四节 管理制度 一、工作制度 （一）严格遵守 饭店 的各项规章制度和行为准则，强化 饭店 意识，树立良好形象。 （二）服从命令，听从指挥，统一步调，统一意志，下级向上级负责，努力完成工作任务。 （三）任务到人，各负其责，实行“四定”，即：定任务，层层制定年、月、周工作计划；定措施，按周制定，报上级审阅；定区域，实行划片包干，按行业分管，分头运作；定考核，按月进行任务考核，超额提成，欠任务扣罚。 （四）实行报告制度，每周五下午为营销 例会，总结上周工作，安排下周任务，向经理提交上周工作报告和下周工作计划，每月第一个例会同时总结上月工作，提交月工作报告。 （五）树立高度的信息意识，每个营销人员都要以信息为导向，从真、从快、从准的捕捉信息，主动运作，把握信息时效，使信息产业化、效益化，并将捕捉的重要信息上报有关上级取得支持和协助。 （六）每位营销人员，都必须建立自己的营销网络和营销档案，形成比较 6 固定的营销体系，做到方向明确，目标清楚，不断深化和开拓市场。 （七）坚持服务反馈，对于收集的客人投诉、意见和建议，必须及时反 馈到相关部门，不能漠不关心，置若罔闻。 （八）加强销售价格管理，要以价格为指导，以价值为归宿，确定销售价格。 营销部经理的价格权限可适当下放，按照不同时期的销售价规定出最低限价，超过最低限价报经理批准；超越经理价格权限的，上报主管副总或总经理批准。 树立 饭店 一盘棋的整体意识，一些重大投诉、意见允许越级上报有关领导，以求从快处理。 （九）加强员工的思想教育和专业培训，除积极参加 饭店 的统一安排外，每周二下午集中学习、培训两小时，并定期进行考试，进行素质考核。 对于新上岗的员工，实行传帮带，一帮一，加快 培养提高进程。 （十）认真做好与 饭店 各部门之间的协作，创造一个团结和谐，相互支持，齐心共进的良好工作环境，改善 饭店 整体工作氛围，提高办事效率。 （十一）、增强树立 饭店 形象的意识，办公环境保持优雅、干净，个人仪表端庄规范，言谈举止、处事接物高度体现“ ”风范。 二、考核制度 （一）出勤、考核： 内勤人员： 按照 饭店 相关要求和规定，坚持上下班打卡、签到，无旷工，无迟到早退。 外勤人员： 严格执行营销部管理制度的规定，每日上午 8 时所有外勤人员在文员处签到，有特 殊业务在第二日不能按时签到的可提前给经理打招呼（如联系城关区以外区域业务或与客户已预约的等），但每日下午 5 时原则上要求外勤人员归店，总结当日工作情况，当值人员必须在下午 16 时归店，晚 20： 00 下班。 管理人员： 每日上午 8 时到总经理办公室签到。 违犯上述规定按《员工手册》规定进行处罚。 （二）仪容仪表考核： 所有营销部人员在岗期间，打卡后要严格执行 饭店 规定，仪容仪表、言谈举止等都要符合员工手册的要求，违者按规定处罚。 （三）业务考核： 全面完成和超额完成 饭店 分配的营销计划任务。 每周市场调查 报告详细、真实、可靠，善于捕捉信息并产生了效益。 在所拜访的客户中有良好的口碑，同时消费反馈及时。 客户消费费用全部及时收回的。 7 网上营销有新的扩大和发展。 服务周到，客人满意，协调有力，无大的失误或投诉。 （四）访问各类客户的考核 A 类客户每月不少于 3 次。 B 类客户每月不少于 2 次。 C 类客户每月不少于 1 次。 D 类客户（新客户）每月开发 3－ 5 家。 如果连续访问三次都没有成功的，可以停止再访问，集中时间、精力开发新客户。 （五）工作报告的考核 每日登记汇总。 每周五 下午 16 时前上交《销售拜访报告》（附件 14）并参加部门营销例会。 部门每周六将本周工作完成情况和下周计划上报主管副总经理。 每月初的第一周总结全月营销工作，营销员填报《销售拜访报告》，通报全月考核成绩，并汇报当月工作计划。 处罚： （ 1）一次不按时上交报告者罚款 50 元。 （ 2）二次不按时上交报告者罚款 100 元。 （ 3）三次（含三次）以上不上交报告者，按自动离职处理。 （六）日常接待工作考核 按时完成部门安排的值班工作，无故不到者罚款 20 元。 接待任务一律不计发提成（按拜访报告与其他部门反 馈及文员汇总考核）。 认真完成每一项接待任务，促使客户再次消费。 当客户再次消费时只认可该营销员时，则算作其销售业绩，给予计发提成。 发票领取时必须由客户亲自办理，若客户委托营销员代办领取时，必须经经理签字并到财务部登记领取。 有舞弊行为者，接待任务一律不算为个人任务，情节严重者予以辞退。 第五节 服务程序与标准 一、团队 营销部应积极与各旅行社取得联系，在规定的权限内以年为单位订立《旅行社合同书》（附件 15）。 （一）预订 接到旅行社预订传真或洽谈预定的，填写《确认单》（附件 8）并 以传真 8 形式予以回传确认。 根据旅行社的预订，填写《接待通知单》（附件 10）一式四联，送交前厅部、财务部前台收银、餐饮部各一份。 营销部的留存联须附预定客户传真件或签约件。 有相关其他部门消费的接待，应相应增加通知单联数。 接到团队取消预订时，应立即通知前厅部、财务部前台收银处和餐饮部，并在原预订团队确认单上加盖取消印章，并签上经办人姓名，附上取消传真件。 团队预订有变更时，须按更改信息重新填写接待通知单发送至前厅部、财务结帐处和餐饮部，并注明原单取消。 重新填写的接待单应与原预订单钉在一起。 团队 抵店前三天，须与旅行社再确认一次预订情况。 所有知达订单，均应由接收部门签收。 签收订单表示该业务部门对该文件内容的认同。 （二）接待： 团队抵店前一天，查看将要抵店团队的资料，特别是抵离时间、有无用餐及其他特殊要求，并做好接待准备工作。 团队抵店当天提前两小时与前台确认团队房卡，并核对到店团队资料。 如团队有特殊要求（例如晚进店、有 VIP 客人等情况），及时与有关部门沟通，做好相应接待准备。 根据确认的团队到达时间按时守岗。 做好团队衔接工作，团队到来后立即与团队领队、陪同接触，按实际到店情 况填写入住单、离店叫醒、早餐时间等，并立即送前台接待处，同时发放团体餐券，明确其用餐时间、地点。 团队入住期间向领队、陪同了解团队住宿及用餐情况，发现问题及时解决。 团队离店时与前台结帐处联系，检查核实团队账目，协助做好结算工作。 二、会议 （一）洽谈：了解会议消费情况，根据客户要求制订接待计划。 （二）签约：根据双方谈定的项目签订《会议接待协议》（附件 9），内容包括会议名称、人数、时间、用房数量、房价、会议室使用安排、价格、餐饮标准、用餐形式、预付定金、结帐方式、特殊要求等。 （三）接待： 根 据双方签约填写《接待通知单》，分送前厅部、财务部、客房部及相关部门，送财务部的通知单须附合约副本。 大型会议需召集相关部门经理举行会议接待协调。 提前半天检查会议室摆放、条幅悬挂、设备调试、指示牌、房卡、菜单等是否落实到位。 9 会议期间，营销部经办人员负责与会务组随时联络，跟踪服务，及时了解会议反映，并反馈给各有关部门。 重要会议必须由经理或主管副总亲自接待。 协助财务部与会务组核对帐目，结清各项费用。 会后回访客户，听取意见和建议并及时反馈到有关部门。 会议结束后，将接待资料存档。 三、商 务散客 （一）洽谈：对己经在 饭店 年度累计住房达 50 间以上或经总经理审批认为有资格的公司、企业、单位或个人，为了稳定散客市场，形成有针对性的服务，营销部可与其签订《商务散客合同书》（附件 16）。 商务散客的价位执行 饭店 最新的价格政策及权限。 （二）签约：《商务散客合同书》包括单位名称、合同编号、协议价格、操作办法等条款。 该合同原则上为年度合同，一年一签。 该合同一式三份。 营销部、财务部、客户各执一份，同时给前厅部发送《商务协议签订通知单》（附件20）。 （三）接待：客户依据合同约定的身份验证条款，向前台接待人员出 示证件，说明合同号、单位等。 前台接待人员经验证客人身份，认为属实后，执行合同价位即可。 其他服务程序与直接入住散客相同。 四、订房中心 （一）洽谈：营销部要通过不同渠道取得各类订房中心的信息，依据其不同的服务群体，历史销售业绩、销售潜力等情况洽谈订房合同。 合同价位执行饭店 最新的价格政策及权限。 （二）签约：双方洽谈取得一致共识，可签订《订房协议书》（附件 17）。 合同内容包括 饭店 简介、协议价位（包括门市价、建议售价、最终结算价）、佣金结算办法、客户身份确认程序、预订程序、违约责任等条款。 营销部依据合同约定的优惠 项目给财务部等送达通知单及合同复印件，同时给前厅部发送《商务协议签订通知单》。 （三）接待 客户向 饭店 接待人员出示订房中心相关证件（卡、券、票）等，直接在饭店 消费，由接待人员依据订房中心合同执行合同价位。 订房中心根据约定接待的程序通过电子邮件、传真等方式向 饭店 发出预定，营销部予以确认并向对方发出确认单，向前厅、财务等部门发出预订单。 前厅等部门依据预定单进行接待。 消费结束，在消费结算单上签名并注名优惠卡（券、票）号等。 接待部门收银将该客户资料分类，上报财务部。 客户在 饭店 的消费，合同上有约 定优惠项目的执行合同，其他项目与散 10 客接待相同。 （四）结算：到合同约定的结算日，由财务部汇总核算各订房中心客户消费结果，依据合同规定会同营销部确认付款额度，经总经理审批，向订房中心结款并索取票证。 五、长包房 （一）前期洽谈 按照客户需求的房型及用途（办公、住宿），请客人参观各类房间，向客人报价。 介绍房间配置、服务品位、用餐、娱乐概况以及 饭店 地段交通、商务情况。 听取客人特殊要求，并作详细记录，可办到的向客人确认，不能满足客户要求的要婉言向客人解释清楚。 了解客户基本情况（公司性质、声誉程 度、住房意见），与客户达成成交意向。 向部门经理或主管副总汇报，征得同意。 （二）签约入住 经领导同意后，填写《长住客房合同书》（附件 11），经双方确认签字，送财务部一份。 根据合同规定，为客户开出付款清单，包括首月房租、房租押金、电话押金、杂费押金等项目，送前厅收银处。 客人入住当天向客房部、前厅部、财务部发送《长包房入住通知单》（注明房号、公司名称、承租人姓名、国籍、租期、房价结算方式以及其它相关资料）（附件 12）。 如发生客户提前或推迟离店、更换房间、更换人员等情况时，必须事先向相 关部门发送《长包房变更通知单》（附件 12）。 在签定长包房住房合约的同时，必须明确治安防火责任，作为合同的内容。 （三）后期服务 每月拜访长住客户 2— 4 次，征求意见和建议，及时反馈至各有关部门。 在合约期满一个月前，应主动与客户联系续租或终止，如终止，需及时确认离店日期并通知相关部门。 六、电话销售 （一）主动销售 查看客户档案，了解有关资料。 写好谈话的要点。 11 通话时以对方的姓氏相称，礼貌问候，以示诚意和尊重。 遇客户较忙，要求等待时，必须耐心等待。 通话时，注意力集中，语 言简练规范。 通话结束时要向客户致谢。 作好交谈要点记录。 （二）接听销售 接听后首先向客户礼貌问候。 热诚回答客户提出的问题。 如不能立即回答，应告诉客户待了解后予以答复并表示歉意。 通话时注意力集中，尽量不受干扰。 通话结束时向客户致以谢意并请今后多加关照。 作好电话记录。 七、拜访销售 （一）准备工作： 预约客户，选择方便合适的时机见面。 查看客户的档案，了解客户习惯和爱好。 出访前检查本人的仪容仪表，检查携带的宣传品和本人名片。 （二）出访： 礼貌问好致意， 说明拜访来意。 虚心听取客户的需求和期望。 简明扼要复述客户的要求和期望，列举 饭店 能够让客户满意的条件及设施，向客户作出承诺。 （三）了解情况： 了解客户公司及个人情况。 判别客户是否能进入 饭店 的目标市场。 （四）介绍 饭店 ： 针对客户要求介绍 饭店 ，对特色作重点介绍。 引导客户对 饭店 及特色发生兴趣。 在与客户需求大体一致的情况下，阐述将给客户带来的利益和方便，承诺满足客户需求的具体方法，解除客户的疑问。 （五）小结： 热诚帮助客户选择决定，包括假设的决定、推荐的决定、最终的决定。 确认客户的决定并进一步征询有无其他要求。 记录客户拜访情况，并将重要信息记录于客户档案。 八、陪同参观 饭店 12 （一）了解客人的需求，包括长包房客人、写字间客人、散客、商务团体客人、展览会客人、旅行社客人参观的需求等。 （二）经营销部经理或主管副总批准，一些重要参观须报经总经理同意。