酒店物业管理客房服务手册doc

酒店物业管理客房服务手册doc内容摘要：

4] 您是否对处理结果感到满意 5] 您是否还有什么要求 6] 有什么可以帮忙 工作表格： 投诉记录表（ QMSPM3401） 投诉处理工作流程表（ QMSPM3402） 投诉处理跟进记录表（ QMSPM3403） 投诉处理反馈意见记录表（ QMSPM3404） 每月投诉情况分析记录表（ QMSPM3405） 电话投诉登记表（ QMSPM3406） 客户报修管理制度 制度内容 客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口 头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处 理。 适用范围 适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。 尽快处理客户的报修， 规范维修服务工作， 确保为客户提供满意的服务。 大厦客户服务部员工负责记 录报修内容， 并填写工程维修单报至工程部 工程人员负责报修内容的现场确认及维修 、 工程主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。 管理标准 提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。 工作流程 大厦客服部人员接到客户报修要求时，及时填写《大厦物业管理处报修登记表》。 大厦客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《工程维修单 》相应栏目内。 大厦客服部人员将填好的《工程维修单》送达工程部，并请接收人签字接收。 工程部人员接到《维修单》后及时填定接单时间。 如客户报修内容属大厦公共物品，维修人员应在预约维修的时间前到达现场； 否则由工程主管进行评审后回复客户是否可进行维修。 工程人员对客户报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。 如果维修材料是客户提供，则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”并填在“备注”栏内。 维修完成后，维修人员应请客户试用或检查合格后在《维修单》上签 名确认。 工作表格： 工程报修单（ QMSPM3501） 工程报修登记表（ QMSPM3502） 报修情况跟进记录表（ QMSPM3503） 工程报修 [免费 ]统计表（ QMSPM3504） 拜访客户制度 制度内容 定期收集客户对管理工作的意见、建议，保持与客户的良好关系 适用范围 客户服务部对客服务的日常工作。 管理标准 对客户的拜访是管理部众多客户事务中一项重要的工作，管理部管理人员通过定期对客户的拜访达 到以下标准： 加强管理处与客户的感情联络。 加强沟通，让客户配合，协助管理处工作。 提高管理处管理质量，及管理人员的服务质素。 让客户了解物业管理处的运作。 倾听客户对物业管理处管理方面的建议和意见。 了解客户对物业设施合理性方面的要求。 工作流程 按工作计划与客户预约拜访时间；临时发生的事情随时与客户预约请求拜访。 按预约时间携带拜访客户会谈内容记录表前往约定地点对客户的意见、想法、建议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的解释；如不能当 时解答客户的疑问或不能自行决定是否可以满足客户的要求时，应把客户的要求与想法记录在案并向管理公司反映寻求解决方案。 完成对客户的拜访工作后，认真填写《拜访客户登记记录表》存档备查。 工作表格 拜访客户登记记录表（ QMSPM3601） 拜访客户会谈内容记录表（ QMSPM3602） 客户意见 /建议征询表（ QMSPM3603） 清洁管理制度 制度内容 保持大厦内每一个角落的干净、整洁 保洁员专业，懂礼貌 保证卫生洁具的合理使 用 适用范围 适于以下公共区域的卫生保洁管理工作： 面层 楼层的入口以及公共走道 各层公共走道内的扶手栏杆 各入口处的扶手电梯的扶手及不锈钢表面 总台 公告牌、导示牌、导购牌、休息椅 中庭光缆电梯的不锈钢门、电梯间地面、外部玻璃遮罩 卫生间 安全出口楼梯及扶手 植物、花卉、盆缸 1 所有墙面、墙柱 1 天花、吊顶 管理标准 使大厦维持清洁、干净的环境；合理使用卫生用具；员工行为举 止规范 工 作流程 地面层清洁 1] 上午换好工作服装，到管理部签到。 2] 由保安将各辖区楼门打开。 3] 清洁员到各楼层准备清洁工具。 如遇雨天，应在入口处铺上防水踏垫。 4] 地面层清洁员负责将东门至西门之间的公共走道，以及大门入口的垃圾清扫干净，保证地面无纸屑。 5] 用拖把反复拖抹磁砖地面，确保地面光亮整洁无脚印。 6] 清洁总台卫生先用湿布后用干布将台面擦拭干净。 7] 擦拭总台前面的导购牌、导示牌、休息椅等，确保台面和椅面无尘、光亮，不锈钢架柱光亮、无手印。 8] 负责将地面层五部扶手 电梯清洁干净，包括清洁扶手、不绣钢表面做到扶手干净、无灰尘，不绣钢表面光亮、无手印。 9] 清洁地面层三个入口处的玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。 10] 光缆电梯外的玻璃遮罩的清洁，做到玻璃光洁，无水迹、无污渍。 11] 清扫地面层至一层的七个安全走道及楼梯，先打扫一遍再用湿拖把将地面拖干净。 地面清洁工作流程图 开始 清楚墙角、天棚蛛网尘埃 清扫地面 擦洗风道等管道 清扫安全梯 清洗安全扶手 清扫电梯厅 清扫厕所 擦拭门 地面保洁 重复清扫电梯厅 厕所保洁 定期喷洒药水 结束 入口处地面清洁 1] 每天将地面清扫干净，确保地面无纸屑。 2] 用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净。 3] 每周一次，用洗地机将入口处的地面清洗干净。 玻璃门窗清洁 1] 用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，稍高的玻璃门用 A字铝合金梯辅助。 2] 遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。 3] 用玻璃刮将玻璃上的水滴刮试干净，使之光亮、无灰尘、无手印。 4] 用地托将地下的滴水抹干。 扶手电梯清洁 1] 用湿保洁布擦拭扶手电梯之扶手，使 之干净、无尘。 2] 用细扫帚将扶手梯的踏步清扫干净。 3] 擦拭扶手电梯的铝合金面、边板及镜面，使之光亮、无灰尘、无手印。 4] 清洁玻璃，使之光亮、无手印。 货运电梯清洁 1] 打扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。 2] 分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。 3] 清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。 4] 清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。 扶手栏杆的清洁 1] 清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。 2] 用鸡毛掸掸去栏杆上的灰尘，每日用 湿布擦拭一遍栏杆。 观光电梯清洁 1] 清洁各楼层观光电梯的不绣钢门，使之光亮、无浮尘、无手印。 2] 将观光电梯地板清扫干净，并用拖把拖抹。 3] 清洁观光电梯玻璃，使之无污点。 办公室清洁 1] 将办公室窗打开，保证空气流通。 2] 打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。 3] 用吸尘器将地毯清吸干净。 4] 关闭办公室所有玻璃窗。 5] 整理办公室桌面材料，使之整齐，并将办公椅推到桌下。 将办公室内的办公桌面及立柜先用湿布，后用干布擦拭干净。 7] 用拖把将办公 室内两玻璃门之间的走廊拖抹干净。 8] 用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。 卫生间清洁 1] 卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。 2] 用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。 3] 按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘并可以正常工作。 4] 清洁墙面，可用鸡毛掸抹掉墙上灰尘。 5] 补齐卫生纸。 6] 清倒垃圾，换上新的垃圾袋。 7] 喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。 8] 地面用清水冲湿后 用地板刷，刷干净，再用拖把抹干，做到无脚印。 9] 检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。 10] 发现不洁之处立即清扫。 垃圾处理 1] 收集所有客户垃圾到垃圾车。 2] 将垃圾运送到垃圾房。 3] 收集整理垃圾房。 4] 地库清洁。 5] 地库每周清扫 2次。 6] 地库垃圾的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。 卫生清洁工作标准 走廊及入口区域 1] 地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。 2] 柱面无灰尘，防火门亦无灰尘。 3] 扶手梯、栏杆上无灰尘。 4] 场内椅子、花盆上无尘、无污。 5] 玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。 6] 垃圾箱经常保持清洁，无过多的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。 7] 指示牌上无灰尘。 8] 咨询台上无灰尘。 卫生间 1] 卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。 2] 镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。 3] 电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。 4] 墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。 5] 卫生洁具齐全，无玻损。 6] 保持卫生间空气清新，无异味。 7] 保证有足够厕纸、香 精球及洗手液。 8] 杂物桶经常保持清洁，垃圾不得过半。 9] 卫生间木隔板无尘、无水迹。 10] 下水道口无集水。 楼道清洁 1] 楼道墙纸干净，无污迹，踢脚板无尘土。 2] 楼道两侧及电梯间上方的四个空调风口无尘土。 3] 楼道地台做到无杂物，无尘土。 4) 电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。 清洁工作周期 清扫停车场地面（每周两次）。 用地面擦洗机清洁地面（每周一次）。 消毒垃圾箱（每周一次）。 擦拭、清洗花槽（每周一次）。 擦拭、清洗、擦亮天花照明灯件（包括拆装）（半年一次）。 清洗天花部件（半年一次）。 擦拭、清洁消防闸（半年一次）。 清理、打蜡、磨光消防栓之门（每周一次）。 清理消防栓内垃圾（每周一次）。 电梯门槽坑的清洗（半年一次）。 1 拂去墙身表面的天花的灰尘（每月一次）。 1 擦拭、清洗照明灯盒（外部）（每月一次）。 1 擦拭清洗磨光厕内门及柜面（包括壁脚线）（每月一次）。 1 彻底清洗磨光厕内门及柜面（包括壁脚线）（每月一次）。 1 每年春季（ 5月）秋 季（ 9月）对场外墙外玻璃进行清洗，使之保持干净、整洁。 特殊清洁工作 雨天的清洁工作 1] 遇到雨天，应在广场六个主要入口放上防水地毯。 2] 在入口处准备好防水雨套，提供给顾客使用。 3] 随时随地地将各层、各区的水滴拖抹干净，防止顾客摔倒。 4] 按照清洁步骤的内容，将其他地点清洁干净。 呕吐的清洁工作 1] 如有发生顾客的呕吐现象，发生在哪一层哪一区，该区的清洁员工应迅速赶到呕吐地点。 2] 将地上的呕吐物清洁干净。 3] 用湿拖把将地面拖抹干净。 清洁设备管理 领用制度 1] 设备原则上谁使用，谁保管，谁负责。 2] 领用设备必须填写领用登记表。 3] 领用设备时，领用人自行检查设备的完好程序，因检查不细，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。 4] 使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。 5] 因操作不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。 6] 归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修，并在领用簿上注明损坏情况。 为了计划各部门收入支出，增收节支，使各项物品物尽其用，发挥最大效率特制定本制度。 日常清洁用具的使用 1] 每层可开辟一单独房间，用于存放常用清洁工具。 2] 常用清洁工具由清洁主管办理领用手续，按实际需求分配给清洁员工。 3] 申领的工具可存放于工具间，所用工具自行保管，需要使用时自行取用。 4] 清洁工具损坏影响使用的，可再行领用，领用时需以旧换新。 5] 使用工具中，应爱护清洁工具。 6] 工具使用完毕后清理干净及时放回工具间，不可随意放置或丢弃。 消耗品物料的领用 1] 消耗品物料，主要是指各种清洁剂、空气清新剂、香皂、卫生纸等消耗性用品。 2] 消耗 品物。