金海湾酒店房务部管理实务

金海湾酒店房务部管理实务内容摘要：

调，确保房间正常及时地出租。 合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求做好客 人迎送和服务以及客房和环境的清洁卫生工作。 认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质规范服务。 坚持服务现场的督导和管理，每天巡视楼层，检查管区内 30%住客房和 OK 房，督导领班、服务员的工作情况，发现问题及时指导和纠正。 计划、组织、控制每周的计划卫生。 负责处理客人的遗留物品。 处理客人特殊要求及投诉。 主持领班每天的例会和组织员工全会，并做好记录。 负责管区 的成本费用控制，督导和检查库房保管员做好财产物料的管 理，建立财产三级账，定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移等 情况，做到日清日盘，账物相符。 1教育和督导员工做好维护保养和报修工作，定期安排设备维修、用品 添置和更新改造计划。 1负责客房服务中心的日常管理工作组织指挥员工，严格按照服务工作 规范的质量标准，做好客房服务中心的各项工作，认真查阅每天的各 种业务报表和工作记录。 1坚持现场督导和管理，保证客房服务中心 24 小时电话接听和监控值 台的 服务质量，发现问题及时指导和纠正。 1做好与其他部门的沟通协调工作。 1负责落实部门安全管理制度确保安全。 1了解员工思想状况，做好思想。 （十四）库房保管员 [管理层次关系 ] 直接上级：客房主管 [岗位职责 ] 服从客房主管的工作安排。 具体负责本部门财产物料的管理工作。 掌握本部门固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登账、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作编制三级账，做到有账有物，账物相符。 熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称规格和质量标准，做好领用、发放、登 记、保管和耗用报账工作，按时汇总分析盘点，并报客房主管审阅。 掌握 VIP 和行政楼客人抵离情况，协助楼层，按客房布置要求，及时做好各类礼品和物品的发放、登记和耗用回收工作。 熟悉本部门种类工作用具和办公用品的使用情况，做好领用、发放和登记、保管工作，按时统计汇总分析，防止浪费，并做到账物相符。 保持备用物料用品货架、橱柜的整洁、安全，防止霉变虫害。 负责领用物品的搬运工作。 （十五）客房中心文员 [管理层次关系 ] 直接上级：客房主管 [岗位职责 ] 服从客房主管的工作安排。 负责掌握房态，每天定时编发房态表，并 通知客房楼层。 负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和有关部门提供服务，并做好 13 记录。 做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作。 负责客房所有钥匙的管理和收发工作。 负责捡拾物品和遗留物品的登记、存放和处理。 负责整个酒店鲜花的预订和鲜花质量把关工作。 负责部门考勤和餐卡统计工作，领发员工工资、奖金、补贴。 负责每日楼层人员的统筹安排及休班。 负责对客药品的出售。 1负责对讲机、值台电话的管理。 1掌握 VIP 和行政客人抵离情况，并按客房布置要求通知楼 层做好各类 礼品和物品的配备工作。 1做好工作室的日常清洁工作，保持干净整洁。 （十六）楼层领班 [管理层次关系 ] 直接上级：客房楼层主管 直接下级：中班、夜班服务员等 [岗位职责 ] 执行上级领导的工作指令并报告工作。 负责自己管区内的每日工作的安排，保证岗位有人有服务。 负责检查本班组员工的仪容仪表及工作表现。 负责检查本楼面客房、公共区域卫生及安全情况。 坚持让客人完全满意的服务宗旨，督导和带领员工按客房服务规范和质量标准做好服务工作。 做好对新员工的带教工作，使之尽快适应工 作要求。 负责本楼层的设施设备的维修保养和财产的保管。 加强成本费用控制，做好物料用品的管理领用和发放。 负责本楼层房间酒水的消费统计、领取、发放与配置。 做好交接记录。 1关心员工生活和思想状况，抓好班组文明建设。 （十七）客房清洁员 [管理层次关系 ] 直接上级：楼层领班 [岗位职责 ] 服从领班的工作安排。 按照客房清洁流程和质量标准，做好客房和责任区内日常清洁及计划清洁工作。 保持楼层责任区域内环境通道和工作间的干净整洁 负责退客房的检查和报账工作。 协助领班做好 VIP 房和有特殊要求房的布置。 协助洗衣房做好客衣的分送工作。 按照规格要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修。 负责及时上报，处理突发事故。 做好当班工作记录和交接班工作。 （十八）中班服务员 [管理层次关系 ] 直接上级：楼层领班 14 [岗位职责 ] 按照客房服务规范和质量标准，做好客房整理和做夜床等各项服务工作。 负责 C 区通道、海上酒楼两个楼梯，二楼大理石地角线， 3 号通道楼梯扶手，黑护栏，窗台及地角线卫生，地下室电梯间卫生。 负责地下室电梯间门的关锁、开启。 完成上级临时指派的其他工作。 (十九 )楼层值班员 [管理 层次关系 ] 直接上级：楼层领班 [岗位职责 ] 服从领班的工作安排。 与夜班服务员坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服务。 了解和掌握每天抵离客人的情况，按规定做好预抵客人的客房布置和检查工作，并按服务规程，做好送客进房，客房整理和访客服务工作；按照客房服务规程，做好离店客人的客房检查工作。 负责电梯前和服务台的卫生清洁及楼层的巡视。 （二十）夜班服务员 [管理层次关系 ] 直接上级：楼层领班 [岗位职责 ] 负责六楼公共区域，三、四楼公用厕所，服务中心地面的清洁与卫生。 负责关闭海上二楼 C 区、二、 三、四、五、六楼部分廊灯以及 2 号通道，客用通道灯， 3 号通道五、六楼通道灯。 与中班服务员坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服务。 及时提供各种小服务，如提供送报纸等服务，通知相关部门提供，切实做好客人侍应工作。 负责检查夜间安全工作。 做好当班工作记录和交接班工作。 （二十一）替班服务员 [管理层次关系 ] 直接上级：楼层领班 [岗位职责 ] 其岗位职责同中班、夜班及楼层值班员。 15 三、客房部工作人员素质要求 客房部员工必须具备高度工作责任心和敬业爱岗精神，忠于职守，尽心尽力 坚持让客人完全满意的服务宗旨和模式规定的服务工作规范和质量标准。 五官端正，身体健康，行为准则和职业道德符合《员工手册》的要求。 各岗位知识、能力和经历要求如表 : 岗位 知识要求 能力要求 经历要求 客 房 部 经 理 大专毕业以上或具有同等学历。 掌握酒店管理理论知识；熟悉酒店客房经营管理专业知识及全面质量管理知识，懂得成本管理与核算，了解市场营销和公共关系知识。 熟悉经济合同法、旅游法规、消防、治安管理条例、宗教常识和风俗习惯。 具有组织、指挥和控 制、协调所辖部门完成 工作目标的能力。 具有协调各方关系、特 别是客房部的管理计划 和经营预算，并有调动 和激励下属工作积极 性、提高服务质量和经 济效益的能力。 能保持与客户良好的关 系和与其它部门的协作 关系。 能果断灵活处理突发事 件和客人投诉。 有较强的文字和语言表 达能力。 外语会话流利，通过酒 店 A 级考核。 取得电脑证书。 曾任客房部经理助理一年或主管三年以上。 管 家 部 经 理 大专毕业或同等学历。 掌握酒店管理基础 理论知识，熟悉织物质地及使用保管知识，知晓布草和公共卫生及绿化的工作规范。 了解安全消防、卫生防疫和旅游法规。 能组织和领导属下完成本管区各项工作。 能与有关部门和管区保持良好的合作关系。 能对员工进行思想教育和业务培训。 能灵活处理客人投诉和各类特殊情况。 能撰写工作报告，有较好的语言表达能力。 外语会话流利，通过酒店 A级考核。 取得电脑证书。 从事洗衣房主管和公共卫生及绿化主管各一年以上。 公 区 主 管 中专职业学校或高中毕业。 掌握客房管理知识，熟悉公共卫生及绿化的工作规范。 了 解旅游法规、治安和消防管理条例。 能组织和指挥班组按规范要求和质量标准完成布草房的各项工作。 能与酒店各部门保持良好的工作关系。 能对员工进行思想教育和业务培训。 能书写工作报告。 外语通过酒店 B 级考 从事公共卫生组或绿化组领班工作一年或客房工作三年以上。 16 核。 保 洁 领 班 中等职业学校或高中毕业。 熟悉公共卫生和绿化的清洁服务规程和质量标准，掌握清洁剂的性能、操作及保养方法。 能安排和督导员工皖发规范要求和质量标准完成所属公共区域的各项清洁服务工作。 能正确使用和保养清洁机械和 用品。 能书写一般工作报告。 外语通过酒店 C 级考核。 从事公共卫生清洁工作二年以上。 保 洁 员 中等职业学校或高中毕业。 熟悉公共卫生的清洁服务规程和质量标准，懂得清洁机械、用具和清洁剂的性能及使用保养方法。 熟悉绿化管理的工作规程和质量标准，懂得花木的培育和剪裁。 能按照清洁服务规范和质量标准，做好各项清洁服务工作。 能正确使用和保养清洁机械和用品。 能按绿化的工作规范和质量标准独立完成绿化花草的栽培、养护、布置和清洁等各项工作。 有一般的文字和语言表达能力。 外语通过酒店 C 级考核。 保 养 领 班 中等职业学校或高中毕业。 熟悉保养工作的管理规范和质量标准，懂得保养用品及设备的正确使用。 能组织督导班级员工按照工作规范和质量标准完成各项任务。 能书写一般的工作报告。 外语通过酒店 B 级考核 从事保养工作二年以上。 保 养 员 中等职业学校或高中毕业。 熟悉保养工作规范和质量标准，懂得正确使用或保养清洁用品和机械。 能按照清洁保养服务规范和质量标准做好清洁保养服务工作。 能书写一般的工作报告。 外语通过酒店 C 级考核。 洗 衣 房 领 班 中专 职业学校或高中毕业。 掌握客房管理知识，了解织物质地及使用保管常识，熟悉布草房工作规范，熟悉各种洗涤设备性能及操作方法。 了解安全消防和卫生防疫法规。 能组织和指挥班组按规范要求和质量标准完成布草房的各项工作。 能与酒店各部门保持良好的工作关系。 能对员工进行思想教育和业务培训。 能书写工作报告。 外语通过酒店 B 级考核。 取得电脑证书。 从事布草房领班工作一年或客房工作三年以上。 干 水 洗 中等职业学校或高中毕业。 掌握各类织物的特点及洗涤知识，熟知洗 能按工作规范和质量标准完成洗涤熨烫任务。 能正确使用和保养洗熨设备及用品。 17 熨 烫 工 涤规程及质量标 准，了解各种洗烫设备和洗涤剂的性能及使用保养知识，知晓安全消防知识。 能正确填写工作报表。 外语通过酒。