精编整理天然气公司客户服务部管理制度汇编

精编整理天然气公司客户服务部管理制度汇编内容摘要：

对用户的需求、部里或售后服务安排等其他工作，如不接受或对工作怠慢的处以 50 元的罚款。 本月连续发生三次者离岗学习。 工作认真负责受到用户表扬的给予奖励。 三、抄表岗位工作流程 （一）抄表人员工作要求 抄表人员上门服务时必须穿统一工作服，佩带工作牌（胸牌），并对用户主动报名身份，说明来意：“您好， XX 天然气，来给您抄表”。 上门服 务时举止要文明，解答用户询问时要态度和蔼，耐心解答，热忱服务。 每月抄表必须准时、真实、准确。 抄表人员必须熟知天然气的基本常识，要求每季度为用户安 21 检一次。 抄表时如发现用户燃气计量表出现故障，如漏气、计数器坏等情况时，要及时报售后服务，以便尽快安排维修。 热爱本职工作、具有良好的职业道德，树立“用户至上，服务第一”的指导思想。 （二）抄表工作流程 抄表前将用户上月的止码进行核对，以确保抄表准确无误。 抄表时要仔细查看计数器计量值，抄表数据要准确，同时查看燃气计量表运行是否正常， 认真填写交费通知单，字迹要清楚。 写明上月止码、本月止码、单价、计算用气量、当月气费总价，交费期限等，并请用户在交费通知单上签字确认，签字后的用户联交用户。 每月 30 日之前必须完成抄表工作， 1 日之前必须将上月的用气量报表和交费通知单存根分别报售后服务和收费处。 对于拖欠费的用户，抄表人员要督促用户尽快交费。 并告之用户超过期限需交滞纳金。 抄表人员要认真负责的进行每季度一次的安全检查，做好安检记录，安检结束后请在安检记录上签字确认。 安检结束后将安检资料及时交售后服务整理存档，对于存在隐患的用户由售 后服务下整改单。 抄表人员要做好用户资料的收集和反馈工作。 （三）责任及考核 漏抄、漏报不按时向售后服务上报本月用气量报表，又无正当理由的，每发生一次处以 20 元罚款。 错抄、错报每发生一次处以 20 元罚款，造成不可挽回损失的每发生一次处以 100 元罚款。 22 发现问题没有及时通知售后服务，给用户造成不良影响或给用户造成损失的有关人承担一定的费用。 为用户服务不好，影响工资的形象，每接到一次用户投诉将对抄表员每发生一次处以使情节轻重处以 50— 100 元罚款，当月接到两次投诉者抄表员离岗学习。 四、 IC卡 工作流程 （一） IC 卡管理员基本要求 熟练的电脑操作技术及网络技术； 要微笑面对用户，与用户交谈时使用礼貌用语，积极主动地解决用户的问题。 熟悉公司的用户管理业务流程； 熟悉天然气基本知识、 IC 智能型燃气表计量方法及 IC 卡设置作用和计量表的工作原理； 掌握安全用气的知识、正确使用天然气的方法； 主动向用户宣讲 IC 卡及燃气表的正确使用方法、操作步骤。 发扬“团队”精神，对部里的每项工作都应视为自己的工作，要积极主动的去做，提高为用户服务的意识。 热爱本职工作、具有良好的职业道 德，树立“用户至上，服务第一”的指导思想。 （二）工作程序 通气准备工作 （ 1）在接到制卡通知单和售后服务提供的用户名单后在规定时间内必须完成制卡工作，并准备好通气用的发卡登记本。 （ 2）通气前做好 IC 卡和登记本的领用登记，在通气结束后核对IC 卡数量，做好原始资料的整理工作。 （ 3）散户通气时根据售后服务提供的用户名单核实通气情况，在规定时间内将卡和登记本准备好。 （ 4）在通气结束后核对卡的数量，并做好原始资料的整理工作。 23 在 48 小时内向咨询、售后服务和热线电话提供详细的通气情况。 （ 5）对私改管线 的用户，必须在整改或填写保证单后才能发卡。 补卡、补气、赠气 （ 1）按照公司规定的价格补卡。 （ 2）及时准确地为维修人员提供用户总购气量。 需要补气时，根据维修人员返回的回执单上填写的总购气量、止码、剩余气量计算出需要补气量，为用户补气。 （ 3）赠气时必须经部门主管领导审批后方可赠气，不得口头承诺赠气业务。 售气 用户持 IC 卡来购气时， IC 卡在询问并确定用户所需气量后，进行充值，将 IC 卡和售气凭证交给收费，由收费在用户缴清气款后将IC 卡和购气凭证交给用户。 填写工作记录 卡部各岗位要严格按要求填写 当班各项工作记录。 编制月报表 在公司规定的统计日期填报各项 IC 卡报表。 作好交接班工作记录， 作好责任区内的环境卫生工作。 （三）责任及考核 工作人员必须按时上下班，有事必须提前请假，请假必须写请假条，经各级领导批准后，方能休假，无故不请假者按旷工论处。 不迟到、早退。 私自调班、迟到、早退一次处以 10 元罚款。 严禁在岗位上聚集、攀谈，违规者造成不良影响的每发生一次扣当事人 20 元；在工作期间，擅自长时间离岗不请假，影响用户办理业务，每发生一次扣当事人 30 元。 擅自离开工作岗位造成延误工作或给用户造成 损失，视其后果处以 50— 100 元罚款。 不得与用户发生争吵，也不准摔用户电话或将用户电话放置 24 一边置之不理，每发生一次用户投诉，使情节轻重处以 50~100 元罚款，当月接到两次投诉电话者离岗学习；损坏公物的要造价赔偿。 工作不认真，将用户信息记录差错率达到 3%，对责任人进行处以 100 元罚款，情节严重的调离工作岗位。 不认真进行交接班者，交接班纪录填写不清或不全的每发现一次处以 10 元罚款。 在接班人员未到岗，交班人员擅自离岗的，对交班人处以 30 元罚款，接班人情节轻重处以 50— 100 元的罚款或按旷工处理。 工作期间不得玩电脑游戏，打瞌睡、看小说等做与工作无关的事情，每发生一次处以 10 元罚款。 工作认真负责受到用户表扬的给予奖励。 五、咨询报装岗位工作流程： （一）工作要求 熟悉天然气基本知识、 IC 智能型燃气表计量方法及 IC 卡设置作用和计量表的工作原理，主动、热情、诚恳向用户宣讲有关知识； 熟悉公司的用户管理业务流程； 严格按流程引导用户准确、快速办理报装、改装业务； 熟记并掌握安全用气的知识、正确使用天然气的方法；正确解答用户提出的各种入户安装问题，开通及维护业务； 掌握天然气的有 关设计规范，并能灵活运用； 了解已有天然气营网布置及相应小区开通情况，定期与营销部、总工办、工程部等部门沟通，了解合同及工程的实施进展情况等，以便做好咨询工作； 准确、快速为用户填写申请表及维修申请表；并及时将报装交给有关部门或相关岗位，并同相关承担任务的部门建立通畅的工作联系。 做到并在第一时间掌握准确信息，为用户提供满意的服务。 （二）工作流程 25 属于管道维修的项目，填写工作联络单，转管修所或工程部处理， 属于二次安装、改管和加装燃气热水器的项目，需填写《开户安装工作单管道改装单》， 填 写散户入户或开户申请单，办理散户入户手续， 每日向管修所转交安装、加装和改管申请表，督促管修所抓紧落实， 受理用户咨询，为用户解答天然气开户、通气、办理加装或改管业务程序和应该了解的工作事项， 受理用户服务投诉，督促有关责任人进行整改落实， 月未整理当月开通、二次入户、改管和加装燃气热水气业务受理情况编制业务报表， 认真完成本部门安排的其他工作。 （三）责任及考核 工作人员必须按时上下班，有事必须提前请假，请假必须写请假条，经各级领导批准后，方能休假，无故不请假者按旷工论处。 不迟 到、早退。 私自调班、迟到、早退一次处以 10 元罚款。 严禁在岗位上聚集、攀谈，违规者造成不良影响的每发生一次扣当事人 20 元；在工作期间，擅自长时间离岗不请假，影响用户办理业务，每发生一次扣当事人 30 元。 擅自离开工作岗位造成延误工作或给用户造成损失，视其后果处以 50— 100 元罚款。 不得与用户发生争吵，也不准摔用户电话或将用户电话放置一边置之不理，每发生一次用户投诉，使情节轻重处以 50— 100 元罚款，当月接到两次投诉电话者离岗学习；损坏公物的要造价赔偿。 工作不认真，将用户信息记录差错率达到 3%，对 责任人进行处以 100 元罚款，情节严重的调离工作岗位。 不认真进行交接班者，交接班纪录填写不清或不全的每发现 26 一次处以 10 元罚款。 在接班人员未到岗，交班人员擅自离岗的，对交班人处以 30 元罚款，接班人情节轻重处以 50— 100 元的罚款或按旷工处理。 工作期间不得玩电脑游戏，打瞌睡、看小说等做与工作无关的事情，每发生一次处以 10 元罚款。 工作认真负责受到用户表扬的给予奖励。 六、收费岗位工作流程 （一）工作要求 熟悉天然气基本知识、 IC 智能型燃气表计量方法及 IC 卡设置作用和计量表的工作原理，主动、热情 、诚恳向用户宣讲有关知识； 熟悉公司的用户管理业务流程； 严格按流程引导用户准确、快速办理报装、改装业务； 熟记并掌握安全用气的知识、正确使用天然气的方法；正确解答用户提出的各种入户安装问题，开通及维护业务； 掌握并能熟练运用财务结算制度和票据管理制度； 了解已有天然气营网布置及相应小区开通情况，定期与营销部、总工办、工程部等部门沟通，了解合同及工程的实施进展情况等，以便做好咨询工作； 准确、快速为用户填写发票，办理各项结算业务； 编制本岗位各项财务报表。 （二）工作流程 依 据收费标准准确收取天然气工程费费用及天然气的气款结算业务，并同时为用户提供相应数额的发票或收据； 营业大厅收取的现金与发票的使用严格按公司财务部下发的有关规定执行； 每天按收款的种类分别汇总，并及时记帐，做到帐款相符； 及时与发生业务的相关部室及岗位核对帐款； 按规定开具发票； 27 办理报装及工程结算业务； 按单位统计公辅天然气款的（预付款）交款统计台帐；建立二次入户业务的交款台帐； 认真做好交接班工作。 认真完成本部门安排的其他工作。 （三）责任及考核 、工作人员必须按时上下班，有事必须提前请假，请假必须写请假条，经各级领导批准后，方能休假，无故不请假者按旷工论处。 不迟到、早退。 私自调班、迟到、早退一次处以 10 元罚款。 严禁在岗位上聚集、攀谈，违规者造成不良影响的每发生一次扣当事人 20 元；在工作期间，擅自长时间离岗不请假，影响用户办理业务，每发生一次扣当事人 30 元。 擅自离开工作岗位造成延误工作或给用户造成损失，视其后果处以 50— 100 元罚款。 不得与用户发生争吵，也不准摔用户电话或将用户电话放置一边置之不理，每发生一次用户投诉，使情节轻重处以 50— 100 元罚款，当月接到两次投诉电话者离岗学习；损坏公物的要造价赔偿。 工作不认真，将用户信息记录差错率达到 3%，对责任人进行处以 100 元罚款，情节严重的调离工作岗位。 不认真进行交接班者，交接班纪录填写不清或不全的每发现一次处以 10 元罚款。 在接班人员未到岗，交班人员擅自离岗的，对交班人处以 30 元罚款，接班人情节轻重处以 50— 100 元的罚款或按旷工处理。 工作期间不得玩电脑游戏，打瞌睡、看小说等做与工作无关的事情，每发生一次处以 10 元罚款。 工作认真负责受到用户表扬的给予奖励。 28 七、入户工作 流程（通气、维修和抢修） 入户工作指客户服务部为用户上门通气或维修。 入户通气 入户通气工作是指客户服务部工作人员为户内燃气设施完整、具备通气备件、无泄漏、尚未开通使用天然气的用户，按照通气操作规程开通户内天然气设施的工作。 入户维修 入户维修工作是指客户服务部工作人员在用户户内设施发生故障时，在发现故障或在接到用户报修电话时，上门为用户维修户内设施的工作。 工作单据 入户工作前首先要将 ” 通气名单 ” 或 ” 维修工作单 ” 等用户资料准备好 ,准确掌握用户 电话号码、住址、通气日期、燃气表类型、累计购气量、起止码等用户基本资料，以便于入户工作。 工作联系 入户通气或维修前应提前与用户联系，对将要入户开展的工作向用户做简要说明，了解户内设施情况，与用户约定入户时间，以便于入户工作。 工作准备 入户工作前应根据入户工作内容准备好必须携带的工具和其它物品。 入户通气准备工具 智能燃气表 IC 卡； 五号碱性干电池四节； 通气名单； 通气发卡表； 记事薄； 中性笔或圆 珠笔； 检漏仪； 活口搬手 1 把； 管理卡和清零卡（或初始化卡）； 方布一块； 干净抹布一块； 鞋套一双； 置换用软管 1 根； 压力计 1 只； 生料带一卷； 塑料垃圾袋 1 只。 入户维修准备工具 29 检漏仪 五号碱性干电池四节 活搬手 1 把 平口改锥 1 把 十字。