新版客房部管理制度

新版客房部管理制度内容摘要：

时注意遵守酒店工作安全规则，一旦发现一切不安全操作器材隐患或导致危险的工作程序及工具都要报告给行政管家。 Operation Procedure: 操作程序 无论在任何地方工作，应穿着酒店提供的工作服及工作鞋，如 胶底鞋，矮跟鞋。 长形饰物，松垮及不合适宜的装饰不宜配带，因为它极其妨碍你的工作。 每当使用危险性工具时，应先参阅说明。 推动车子时，两手紧握扶手，不应放在车子的两边。 以免发生意外 . 当要往高处工作时，应使用梯子，不可使用椅子或盒子代替，以免发生意外。 弃置垃圾时，切勿用手取出，应直接倒出来，因为垃圾中可能有尖利的物品易发生危险。 应马上擦掉洒在走廊上或地上饮品或油迹避免滑倒。 上下楼梯时应小心，并使用两边扶手，不应奔跑过急。 应经常保持走廊及通道干净，清洁，及时移走垃圾，工具和碎片，避免绊倒。 搬运 货物时，应保持背部挺直，膝部微弯，重物应与同事一起搬运。 1 应严格遵守守则及警告告示。 1 只能在指定地方内吸烟，绝不可在公共区域吸烟，随时留意可能招致火警的地方， 并及时向上同汇报。 1 绝不可在手湿的情况下触碰开关，以免发生危险。 1 遇到危险事情时，应马上报告，切勿轻视。 1 应时常顾及你的同事和客人，维持及提供一个安全的工作地方和居停的环境。 POLI C I E S amp。 PROCE DU RE S 政策及程序 第 11 页 共 165 页 11 1 检查家具是否有损坏，破损家具要及时搬走。 1严格客房开门程序，以免发生盗窃案件。 1 发现可疑人物，及时汇报给主管，主管应及时 汇报给相关部门。 本制度自公布之日起实施。 厦门亚洲海湾大酒店 2020年 11 月 12 日 POLI C I E S amp。 PROCE DU RE S 政策及程序 第 12 页 共 165 页 12 部 门： 客房部 工作类别： 客房安全管理制度 总经理： 毛海芳 生效日期： 20201112 文件编号： HSKP [A][2020]005 客房安全管理制度 一、关于客房电器使用的管理规定： 客人在客房内仅限使用私带的电吹风、电动剃须刀。 凡发现客房内有带锅、电磁炉等炊具，均应上报，并在工作表备注栏上体现，由主管报告保安部，并在安全检查表上记录。 二、 客房严禁存放、使用易燃易爆巨毒物品，如：酒精、液化石油气、汽油、橡胶水等，一经发现立即报告楼层主管及保安部。 三： 报警程序： 及时发现火源，确认地点。 用电话向安保消控室“ 801110”、总机“ 0”及房务中心报告 火情，地点要讲清楚。 积极采取有效的灭火措施。 POLI C I E S amp。 PROCE DU RE S 政策及程序 第 13 页 共 165 页 13 协助保安部保持现场。 四、 客房安全其他要点： 任何地方不得焚烧废纸、玩火柴，发现客人在客房内烧香、烧纸及小孩玩火均应及时劝告制止。 在任何地方发现未熄烟头、火柴应立即处理。 凡发现客人在灯罩等晾晒衣物应进行劝告制止，如客人不在，应及时取下，放在浴室浴帘杆上，客人回房后应及时向客人说明。 发现客人在床上吸烟或醉酒抽烟应及时劝告制止。 工作中需用的橡胶水、酒精、空气清新剂等易燃品平时要妥为隔离保管，使用时应避开明火。 五、 客房开门管理规 定： 严格按照酒店开门程序为客开启房门。 （详见为客开门程序） 六、 客房门未关处理程序： 确认客人不在房内而房门未关，房务员进房检查房间无异常后随手把门关上，报文员、主管、 AM 做好记。 大夜班发现客人房门未关，应报 AM 并在该楼层等候。 发现客房喧哗声太大或烟味较浓而房门开着，房务员应委婉劝客人将房门关上，若客人不允，则直接通知 AM。 七、 特殊房的管理规定： 对客房存放在下列现象的应及时报告主管，由主管报告保安部： A： 有嫖娼卖淫嫌疑的； B： 聚众赌博的； C： 携带管制刀具的； D： 藏有毒品或吸 毒嫌疑的； E： 有黑社会性质的； F： 利用客房进行诈骗嫌疑的； G： 在客房兜售物品的； POLI C I E S amp。 PROCE DU RE S 政策及程序 第 14 页 共 165 页 14 H： 醉酒斗欧的； I： 有大量血迹的。 J：发放广告卡片的。 对下列现象的应报主管，并由主管报大堂副理 A： 外宿 B： 无行李； C：下 午 2 点之后仍挂“请勿打扰”牌； D： 整天（早、中班）拒绝整理房间； E： 非住客而有人滞留夜宿。 凡发现以上特殊房不报告，不记录的将追究有关员工、主管的责任。 POLI C I E S amp。 PROCE DU RE S 政策及程序 第 15 页 共 165 页 15 本制度自公布之日起实施。 厦门亚洲海湾大酒店 2020年 11 月 12 日 部 门： 客房部 工作类别： 处理投诉 总经理： 毛海芳 生效日期： 20201112 文件编号： HSKP [A][2020]006 Standard 标准 所有投诉的处理要及时专业，主管将会被通知 处理 所 有的投诉，确保客人的投诉得到满意解决。 Operation Procedure: 操作程序 当接到投诉时，请按以下程序进行。 A、仔细聆听不要打断客人。 B、谢谢客人将这些问题告诉你。 C、向客人道歉。 D、达成解决问题的方案。 E、迅速为客人解决问题。 POLI C I E S amp。 PROCE DU RE S 政策及程序 第 16 页 共 165 页 16 F、与客人取得进一步联系，确保客人满意。 G、所有的客人投诉案例 都应存挡，并及时培训，避免类似现象再次发生。 I 要诚挚地站在客人角度为他们着想。 II 尽力保证酒店利益不受损害 . III 不要与客人发生争执，不要成为客人的另一个争议。 IIII 不要指责其他部门或个人，承担起所有责任 ,并 将问题解决。 本制度自公布之日起实施。 厦门亚洲海湾大酒店 2020年 11 月 12 日 部 门： 客房部 工作类别： 锁匙控制 总经理： 毛海芳 生效日期： 20201112 文件编号： HSKP [A][2020]007 Standard 标准 所有锁匙领用要在锁匙控制本签出，领取人要确保锁匙随身携带。 锁匙不能放在工作车物品盒房间或工作间，钥匙丢失要马上报告 客房部经理。 Operation Procedure: 操作程序 在钥匙控制本上领取人一栏签上姓名。 根据分配的楼层领取相应的钥匙并签上领出时间。 下班时将钥匙归还办公室并在钥匙本上找到相应的位置，签名及填写归还时间。 钥匙损坏或丢失马上报告 主管。 当领取和归还钥匙时注意检查有无损坏。 发放人与回收人必须在钥匙控制本证明人一栏签名。 POLI C I E S amp。 PROCE DU RE S 政策及程序 第 17 页 共 165 页 17 本制度自公布之日起实施。 厦门亚洲海湾大酒店 2020年 11 月 12 日 部 门： 客房部 工作类别： 汇报客房设施损坏 总经理： 毛海芳 生效日期： 20201112 文件编号： HSKP [A][2020]008 Standard 标准 保持客房设备设施完好 ,延长设备使用寿命。 Operation Procedure: 操作程序 报告损坏情况 当客房服务员在打扫房间时发现客房内或任何地点有设施损坏的情况，应当立即通知客房中心汇报有关状况。 保证任何被发现的损坏情况可以得到及时的处理。 开具“维修单” 在了解了具体的损坏情况后，客房中心文员负责填写一份“工程维修单”。 将具体的损坏地点、损坏程度输入电脑。 使工程部员工获得足够的信息以及时维修损坏的设施设备。 POLI C I E S amp。 PROCE DU RE S 政策及程序 第 18 页 共 165 页 18 跟进措施 A：房务员应将房间设施的损坏情 况填写在自己的当天工作单上相应的客房栏目中，并应在稍后时间里，检查损坏设备是否得到了及时修理 B：在次日仍旧发现所汇报的损坏设施没有得到维修，则客房服务员应把情况汇报给楼层高级主管，高级主管应向值班工程师询问，并向客房部经理汇报，寻求他的帮助或处理 C：报修工程部一周之后，所报问题依然存在或是没有维修，则应立即将情况报告给客房部经理，客房部经理应与工程部经理沟通，并跟进。 D：如果在维修后发现损坏设施或部位没有完全修复好，则应将情况通知楼层高级主管，由其负责协调解决 E：保证我们提供给客人享用的各种设施都处 于良好的状态。 4．紧急维修申请 如果所发现的损坏情况属于紧急范畴，（例如：房间漏水、客人正在等候或下水道堵塞等等）客房服务员应当直接将维修情况汇报给工程部并督促其立即采取维修措施。 事后，服务员应将情况汇报给楼层主管及房务中心，房务中心应向工程部门补开维修通知。 为了提供优质服务，应做到特事特办，灵活机动，避免损失扩大或造成不良影响。 POLI C I E S amp。 PROCE DU RE S 政策及程序 第 19 页 共 165 页 19 本制度自公布之日起实施。 厦门亚洲海湾大酒店 2020年 11 月 12 日 部 门： 客房部 工作类别： 失物招领 总经理： 毛海芳 生效日期： 20201112 文件编号： HSKP [A][2020]009 Standard 标准 制定此程序首先向酒店全体员工明示如何处理拾遗物品，如登记、保管、归还遗留物品所有者及发放无人认领 的物品 Operation Procedure: 操作程序 所有拾遗物品应立即交往设于管家部办公室内的失物管理处，以便做正确的登记及保管。 若拾遗者一时不能离开岗位，应立即电话通知管家部，告知详情以便登记，同时拾遗物品也应尽快交往管家部以妥善保管。 若在交拾遗物品时管家部办公室已经下班，应交当值值班经理，值班经理应在次日早晨交往管家部办公室。 POLI C I E S amp。 PROCE DU RE S 政策及程序 第 20 页 共 165 页 20 拾到贵重物品如：任何国家或不同面额的现金、珠宝、手表、相机、随身听，手机或其他的贵重物品时，拾遗者应立即报知本部门主管或经理，之后由拾遗者携同上述 人员之一。