论文—服务补救在高星级酒店管理中的必要性

论文—服务补救在高星级酒店管理中的必要性内容摘要：

吐哈油田大厦集团哈密大厦 7 第 四 章 高星级酒店开展服务补救的必要性 酒店 方面 适应市场竞争，提升我国高星级酒店 服务质量 （ 1） 适应市场价竞争的必然选择。 有效的服务补救，可以在激烈的竞争环境中留住客人，提高 宾客 对酒店的忠诚度，使酒店适应市场的竞争。 （ 2） 提升宾客满意度的重要方式。 由于服务产品的特殊性，酒店员工在提供服务过程中产生服务失误是不可避免的。 一项调查表明，当出 现服务失误导致 宾客 不满意后，不满意 宾客 将向 916 人讲述所遭遇得不好的服务经历，而这916人又会向另外 916人散布对 酒店 不利的消息，这样严重损害了 酒店 的形象。 [5]从以上数据可以看出酒店需要服务补救，因为服务补救具有主动解决失误和主动防御失误的特点，能针对服务系统中可能导致失误或发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施，对服务补救需求进行到位的事前预测与控制，及时对宾客 抱怨和投诉进行处理，从服务的全过程，全面有效地实施服务补救策略，来满足 宾客 的需求。 及时弥补服务失败 ，树立 高星级酒店良好形象 在酒店提供服务的过程中出现服务失败是 难以避免的 ，通过服务补救可以弥补 服务失败， 及时 解决 宾客 的问题，赢得 宾客 良好的口碑，树立酒店的良好形象。 例如，著名的香格里拉 酒店 ，在面对 宾客 投诉的时候，从来不分析谁对谁错，而是尽全力把解决问题，因此香格里拉 酒店 以“向所有 宾客 提供令人满意的亚洲式服务”而闻名中外。 员工 方面 酒店员工流动性大， 员工流失严重 是酒店普遍存在的问题，通过内部服务补救能有效地解决这个问题，赢得员工的满意和忠诚。 酒店员工会因为职业发展空间小、薪酬福利不足、员工参与工作管理机会少等原因而离开酒店 ， 我 认为还有一个重要的原因是缺少内部服务补救。 酒店员工虽然从事服务业，他们也需要被重视、被关心、被尊重，而有效的内部服务补救能很好的满足员工的这种需求。 酒店领导要尊重和理解自己的员工，因为在提供服务和进行外部服务补救的过程中，一线员工可能自身会有很大的压力，同时又要承受来自 宾客 的质疑、愤怒、挑衅甚至侮辱。 所以一次外部服务补救结束后，应该与员工进行交流，了解员工心理的想法，客观的对待服务失败，激励和鼓励员工。 吐哈油田大厦集团哈密大厦 8 内部服务补救提倡授权，授权通过授予员工自主决策的权力，增加了员工工作的自主性，丰富了员工的工作内容， 使员工感觉到了上级对自己的信任。 同时给员工以相关知识及技能的培训使其具备独立决策及解决问题的能力，可以满足员工提升自己，发展自身潜力的愿望。 从授权对服务补救质量的影响模型（图 1） 可以看出，通过增加员工的自主性，以及到位的员工培训，来提高员工快速反应的能力，员工的满意度高了，自然就会推动服务补救的实施，有利于增加 宾客 的满意度。 [6] 图 1 授权对服务补救质量的影响模型 对员工授权： 自主性、培训 员工的工 作积极性 宾客 满意 员工采取 补救措施 员工的工作满意 度 吐哈油田大厦集团哈密大厦 9 第五章 高星级酒店开展服务补救的 策略 外部服务补救 策略 健全 投诉 机 制 绝大部分不满意的 宾客 不去投诉是因为不知道怎样投诉和向谁投诉。 因此酒店 需要设计方便 宾客 投诉的程序，以鼓励和引导 宾客 投诉。 也可以为员工设定服务标准，让 宾客 评判 酒店 工作的好坏。 面对 宾客 的投诉，不能以不耐烦的态度来对待，而是以对待老师的态度来对待，因为他们会教你面对像他们这样的 宾客 时该怎样服务。 投诉结束后，针对投诉的问题，组织相关部门学习，在以后的工作中避免类似问题的出现，在服务提供前产生预警作用。 结合哈密大厦实际， 我认为可以尝试一下方法 健全 投诉机制： （ 1） 建立 方便 宾客的投诉渠道， 并在 酒店 与 宾客 接触的任何时 间均广而告之。 如在 宾客 易见的地方摆放或张贴名为“服务指南”的小册子，其中详细说明 宾客 投诉的各个步骤，包括如何投诉、向谁投诉。 同时“服务指南”还应提供一位 酒店 领导的电话号码，如果 宾客 对投诉结果不满意，可以直接打电话向他反映情况。 又如，开通免费投诉电话专线，现在很多 酒店 做到了这一点，宾客 可以很方便地向 酒店 告知他们的问题。 [7] （ 2） 建立多样化的投诉渠道。 酒店 的每一位员工应尽可能主动问候 宾客 并能听取 宾客 意见 与建议 ，而不是告诉 宾客 应到哪里去；确保畅通的投诉热线电话；通过 酒店 网页互动来征求 宾客 意见等。 例如 哈密吐哈石 油大厦利用 MOD 值班反馈、开展调查问卷、与客人直接沟通等方式加大外部服务补救。 积极引导足浴技师在服务后即刻向客人征询建议和意见，了解宾客心理，起到了极好的作用。 针对春节的年夜饭在为客人送去祝福和感谢的同时，对就餐环境、上菜速度、营养搭配花色品种、口感味型、服务态度以反馈表的形式收集宾客满意率，获取客人一线需求。 同时前厅部坚持对离店客人进行问卷调查，并及时对客人反映问题做到有调查、有跟踪、有改进。 鼓励和引导 宾客 投诉 鼓励和引导不满的 宾客 向酒店投诉。 有时 宾客 对许多服务具有不明确的期望，不清楚自己 该得到何种程度的服务，即使酒店的产品和服务非常好也会受到 宾客 的抱怨，因此，酒店需要制定明确、具体的服务标准。 同时， 酒店 还要制定服务补救的标准。 在不满意的 宾客 中，抱怨者只是极少数，大部分不满意的 宾客 并不会直接说出他们的不满。 因此， 酒店 应给 宾客 提供投诉的便利，鼓励不满意的 宾客 中“沉默大多数”说出他们的不满，树立 酒店 良好的接受投诉吐哈油田大厦集团哈密大厦 10 的形象，重视从处理 宾客 投诉中获得宝贵的信息，利用这些信息可以避免类似。