超市防损篇---超市安全管理作业规范

超市防损篇---超市安全管理作业规范内容摘要：

报告防损主管和值班经理并在记录本上予以登记，以便尽快解决。 店外巡视一周，将购物车收回锁好；关好出口处电动门、提升门，通知值班经理锁门。 第六章 收银区管理规范 1． 0 目的 规范收银区安全管理，保障收银区秩序，控制收银损耗行为。 2． 0 适用范围 适用于公司全体员工 3． 0 名词解释 收银稽核：针对收银区、收银员、顾客、商品、现金交易的稽查、核对工作 报警器：保障商品安全的商品报警器材，通常在商品中安放磁条，若未到收银台付款，则不消磁，通过出口时报警器会报警。 1000 ㎡以上卖场应该装有此设备。 4． 0 职责 防损部警卫组负责门店出口、收银区安全管理。 防损部风险控制组，负责对收银员稽核管理 5． 0 工作程序 防损部收银区警卫员工作规定 必须详细核对每一张清单，做到大件对单，小件对数。 接班岗人员检 查调试报警器是否正常，做好稽核口一切工作准备 严格检查各种箱装物品及袋装商品（如苹果、梨子、被子、雨衣等）有没有夹商品，如有查出顾客夹带应带其到防损部办公室接受处理，保证稽核工作的正常运转。 清点核对每位推车的顾客，清点核对提篮子的顾客，保持通道畅通，严格把关。 着装整齐，礼貌待客，严禁与顾客发生任何纠纷，要耐心向不了解或有问题的顾客做解释办理 如顾客触动报警器，首先确认是“物”还是“人”。 如果是“物”，稽核人员应核对清单，确定是否付款，若付款了，证明是收银员 忘记消磁或未将磁扣取下，应礼貌的向顾客解释道：“对不起，请您稍候，是我们的责任，对不起，耽误您时间了，谢谢您。 ”。 如果是“人”触使报警器报警，那么应该说：“对不起，您身上有什么东西把我们的商品管理系统弄响了，请您配合一下，让我们一起看看是什么东西，好吗。 同时也是为了您下一次购物时减少麻烦，因为在其它商场也可能安装这样的系统。 ”这时要顾客主动将东西拿出来给你，不可以夺。 确认是本商场的物品未付款时，将其本人带到防损部办公室，不要与顾客争吵，不要引起出口堵塞，不要引起围观，以防起哄。 任何时候，在语言和行动上一定要 态度温和，文明礼貌，保证下步工作顺利开展。 稽核员要做好当班记录，并做好交接班手续（稽核情况、当班遗留问题、笔记笔记本）。 巡检要求 清点团购数量。 处理报警器报警。 阻止商品未付款的顾客从收银通道进出。 接待购物后需开发票或有疑问退换货的顾客。 适时和稽核口人员换休。 巡视整个收银区，配合处理区域突发事件。 阻止商品未付款的顾客从收银通道进出。 处理当班相关事件（如漏打、夹带、偷窃）。 处理物品退出手续。 关门，封场。 顾客所购商品与清单。 顾客持物品未付款直接出收 银区。 顾客食用食品。 顾客在卖场内吸烟。 稽核口人员换休。 文明用语 当顾客来到稽核口，应说：“您好，请出示购物清单” 须核对商品时，说：“对不起，请打开袋子，谢谢。 ”，并配合手势。 当顾客从出口处进入时，应说：“对不起，这是出口，请走入口，谢谢。 ” 当报警器报警时，应面露笑容，在顾客正面有礼貌地提醒顾客：“您是否有忘记付款的商品，若有请付款”。 已付款商品未消磁：“对不起，这是我们收银员的失误，您走好 ，欢迎下次光临”。 当顾客离开时说：“欢迎您下次光临”。 收银区管理分类 顾客稽核：核对顾客购物清单和所购物品 礼貌对待顾客。 迅速发现重点顾客（个人特征、外表、表情进行判断）。 迅速确定重点商品（易盗商品的排行表、称重商品、易换包装的商品）。 规范处理报警器报警。 收银稽核：对收银员工作进行监督。 团购稽核：对团购业务进行稽核。 大宗稽核：对顾客购买的大宗商品进行稽核。 外出稽核：卖场外因销售需要进行的稽核工作。 岗位稽核：固定岗位稽核。 收银稽核 收银单据稽核。 收银员抽查： 实收金额与应收金额。 打折总额与打折记录单金额。 收银机内密码程序。 收银台必备物品是否齐全。 收银备用金是否准确。 金库抽查： 库存现金。 支票、票据。 前台与是否相符 防损员应熟悉收银工作流程，清楚收银员与收银主管的权限区分。 了解收银款台功能，重点了解各功能键的作用。 可以扫描的商品信息→ 手工输入。 不规范开启钱箱。 频繁长短款的收银员。 和顾客聊天的收银员。 遮住收款机屏幕。 交易结束后不关闭收款机。 不按规定给顾客小票。 经常打开银箱清点款项。 收款时写字。 不断清洁和打扫收款机。 低头寻找 废纸篓。 第七章 配送中心（仓库）安全管理规范 1． 0 目的 为规范配送中心（仓库）的安全管理，制定本规定。 2． 0 适用范围 公司全体员工 3． 0 名词解释 配送中心：处理与供应商之间进出商品的区域。 4． 0 工作程序 配送中心工作意义 配送中心是防损部工作中一个非常重要的岗位，它肩负着配送中心口的配送中心稽核，不仅要掌握配送中心口工作流程，还要对工作一丝不苟，掌握工作中的每一个环节，认真不忙乱，对进货或出库货品进行审核。 它的工作的每一 个环节都是对超市负责，减少损失，具有监督的职能。 配送中心工作要求 对供应商要礼貌，文明值勤。 严禁易燃易爆危险品进入卖场。 对货物进出有疑问的，必须询问和审查。 货物进入库房内凭单出入。 严禁任何人在配送中心仓库吸烟。 认真填写每一份单据，查验订单、验货。 不准填写虚假单据，对单据与货物不符合的，不能签字。 工作不认真造成损失的按有关规定处理。 配送中心文明用语 “请出示您的订单。 ” “对不起，我们不能满足您的要求，非常抱歉。 ” 配送中心防损员岗位职责 对供应商要礼貌、文明值勤，并请供应商依次卸货。 严禁易燃易爆危险物品进入卖场，此岗仅配送中心部人员进出，其他人员不得从此通过。 配送中心严格控制车辆停放，非送货车辆一律不允许停放。 对货物进出有疑问的，必须及时询问和审查。 货物进入配送中心仓库后无单据一律不得运出（退换货商品需办理相关手续方可携出）。 严禁任何人员在配送中心仓库吸烟。 对出入配送中心的纸皮严格检查，若发现其他物品一律不允许带出。 值班主管和警卫领班每天对记录本进行检查并核对无误后签字。 配送中心登记册登记项目应完全。 供应商进入配送中心，需问清来由进行详细登记，并发卡给供应商，当其离开时收回供应商卡，对带包的供应商，应将其包存于供应商存包柜内。 供应商是我们的合作伙伴，合作的好坏与商场的兴旺息息相关。 在工作过程中，应做到文明值勤，文明待客。 配送中心工作规范 8： 00 之前开班前会， 8： 30 上岗与夜班 交接，早班人员下岗后与中班交接，中班下岗前将单据数量与仓库进行核对，之后与夜班交接，交接班必须核对无误后签字。 对待供应商要礼貌，文明值勤，并请供应商依次卸货。 严禁易燃易爆、危险物品进入货场。 此岗仅限配送中心人员进出，且必须走报警器通道，供应商不得入内。 配送中心严格控制车辆停放，非送货车辆一律不得停放。 对货物进出有所疑问，必须及时询问和审查。 货物进入配送中心仓库后一律不得运出（退换货商品，需办理相关手续后方可携出）。 严禁任何人员在 配送中心仓库内吸烟。 对出入配送中心的纸皮严格检查，若发现非纸皮物品，一律视为夹带处理。 值班主管每天对记录本进行检查并核对，无误后签字。 配送中心登记册应登记以下基本内容： 仓库转货 进入配送中心，应持物品支货单，必须有部门经理、值班主管及仓库防损员签字，配送中心口防损员，核实单、货相符后，保留支货单交内勤备查。 退换货商品： 换货：在配送中心由防损员监督完成。 退货：退货单据上应有部 门经理（值班经理）、经手人（理 货员）配送中心主管、配送中心人员、防损主管（值班 主管）等人核对签字后，防损员核实后方可放行。 调拨商品：调拨商品出库时，调拨单上应有双方店长（值班经理）、部门经理、防损主管（值班主管）签字后，由防损员核对后方可放行。 报损商品登记；报损单上商品价值 50 元以内的部门经理、防损主管签字，防损核实。 （店长、部门经理、防损主管可由相应人员代签） 进货商品登记：配送中心防损员应签字。 商品进库时，防损员核对商品与配送中心，确认无误 后方可在配送中心处签字，防损员未签字的不得录入。 配送中心相关制度 任何员工不得走配送中心出入口上下班，配送中心严禁供应商人员进出，工作需要进入配送中心必须佩带仓库通行证，方可进入。 楼面理货员严禁出、入仓库及配送中心，工作需要，需有通行证。 配送中心如有需要退、换货的商品，必须填写退、换申请表，表上必须有店经理、部门经理、值班主管、经理签字，当班防损人员详细核对，发现问题立即停止退、换货工作。 严格检查配送中心外出的纸皮、垃圾，如发现有夹卖场商品 时立即带保卫部处理，情节严重呈交上级领导处理。 防损人员有权随时抽查配送中心人员的清单，进行检查，稽核，并进行登记，发现可疑情况，应立即停止当事人工作，汇报领导。 严禁配送中心人员携带易燃易爆物品进入仓库，仓库及配送中心平台区域内外严禁吸烟、点明火，违者将交店办严格处罚。 任何赠品及物品的携入、携出，如有大的团购需从配送中心出货，必须有经理、值班经理或值班店长、保卫部经理签字，方可出入。 配送中心当班防损人员要做好进出货及赠品、商品携出入的登记，并做好交接手续。 第八章 办公区岗、员工通道管理规范 1． 0 目的 为规范对员工通道及办公区的管理，特制定本规定。 2． 0 适用范围 公司全体员工 3． 0 名词解释 员工通道：员工进出的通道，若受到卖场条件限制，可以将出入口合并。 4． 0 职责 防损部警卫组员工负责对员工通道的管理。 4． 0 工作程序 员工通道的重要性 员工通道岗位的设立是超市必须的，也是非常重要的。 它的每一项制度的制定都是有针对性的。 它是防止内盗，减少损耗的一个重要的措施。 员工通道岗位要求 员工上下班必须穿工服 ，佩带工牌，方可出入。 严禁员工携卖场内有售卖的商品进入卖场、员工严禁携出卖场内的任何物品，物品携出如是工作需要必须填写《物品携出、入申请表》，表上有店经理、 (值班经理 )、部门主管、防损员签字方可放行。 赠品的出入必须填写《赠品携入、出申请表》，表上必须有店经理、防损部员、楼面部门经理签字方可出入。 督导通道的垃圾送走，保持清洁卫生，监督孤儿区的孤儿每一小时是否被领走，晚上 9： 30 时孤儿区的孤儿是否领完。 严禁当班员工购物，任何员工购物不得走员工通道，任何员工都 不准带箱包进入卖场，着装仪表不整者，严禁入内。 防损人员必须着装整洁，礼貌待客，见到领导自行起立，向领导问好。 严禁顾客从员工通道口出入，如有来访顾客或供应商业务需要，必须有部门经理及主管领导带，方可出入。 如遇不懂问题速向领导汇报，不得擅自作主。 当班防损要做好当班记录，并做好交接班手续。 办公区门卫岗的工作意义 门卫要对公司财物高度负责，要作到对门卫职责了如指掌，做到疏而不漏。 门卫工作要求禁止闲杂人员进入办公区，对于来 访人员、供应商及工作需要的人员需上楼办事的，一律要予以登记。 防止不必要的损失和损耗。 办公区门卫岗管理制度 做好服务台的清洁工作，检查来客登记本、笔、对讲机是否完好，做好岗前一切准备工作。 规范站姿，整理仪表，站好礼宾哨，时间为 8： 00— 8： 30 时，见到经理以上领导要主动问好。 （如早、早上好、您好） 检查员工仪表仪容及胸牌的佩带，严格考勤制度，严禁代打卡并做好登记。 禁止闲杂人员进入办公区，对于来访人员、供应商及工作需要人员需上楼办事，首先要讲：“您好， 请问您预约了吗。 ”然后进行电话联系，对方同意后，办理手续（需登记、交身份证或押金换临时胸牌）后方可放行。 当班防损人员有权随时抽查任何一名可疑员工，检查员工携出物品手续是否齐全，发现问题立即向值班主管汇报。 对于无理取闹及制造事非人员严禁入办公区，情节严重交司法机关处理。 文明礼貌、廉洁奉公，做一名忠于职守的防损人员。 做好当班记录，并做好交接班手续。 门卫岗位要求 门卫人员值班期间着装整齐，精力充沛。 严禁闲杂人员进入公司，对可疑人 员进行询问。 严禁将易燃易爆物品携入公司。 严禁将手推车推出公司大门。 总部办公人员上班期间员工佩戴工牌后方可进入办公区，供应商和业务洽谈人员在接待室进行。