旅游管理本科毕业论文-网络时代酒店内部营销分析

旅游管理本科毕业论文-网络时代酒店内部营销分析内容摘要：

销的措施，克服组织变革的阻力，激励员工，协 调和整合部门之间的活动，使公司战略和职能战略得到有效的实施，在培养顾客导向员工的基础上获得顾客满意。 学术界一般认为的内部营销定义是，里纳德伯和帕若舒曼 (Leonard amp。 )在《营销服务一通过质量取胜》 (1991 年 )一书中所说的 :内部营销是通过提供满足员工需要的工作产品来吸引、发展、激励和保持高素质的员工，内部营销是把员工当作顾客的哲学，它是设计工作产品来满足人的需要的战略。 该定义的核心是把员工视为企业顾客，其实质是，企业在成功地达到相关外部市场目标之前，能有效地动 员企业和员工之间的内部交流，使员工认同企业的价值观，使企业为员工服务。 内部营销的特点 内部营销作为一种全面的管理过程 , 整合了服务 企业的多项功能。 其目的是鼓励向高效服务营销体系的建立 , 构建一个组织成员愿意为企业创造“真正的客户”的环境空间。 首先 ， 内部营销通常不是孤立进行的。 内部营销是外部营销最好的支持。 一方面内部营销是外部营销的前提，外部营 销强调的是企业向外部提出承诺，内部营销强调的是使员工具备有效履行 企业承诺的能力。 外部营销是通过内部营销激励的员工来开展的。 另一方面内部营销是外部营销活动 成功的保障。 内部营销可 5 检验外部营销计划是否具有经济上、技术上的可行性。 其次 ， 内部营销的成功的关键是 信息 沟通。 营销要充分利用信息的双向沟通以达成企业与员工的理解与合作。 企业内部信息的共享是形成企业内部良好关系的关键。 如果员工对本企业的情况不了解，特别是对与员工切身利益相关的动态毫无所知或一知半解而企业高层管理者员的情绪、意见、要求、建议又是全然不知，那么就必然造 成企业 与员工之间的隔阂。 企业要处理好内部关系 .就必须做好信息的双向沟通。 最后 ， 内部营销取得成功的条件是使员工有高度的责任感、自信心和成就感。 在内部 营销中 ， 培训的目的是使员工对本企业有个全面的认识并确定自己在其中的位置明确与其他员工的关系和与顾客的关系 ， 使员工对企业的成员有所了解能接受酒店目 标并愿意为之努力使员工对自己 兼 职 “ 营销者 的角色 ” 有深入的认识，更重要的是使员工认识到自己对顾客对企业的重要性和获得了实现自己价值的机会，以便充分发挥在对客服务过程中主观能动性。 所有这些都能提高员工对自身工作的满意程度是企业外部营销成功的基础，同时，还要对员工的服务、营销、沟通技巧进行培训 ，这样会使员工更加适应 企业 赋与的工作，从而增强员工的自信心和成就感，在对外部顾客 的服务中获得更大的自我满足从而使企业通过员工的优质服务树立信誉赢得顾客。 酒店传统内部营销特点 酒店传统的内部营销 认为只有首先在内部市场开展积极的营销， 酒店 才能更好地在外部市场服务外部顾客。 酒店传统的内部营销具有以下 三 个特点 ： 第 一 、 是管理者把员工看作是自己的顾客，重视员工需求，积极地与员工沟通，并通过互相协调的方法促使 酒店 内部员工为顾客更好地服务。 第 二 、 是 酒店 各部门视彼此为自己的顾客，加强部门之间横向沟通、信息共享与协作。 第三 、 对于 酒店内部 实施全面质量管理能起到举足轻重的作用。 这些作用主 要表现在以下的几个方面 ： A、酒店传统内部 营销有助于 酒店 树立顾客导向的质量观，这是全面质量管理实施成败的关键。 顾客导向的质量观要求 酒店 树立超越顾客期望的战略观 6 （ Greg Bounds， Beyond Total Quality Management， 1994），这很大程度上又取决于员工的期望能否被满足。 通过内部营销可以形成由员工满意到顾客满意的价值链，因为员工对待外部顾客的态度总是反映了自己在 酒店 内 自己 被对待的方式，越重视内部员工需求，员工的满意程度越高，员工也会越重视顾客需求，越有可能建成一个以顾客为导向的 企业。 B、酒店传统内部 营销可以整合所有与质量相关的环节，能够明确各部门的质量责任。 酒店 制定获得优异质量的计划，必须认识到 酒店 中的每个人与每项活动都是先行活动的顾客，每个人的目标必须确保其产出质量符合活动链条中下一个顾客的期望值，如果能做到这一点，最终顾客的需要也就得到了满足。 这是一个内部市场营销的过程，是优异的质量在企业活动链条中由内部供应者到内部顾客依次传递，直至传递给外部顾客，取得顾客满意的过程。 C、 员工抵制是 酒店 全面质量管理失败的主要原因之一，而内部营销可以有效地克服 这个障碍。 因为重视了内部顾 客需求的全面质量管理突破了由质量提高 、 顾客满意到企业盈利的模式，追求的是顾客 、 员工与 酒店 的多赢目标，并且重视员工对变革目标的理解与接受，因而能够避免由于实施变革对员工利益造成损害或员工不理解变革而导致的员工抵制，促使其工作与全面质量管理战略保持一致。 D、 实行内部营销有助于鼓舞员工士气，提高全面质量管理的成效。 仅仅是全员参与对于全面质量管理是不够的，更重要的是员工参与的积极性。 如果把员工的技能看作是影响质量的硬件，员工的参与态度就是与其同等重要的软件。 E、 实施内部营销有助于部门之间的协作与沟通，可以更好 地实现不同职能的整合，最大限度地减少部门冲突，提高全面质量管理的成功率。 网络时代 酒店的内部营销 网络时代 酒店传统内部营销的局限性 酒店传统的内部营销虽然具有很大的优点与 不可或缺的重要性，但是，酒店传统内部营销 在网络时代 还是有着它的局限性的。 综合分析， 我们可以从以下三个方面来阐述 酒店传统营销 在网络时代 的局限性 ： 7 第 一 、 从酒店营销的执行层来说。 由于酒店的内部营销方式，营销力度等方面都是由他们来做出决策的，员工完全是处于被执行的层次。 这就可能造成执行层与员工之间的沟通不畅或信息不对称从而造成执行 过程的失误。 而通过网络的途径，员工就可以在任何有因特网的地方参与，从而第一时间掌握信息，有效避免失误。 第 二 、 从员工层次来说。 由于员工是酒店经营的第一支柱，因此员工的积极参与与否直接关系到酒店的盛衰成败。 传统的酒店内部营销由于员工文化素质，酒店硬件设施等各个方面的原因，使得传统的酒店内部营销仅仅在酒店内部的书面或者通过培训等传统方式来实施，这就使得它有着覆盖面较小的局限性。 第 三 、 从顾客角度来说。 客户需要的是产品与服务的质量，对于酒店采取的营销方式可能不会关心，但是酒店的营销方式会很大程度影响顾客的决策。 而 酒店的内部营销首先是建立在员工满意的基础之上的，这就要求酒店管理者具有以人为本的理念，树立员工与顾客同样重要的观念。 而传统的酒店内部营销在这方面的重视程度可能还不够。 酒店网络内部营销定义 本 论 文 在此节 采用格鲁诺斯于 2020 年提出的经过拓展的内部营销概念。 具体表述为 :“在服务意识驱动下，酒店通过计算机网络为途径，采取一种积极的、目标导向的方法为创造顾客导向的业绩做准备，并在组织内部采取各种积极的、具有营销特征的、协作方式的活动和过程。 在这种方式中，不同的部门和过程中的员工的内部关系可以用最佳效果进行巩固，并与服务导向的管理及与顾客、其他合作伙伴的外部关系建设相适应。 ”为正确理解这一概念，有必要同时界定两个相关概念 : 一是内部顾客。 在内部市场，最主要的经济和社会关系是“内部服务提供者”和“内部顾客”关系。 酒店最重要的资源不是外部顾客，而是酒店员工，没有了员工的通力合作，努 力工作，酒店的所有工作都无法进行下去，因此，酒店应该也必须将酒店员工与外部顾客同等对待，树立“以人为本”的经营理念。 二是顾客导向。 格鲁诺斯 (2020)曾特别强调说，“内部营销的存在并不是基于它所采用的手段 (所有的活动都可以被视为内部营销的一部分 )，而是基于其将 8 流程由内部人员导向调整为外部顾客导向或内部顾客导向。 ” 由于之前都没有网络酒店内部营销的定义，所以本论文 归纳前者 的理论 ， 在此 给出 酒店网络内部营销定义 ，内容为 ：酒店把员工作为内部市场以营销的观念来经营，借助于一些现代化的网络 工具，并通过营造适宜的环境以 及各个环节应用科学的营销思想和手段， 影响饭店员工的态度和行为使员工同心协力共同推动外部营销的发展从而达到提升服务质最的目标。 影响饭店外部顾客为饭店创造更多的价值和利润。 酒店网络内部营销 新 特点 网络媒介具有传播范围广、速度快、无时间地域限制、无时间版面约束、内容详尽、多媒体传送、形象生动、双向 互动 交流、反馈迅速等特点， 网络 时代酒店的内部 营销 作为一种全新的营销方式， 将网络 运 用 于酒店内部营销中，避免了利用传统营销方式传播信息的缺点。 有利于提高 酒店 内部员工之间 信息传播的效率，增强 酒店 内部 营销信息传播的效果，降低 酒店 内部 营销信息传播的成本。 首先， 网络时代酒店的网络营销 无店面租金成本 ，且 国际互联网覆盖全球市场 ，有 助 酒店 业减轻库存压力，降低经营成本。 在网上，任何 酒店 都不受自身规模的绝对限制，都能平等地获取世界各地的信息及平等 地展示自己。 利用互联网，就可以迅速建立起自己的全球信息网。 其次， 网络 时代酒店的内部 营销能使 酒店内部员工 拥有比传统 内部 营销更大的选择自由。 酒店员工 可以根 据自己的特点 和需求在全球范围内不受地域、时间限制，快速 得到有关酒店新产品，产品更换，营销活动等在提供服务过程中所发生变化的信息 ，并进行充分比 较。 便于 酒店 针对 员工 的个别需要，提供一对一的个性化服务。 最后， 网络内部营销作为酒店业 新兴营销方式，具有强大的生命力， 网络 内。