美发店经营管理实务新

美发店经营管理实务新内容摘要：

竞争对手状况、商圈环境 推销口才。 如果一个客人进来洗剪吹 60 元，和他另外买了一瓶洗发水 80 元（ 60+80=140），那么两者相差就是 80 元了。 所以，作为美发店需要做好员工与客人沟通销售管理，这在第五章第八节将会具体讲解。 相关项目的完善。 如洗头附带洗面，或者姜疗、奶疗 价格就变化了。 所以美发店需要根据客人需求，不断推出新的项目。 这在后面的项目管理会专门讲解。 服务流程的改善。 现在的美发店一般有三种接待流程： 一是美发助理站（坐）牌来接待客人，所有的客人来了，“您好。 欢迎光临店，洗头里面请。 ”然后是助理带去洗头。 二是美发助理站牌或者坐牌，客人来后，“您好。 欢迎光临店，请 问有什么可以帮到您。 ”等客人回答，如果洗头直接由美发助理带位；如果犹豫，就会由美发顾问（一般是营业类的管理人员）去沟通和咨询，给客人做一个大致形象设计，沟通好后再交给助理或者是美发师去服务。 三是美发助理和美发师一起站牌或者坐牌，客人过来后，由美发师先和客人沟通；“您好。 欢迎光临店，请问您需要设计发型吗。 ”有意识的去引导客人，如果客人直接回答洗头，就由助理带位；如果客人犹豫，就针对客人的特征讲解设计理念，推销他的服务。 对比一下，上述三种接待流程，我们就可以看出他们的差别，它会直接影响到店的客单价。 美白嫩肤 冰点脱毛 激光祛皱 美 肤祛痘 生活美容 玻尿酸 胶原蛋白 美白针 瘦脸针 伊维兰 BOTOX 24 一 般来说，一家店面的客单价不高，我们会认为是因为这个店的美发师的技术和口才不好，因为美发师的技术和口才对客单价的影响远远大于美发助理。 所以整改主要从美发师的技术和口才开始。 同时做美发店数据分析时，一般客单价略高于店里洗剪吹价格就比较正常，高出部分，就是美发师的技术和口才高出的部分。 美白嫩肤 冰点脱毛 激光祛皱 美 肤祛痘 生活美容 玻尿酸 胶原蛋白 美白针 瘦脸针 伊维兰 BOTOX 25 第五章：美发企业管理篇 ：管理概述： 计划： 决定做什么和怎么做。 在美发行业，体现的就是工作的计划性，没有明确的工作方向，年度计划，月度计划都没有拟定。 每个月没有根据气候变化、竞争 对手的变化、市场变化拟订工作重点。 计划主要以增强客流量，提高客单价为主。 包括活动内容也是计划之一。 组织： 用最佳方法安排最佳资源。 管理者手中拥有金钱、人员、时间这三项资源，怎样合理搭配和利用。 指导： 推动员工努力工作。 工作过程中需要不断培训和调整。 包括心态和业务知识。 监察： 衡量工作表现和成本。 工作安排后没有检查机制就不如不安排。 ：组织架构： 美发店作为一个经营实体，必须有清晰的组织架构，也就是什么事情应该是谁负责，做得好该表扬谁；做得不好又该是谁负责。 员工有问题该找谁 ，理顺了这种关系，即使经营者突然离开店面，店面依然可以照常运转。 一般美发店有一个投资方，或者有几个投资者，但在店务管理架构上只能有一个最高管理者，也就是分清投资方和管理层之间的关系，这是目前很多单店喜欢触犯的一条大的问题。 否则就会出现多头管理，让员工无所适从。 美白嫩肤 冰点脱毛 激光祛皱 美 肤祛痘 生活美容 玻尿酸 胶原蛋白 美白针 瘦脸针 伊维兰 BOTOX 26 管理组织系统设计必须遵循五原则： 下级服从上级原则。 只能有一个直接上级原则。 只能逐级汇报，不可越级汇报，但可以越级投诉原则， 只能逐级指挥，不可越级指挥，当然直接上级或者下级不在，而且事情比较紧急例外。 但检查工作最好直接到一线 ，才会发现真正的问题。 责任和权利一致原则。 人人有事做，事事有人做原则。 同级之间横向沟通，互相协调。 我们一般称呼最高管理者为经理或者店长，他的 工作职责是对整个店面的经营业绩和利润负责； 收集资讯对店面做宏观的策划和统筹， 做好工作计划； 发现并培养人才，激励人才的事务。 这是每个店都必须设置的，是整个店的灵魂核心人物，是员工的方向和航标。 在最高管理者下面的设置根据店面定位不同，其设置也不同，大的店面一般会设置一个营业主管（咨询顾问），培训主管，后勤主管，大工技术类有专门的总监， 只负责技术的培训和考核。 也有的店面就只设置服务接待的主管和技术总监，当然技术总监就要负责整个店面（助理、烫染师、美发师）的技术。 总之需要体现一个事事有人做的原则。 ：职务与职责的关系 以营业主管（咨询顾问）需要做的事情为例： 1 整个店面的营业气氛和环境：包括环境的清洁，颜色，灯光，气味。 音乐，是否有压抑感， 美白嫩肤 冰点脱毛 激光祛皱 美 肤祛痘 生活美容 玻尿酸 胶原蛋白 美白针 瘦脸针 伊维兰 BOTOX 27 2 顾客接待：客流量大的店面应该设置专门的迎宾来安排顾客服务的位置，等候的位置和顾客交流，销售项目、产品、和设计理念 3 顾客跟进和回访：服务客人过程要留意，如果忙，客人等候时 可能没人服务了，应及时去询问和安慰，并告知客人等待的时间；同时做好客户回访工作，及时掌握最新资讯。 4 市场调查：与客人、员工、同行、产品供应商等相关人员沟通，及时了解市场状况、商圈状况、竞争对手情况。 手段和方法也比较多，也需要不断去达成目的。 5 提供顾客反馈，制定月度营业计划和促销计划：根据调查结果和上级商量，制定下月营业目标以及如何达成目标的方案，包括各种促销方案。 6 客户投诉处理：妥善处理好客户投诉，为店里消除各种负面影响。 7 新项目的推荐制定以及价格管理：根据需求制定合适的新的项目以及合适的价格，为店 里带来稳定的利润增长。 当然最重要的就是大客户的管理和跟进服务。 以培训主管需要做的事情为例： 1 人员招聘：为店里招聘合适员工，保证数量和质量。 2 人事档案填写：以便了解员工的必要信息。 3 培训考核：服务，技术，制度，企业发展史等的培训和有计划的考核。 4 考勤：监督、维护、执行。 5 执行奖罚制度：“没有规矩不成方圆”。 美白嫩肤 冰点脱毛 激光祛皱 美 肤祛痘 生活美容 玻尿酸 胶原蛋白 美白针 瘦脸针 伊维兰 BOTOX 28 6 流程管理：维持店内基本运作。 7 会议组织召开：保证店内沟通通畅。 8 企业文化宣传：为员工做好职业生涯规划。 9 绩效数据分析：监督整理数据，并从数据中能发现优点和缺点。 10 水牌制 度：保证水牌公正合理的运转。 11 品质管理：保证品质达到我们制定的标准。 一般便于团队之间互相竞争，使团队更有战斗力，建议助理群推选出班长（ 710 人的团队），主要为主管分担工作职责，同时员工也会觉得有发展目标和动力。 只设置技术总监的店面，一般也需要推选出负责助理技术的老师，负责中工技术的老师，以保证技术的到位。 后勤主管的主要职责 1 宿舍管理：员工体能的保障。 2 厨房管理：员工健康的保障。 3 仓库管理：前线原材料的保障。 4 产品（耗材）管理：减少成本开支，有序经营。 5 办公室总务公文收发：系 统条理化，保证信息畅通。 6 物业保养、资产登记：做好资产管理和固定仪器的维护工作。 7 安全管理：客人、员工、财产的安全。 8 应急应变系统（供水供电）：正常供应以及临时措施。 9 缴费：各种管理费用的及时交纳。 10 杂志、报刊管理：为客人和员工做好环境的服务。 11 公关：包括开拓客户群体，公关联盟，相关职能部门的交涉。 美白嫩肤 冰点脱毛 激光祛皱 美 肤祛痘 生活美容 玻尿酸 胶原蛋白 美白针 瘦脸针 伊维兰 BOTOX 29 12 文化、福利：员工的加油站；变员工休息室为学习室。 13 对外行政事务： 14 财务审核：保证财务清楚，维护公正合理。 15 毛巾、报安、停车场卫生管理： 16 社保、安保、证件收集审核办理： 组织结构示范图如下： 上述是一家美发店所有的事情总和，对于分工，根据不同店面大小设置不同的职务，总之要保证事事有人做，人人有事做。 ：顾客管理：（顾客投诉处理和店面气氛管理） 顾客管理：作为一家美发店必须管理好自己的顾客，以前在刚开始的那种粗放式经营在今天的竞争中会逐渐被淘汰，这 也是行业发经理（店长） 营业主管 培训主管 （ 或者 技术总监） 后勤主管 美发师班 长 技师 班 长 美发助 理 班 长 咨 客 收 银 服务员（保安、毛巾工、厨房、水电工） 财务会计 美白嫩肤 冰点脱毛 激光祛皱 美 肤祛痘 生活美容 玻尿酸 胶原蛋白 美白针 瘦脸针 伊维兰 BOTOX 30 展的规律，只有了解自己的顾客，关心自己的顾客，你的顾客才会来关心你 美发店，你才会有自己的竞争力和利润保障。 这是一个做营业主管（咨询顾问）的工作重点。 美发店可以根据自己的财力来设置顾客记录档案，建议最好配置电脑，配置专业美发管理软件，把所有的顾客信息储存在里面，它包括顾客的姓名，性别，生日，居住地，职业，年龄，家人基本状况，爱好和兴趣，消费潜力，消费习惯，喜爱的颜色，身高，体重，交通工具，消费频率，手机号码，消费余额（会员卡客户） 储存进电脑。 当然有些信息是可以直接询问客人，有些信 息是需要侧面了解的，也不可能一下子就能将客人所有信息填写完整，随着不断的消费和了解而不断完善。 如果是没有配置电脑的美发店，建议就用文件夹，每个客户一页，记录下所面提到过的信息。 那这些信息有什么用途呢。 客人生日时能给客人发送祝福语。 每天早上，营业主管或者委托收银员点击查看当日生日的顾客，然后通过短信平台发送生日祝福，给客人惊喜，达成良好沟通的目的，当然也可提醒客人来我们店里，生日意外送她一个晚装，以让客人有个更好的心情。 ，一次性给所有客人发送节日祝福。 或者天气冷暖变化，提前信息提醒和祝福。 有针对地开设各种卡：卡是店面与顾客关系的纽带。 它的目的：套牢顾客，保证店里客流量，保障商圈安全，提高对新开 美白嫩肤 冰点脱毛 激光祛皱 美 肤祛痘 生活美容 玻尿酸 胶原蛋白 美白针 瘦脸针 伊维兰 BOTOX 31 店的免疫力，带动顾客的消费欲望。 卡的种类及使用途径：如： ：吸引顾客消费欲望，制造人气。 ：牵动顾客消费周期，保持淡季不淡、旺季更旺。 ：牵动客流，营造专业店面气氛。 ：带动群体消费，锁定客人。 ：带动客人转介绍，增大客流量。 ：成立会员制，享受 VIP 服务。 ：外创新的客户群体 ，创造高业绩。 可以根据客人一段时间消费额度，对客人进行分类， 例如： 3 个月内消费 500 元的为 A 类客户，三个月内消费 350 元的为B 类客户，三个月消费 200 元的为 C 类客户，三个月消费 50 元的为 D类客户。 或者在一段时间内（ 5 个月）的消费额度进行排名来区分客户等级。 如果 2020 名客人除以 4，每一个等级的就是 500 名，那么前 500 名就是 A 类客户，依次类推。 首先可以对重点客人重点照顾（资源倾斜），也就是 20/80 原则；这是顾客管理一个最重要的内容。 做好大客户的跟进工作，了解他们对美发 店的服务、技术、环境 等方面的建议和意见，便于美发店及时改进，增强应变能力。 对非重点客人，我们可以研究她的消费习惯和消费频率，来挖掘消费潜力和改善服务。 例如，客人可能是觉 得我们这里助理服务不错，所以只是过来洗 美白嫩肤 冰点脱毛 激光祛皱 美 肤祛痘 生活美容 玻尿酸 胶原蛋白 美白针 瘦脸针 伊维兰 BOTOX 32 头，那就需要了解她对我们哪 一块不满意 （美发师的形象或者技术、技师的形象或者技术） ，知道原因，就可以针对性的解决； 也可能觉得哪个美发师不错，一年只来做过两三次头发，那我们可以建议客人为那个美发师转介绍或者加强助理服务或者技术板块； 又如，客人以前一直都来这里消费，而最近三个月没消费显示，又会 是什么原因呢。 可能客人搬家了，出差了，或者对我们有意见而流失到竞争对手那里了，只有通过消费记录，就能知道我们努力的方向。 可以对客人的消费习惯做一个了解，便于我们活动能够有的放矢。 而不是头脑发热的，别人干什么我们就跟着干什么了。 如：元月份我们的客人大多为过新年做过烫染造型，到了 3 月份，就可以针对那部分客人做补颜色的活动了，活动宣传就比较简单，以短信方式或者电话直接告知对方一个好消息，店内只需张贴 POP 和喷绘就够了。 或者对于这类客人，一段时间后开展头发护理活动。 直接针对目标客人，也就不是盲目的 编造活动内容，然后大量的对外宣传广告，甚至有很多美发店没有分清目标对象，往电视、报纸上面大量投入，结果又不理想，浪费大量的广告费。 通过对客人居住地、职业分析，可以拓宽消费群体，增加客流。