美发经营管理实务新

美发经营管理实务新内容摘要：

人人有事做，事事有人做原则。 同级之间横向沟通，互相协调。 我们一般称呼最高管理者为经理或者店长，他的 工作职责是对整个店面的经营业绩和利润负责； 收集资讯对店面做宏观的策划和统筹， 做好工作计划； 发现并培养人才，激励人才的事务。 这是每个店都必须设置的，是整个店的灵魂核心人物，是员工的方向和航标。 在最高管理者下面的设置根据店面定位不同，其设置也不同，大的店面一般会设置一个营业主管（咨询顾问），培训主管，后勤主管，大工技术类有专门的总监， 只负责技术的培训和考核。 也有的店面就只设置服务接待的主管和技术总监，当然技术总监就要负责整个店面（助理、烫染师、美发师）的技术。 总之需要体现一个事事有人做的原则。 ：职务与职责的关系 以营业主管（咨询顾问）需要做的事情为例： 1 整个店面的营业气氛和环境：包括环境的清洁，颜色，灯光，气味。 音乐，是否有压抑感， 27 2 顾客接待：客流量大的店面应该设置专门的迎宾来安排顾客服务的位置，等候的位置和顾客交流，销售项目、产品、和设计理念 3 顾客跟进和回访：服务客人过程要留意，如果忙，客人等候时 可能没人服务了，应及时去询问和安慰，并告知客人等待的时间；同时做好客户回访工作，及时掌握最新资讯。 4 市场调查：与客人、员工、同行、产品供应商等相关人员沟通，及时了解市场状况、商圈状况、竞争对手情况。 手段和方法也比较多，也需要不断去达成目的。 5 提供顾客反馈，制定月度营业计划和促销计划：根据调查结果和上级商量，制定下月营业目标以及如何达成目标的方案，包括各种促销方案。 6 客户投诉处理：妥善处理好客户投诉，为店里消除各种负面影响。 7 新项目的推荐制定以及价格管理：根据需求制定合适的新的项目以及合适的价格，为店 里带来稳定的利润增长。 当然最重要的就是大客户的管理和跟进服务。 以培训主管需要做的事情为例： 1 人员招聘：为店里招聘合适员工，保证数量和质量。 2 人事档案填写：以便了解员工的必要信息。 3 培训考核：服务，技术，制度，企业发展史等的培训和有计划的考核。 4 考勤：监督、维护、执行。 5 执行奖罚制度：“没有规矩不成方圆”。 28 6 流程管理：维持店内基本运作。 7 会议组织召开：保证店内沟通通畅。 8 企业文化宣传：为员工做好职业生涯规划。 9 绩效数据分析：监督整理数据，并从数据中能发现优点和缺点。 10 水牌制 度：保证水牌公正合理的运转。 11 品质管理：保证品质达到我们制定的标准。 一般便于团队之间互相竞争，使团队更有战斗力，建议助理群推选出班长（ 710 人的团队），主要为主管分担工作职责，同时员工也会觉得有发展目标和动力。 只设置技术总监的店面，一般也需要推选出负责助理技术的老师，负责中工技术的老师，以保证技术的到位。 后勤主管的主要职责 1 宿舍管理：员工体能的保障。 2 厨房管理：员工健康的保障。 3 仓库管理：前线原材料的保障。 4 产品（耗材）管理：减少成本开支，有序经营。 5 办公室总务公文收发：系 统条理化，保证信息畅通。 6 物业保养、资产登记：做好资产管理和固定仪器的维护工作。 7 安全管理：客人、员工、财产的安全。 8 应急应变系统（供水供电）：正常供应以及临时措施。 9 缴费：各种管理费用的及时交纳。 10 杂志、报刊管理：为客人和员工做好环境的服务。 11 公关：包括开拓客户群体，公关联盟，相关职能部门的交涉。 29 12 文化、福利：员工的加油站；变员工休息室为学习室。 13 对外行政事务： 14 财务审核：保证财务清楚，维护公正合理。 15 毛巾、报安、停车场卫生管理： 16 社保、安保、证件收集审核办理： 组织结构示范图如下： 上述是一家美发店所有的事情总和，对于分工，根据不同店面大小设置不同的职务，总之要保证事事有人做，人人有事做。 ：顾客管理：（顾客投诉处理和店面气氛管理） 顾客管理：作为一家美发店必须管理好自己的顾客，以前在刚开始的那种粗放式经营在今天的竞争中会逐渐被淘汰，这 也是行业发经理（店长） 营业主管 培训主管 （ 或者 技术总监） 后勤主管 美发师班 长 技师 班 长 美发助理 班 长 咨 客 收 银 服务员（保安、毛巾工、厨房、水电工） 财务会计 30 展的规律，只有了解自己的顾客，关心自己的顾客，你的顾客才会来关心你 美发店，你才会有自己的竞争力和利润保障。 这是一个做营业主管（咨询顾问）的工作重点。 美发店可以根据自己的财力来设置顾客记录档案，建议最好配置电脑，配置专业美发管理软件，把所有的顾客信息储存在里面，它包括顾客的姓名，性别，生日，居住地，职业，年龄，家人基本状况，爱好和兴趣，消费潜力，消费习惯，喜爱的颜色，身高，体重，交通工具，消费频率，手机号码，消费余额（会员卡客户） 储存进电脑。 当然有些信息是可以直接询问客人，有些信 息是需要侧面了解的，也不可能一下子就能将客人所有信息填写完整，随着不断的消费和了解而不断完善。 如果是没有配置电脑的美发店，建议就用文件夹，每个客户一页，记录下所面提到过的信息。 那这些信息有什么用途呢。 客人生日时能给客人发送祝福语。 每天早上，营业主管或者委托收银员点击查看当日生日的顾客，然后通过短信平台发送生日祝福，给客人惊喜，达成良好沟通的目的，当然也可提醒客人来我们店里，生日意外送她一个晚装，以让客人有个更好的心情。 ，一次性给所有客人发送节日祝福。 或者天气冷暖变化，提前信息提醒和祝福。 有针对地开设各种卡：卡是店面与顾客关系的纽带。 它的目的：套牢顾客，保证店里客流量，保障商圈安全，提高对新开 31 店的免疫力，带动顾客的消费欲望。 卡的种类及使用途径：如： ：吸引顾客消费欲望，制造人气。 ：牵动顾客消费周期，保持淡季不淡、旺季更旺。 ：牵动客流，营造专业店面气氛。 ：带动群体消费，锁定客人。 ：带动客人转介绍，增大客流量。 ：成立会员制，享受 VIP 服务。 ：外创新的客户群体 ，创造高业绩。 可以根据客人一段时间消费额度，对客人进行分类， 例如： 3 个月内消费 500 元的为 A 类客户，三个月内消费 350 元的为B 类客户，三个月消费 200 元的为 C 类客户，三个月消费 50 元的为 D类客户。 或者在一段时间内（ 5 个月）的消费额度进行排名来区分客户等级。 如果 2020 名客人除以 4，每一个等级的就是 500 名，那么前 500 名就是 A 类客户，依次类推。 首先可以对重点客人重点照顾（资源倾斜），也就是 20/80 原则；这是顾客管理一个最重要的内容。 做好大客户的跟进工作，了解他们对美发 店的服务、技术、环境 等方面的建议和意见，便于美发店及时改进，增强应变能力。 对非重点客人，我们可以研究她的消费习惯和消费频率，来挖掘消费潜力和改善服务。 例如，客人可能是觉 得我们这里助理服务不错，所以只是过来洗 32 头，那就需要了解她对我们哪 一块不满意 （美发师的形象或者技术、技师的形象或者技术） ，知道原因，就可以针对性的解决； 也可能觉得哪个美发师不错，一年只来做过两三次头发，那我们可以建议客人为那个美发师转介绍或者加强助理服务或者技术板块； 又如，客人以前一直都来这里消费，而最近三个月没消费显示，又会 是什么原因呢。 可能客人搬家了，出差了，或者对我们有意见而流失到竞争对手那里了，只有通过消费记录，就能知道我们努力的方向。 可以对客人的消费习惯做一个了解，便于我们活动能够有的放矢。 而不是头脑发热的，别人干什么我们就跟着干什么了。 如：元月份我们的客人大多为过新年做过烫染造型，到了 3 月份，就可以针对那部分客人做补颜色的活动了，活动宣传就比较简单，以短信方式或者电话直接告知对方一个好消息，店内只需张贴 POP 和喷绘就够了。 或者对于这类客人，一段时间后开展头发护理活动。 直接针对目标客人，也就不是盲目的 编造活动内容，然后大量的对外宣传广告，甚至有很多美发店没有分清目标对象，往电视、报纸上面大量投入，结果又不理想，浪费大量的广告费。 通过对客人居住地、职业分析，可以拓宽消费群体，增加客流量。 例如：客人居住地，附近有什么小区。 然后在上面可以查到这个小区来这里消费的人群的多少，就知道这个小区开发的深度如何。 还有多大挖掘潜力，如果有的话，有是否可以在里面找出有影响力的客人来做文章，借用“名人效应”达到事半功倍的效果。 33 同样道理，职业分析也可以通过她们的裙带效应达到她们的同事，亲戚，同学，老师，家人， 朋友成为我们的客人，起码开发或者公关起来会比较方便。 有很多美发店由于经营时间比较长，或者前期定位不清晰，出现接待量饱和，甚至超饱和的现状，这时，作为这家美发店的经营者就应该注意了，企业的核心目标：“利润”。 因为出现这种状况直接会导致企业的利润降低，员工工作麻木。 例如：如果因为美发助理这一块太强，就会吸引很多洗头客人，男客人越来越多，那么女客人越来越少，后果就是：出现美发师的收入可能低于美发助理的收入，对未来店面长久发展不利，女客人觉得这里全是男客人，一是环境不适应；二是怀疑女发技术水平 不行，所以造成流失，然后还有“羊群效应”，有消费潜力的女客人（ A 类客人）大量流失，没有消费潜力的 D 类客人越来越多，整个店面的定位就会不知不觉变形了。 况且员工也忙，没心情去更好地为客人服务和销售产品，美发助理变成洗头妹，美发师的吹发功夫也就更厉害，当然其他的就荒废了。 一个月下来，店面盘点，客流量增加了，客单价下来了，店里利润下降了，员工们辛苦了，工资收入降低了。 所以这时就应该通过顾客管理的分类，通过变动价格法或者变动项目法，淘汰掉部分 D 类客人，以让出更多的时间，空间和人力为 A类客人服务。 这时，可以通过软件 了解她们的基本信息，进行更加周到的服务。 34 当然，这些信息涉及到客人个人隐私，一定要注意保密，委派专人进行管理，避免出现不必要的纠纷。 如果没有电脑和顾客管理系统软件，就只能用手工操作了，当然，许多功能就用不了，其实建议最好电脑软件和建立资料档案一起用。 营业气氛管理 为顾客营造一个良好的消费环境，对增加顾客的忠诚度和增加客单价有非常明显的效果。 ： 也就是在美发店眼睛所看到的，要求： ：在前面第四章第一节已经提到过装修风格要和环境想适应。 ： 是否整洁。 与定位是否吻合。 很多时候客人说太贵了，就是因为客人进门的时候，就已经根据她的消费经验判断出这个店的消费层次了，所以一定要做好客人第一印象的工作。 ：设备布置的合理程度。 ：一切是否紧紧有条，反应出整个店里的管理水平。 ：书写，颜色，张贴 （温馨提示）、价格、产品简介及宣传： 、发型、面妆、表情； ： ： ： ： 35 ： ： 理区音乐要求： ： ： ： ： ： ： ： 25 度左右 ： ，开心的地方。 把美发店经营成顾客进行享受的场所，令她高兴时候想到美发店来，不高兴的时候也到美发店来。 当她心情不好时，她会想到来美发店放松一下，改变一下形 象，重新找到生活的乐趣。 在他高兴的时候，他会想到去美发店，做个好发型，来个锦上添花。 最重要的也包括软件方面，也就是服务人员的精神状态最直接影响顾客心情的。 咨客、营业主管必须有十分的精神状态和感染力，传 36 递给员工，然后传递给客人，就会营造出良好的营业气氛。 顾客投诉处理： 首先 要冷静情绪，保持中立的心态，不要人为地给顾客下判断，认为客人是想故意来为难的。 顾客是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。 换位思考，站在顾客的立场上看问题 如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗。 你会说床不好，或者是环境 太吵闹或者其他。 你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。 三换原则 ：顾客情绪比较激动时，不要让当事人为他服务或者解释，换个人或者是管理人员去聆听客人的心声。 ：或者换个时间，等客人情绪稳定下来后，大家彼此心平气和的沟通，对大家都有好处。 ：如果在现场，客人情绪失控可能会影响营业，最后把客人带到比较安静的地方再重新沟通。 平息顾客的不满的六步骤 ： 要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给顾客发泄后，他就没有 愤怒了。 毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。 当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。 当然，不要让顾客觉得你在敷衍他。 要保持情感上的交流。 认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。 ，让顾客知道你已经了解了他的问题 37 道歉并不意味着你做错了什么。 顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。 我们不要像某些店铺一样花费大量。