精细化服务管理培训

精细化服务管理培训内容摘要：

同 洽谈合同 签署合同 合同存档 18 2． 3． 4 销售订单跟进服务流程与规范 流程 名称 销售订单跟进服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 1．确认订单 （ 1）销售专员收到客户订单后，要详细查看，不能漏掉任何细节，特别是 客户需求部分 （ 2）销售专员填写内部预订通知单，通知接待部门准备预订事项 （ 3）销售专员尽快以电话或填写订房通知单传真回复 客户 （ 4） 接到 客户 更改、取消 通知 应 及时通知有关部门并填写内部预订通知单 2．跟进、落实订单 （ 1）销售专员要查询、督促接待部门落实订单各项要求 （ 2）销售部门要密切联络客人，将客人要求更改或补充的情况及时反馈给接待部门 （ 3）在接待过程中，销售专员要将客人的意见或建议及时反馈给有关部门进行改进 （ 4）客人在 消费过程中如有重 大投诉，应及时通知有关部门 并 报告营销部经理，如解决不了，尽快向总经理请示处理 （ 5）如因发生不可抗力 事件 而造成不能按客人要求完成任务时，应立即通知客人，做好解释工作，尽量 取得客人谅解 ；如客人要求赔偿，尽快汇报给营销部经理；如事件重大，由 公关营销经理 请示总经理处理 3．客人消费 结束 （ 1）接待结束，销售专员做好结账跟进并热情送客 （ 2）如是重大接待可报告营销经理一同上门回访客户，征询意见或建议，可适当送上 致谢 礼物 （ 3）销售专员将客人的意见或建议及 时 反馈至营销经理 （ 4）营销经理将客人意见反馈至有关部门或报告总经理 （ 5）销售专员将接待资料、客人的建议或意见整理存档 跟进、落实订单 确认订单 客人消费结束 19 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 2． 3． 5 客户挂账要求服务流程与规范 流程 名称 客户挂账要求服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服 务程序 服务规范 1．接受挂账要求 （ 1）销售专员接到客户的挂账要求后，根据其信用等级确定是否接受挂账要求 （ 2）销售专员请信用登记符合酒店有关规定的客户填写挂账申请表，并报 公关营销经理、财务经理、总经理等有关领导审批 2．签订挂账协议 （ 1）销售处主管与客户代表签订挂账协议，协议中明确客户签单额度 、 结算时间、优惠项目及双方责任等 （ 2）销售专员将挂账协议文本按涉及的部门复印 多 份并分发到各涉及部门 （ 3）销售专员将挂账协议文本原件交部门文员整理存档 3．挂账结算 （ 1）按照挂账协议中 的 相关约定，销售专员协助财务部定期与客户结账 （ 2）如客户在消费过程中出现问题，销售专员须立即予以解决 （ 3）如财务部门与客户在结算工作中出现疑义，销售专员须予以协助 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 签订挂账协议 接受挂账要求 挂账结算 20 2． 3． 6 旅行社销售服务流程与规范 流程 名称 旅行社销售服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 1．制订旅行社走访计划 （ 1）旅行社销售主管制定销售策略和旅行社走访计划 （ 2）旅行社销售专员仔细阅读旅 行社走访计划并做好各项准备 ① 查询计划访问 的 旅行社 的基本情况、主要负责人情况等 ② 了解该旅行社最新人事变动情况和部门设置 ③ 了解该旅行社的资信情况 ④ 准备好酒店宣传资料、价格表、名片、礼品等 2．旅行社销售洽谈 （ 1）旅行社销售专员有礼貌地向对方问候，初次见面 时 主动递上名片 （ 2）向对方分发酒店的宣传资料，介绍酒店的地理位置、硬件设施、服务项目，宣传酒店的优势等 （ 3）介绍酒店近期 的经营情况 并询问对方近期的客源情况 （ 4）询问其他竞争对手销售动向和销售政策，对市场进行全面的了解 （ 5）详细介绍酒店最新的 销售政策，动员对方安排客人入住酒店 （ 6）赠送礼品，增强销售效果， 融洽 关系 （ 7）征求客户对酒店的意见和建议，并做好记录 3．签订旅行社协议 （ 1）旅行社销售专员根据洽谈内容拟定合作协议，报旅行社销售主管、营销部经理审批 （ 2）合作协议内容包括：在协议约定的时间内，旅行社能预订客房的数量及大致时间；酒店对旅行社提供客房种类和 价格 优惠；客房价格所包含及不含的项目、服务、标准；对免费房及全陪、地陪、领队的优惠水平用餐标准及方式；联系方法、订金制度及通知确认方法；结账方式及时间要求；违约责任及赔偿等 旅行社销售洽谈 制订走访计划 签定旅行社协议 接待准备 接待旅游团队 送团队离开 21 （ 3）旅 行社销售主管与旅行社代表签定旅行社协议书 4．接待准备 （ 1）按照对方预订单（机票、车票、接送服务等）要求，旅行社销售专员与各部门联系落实 （ 2）团队抵达前（尤其是一些重要团队），旅行社销售专员要检查房间是否按要求安排好 （ 3）旅行社销售专员落实订餐，记录该团队进餐的地点 （ 4）旅行社销售专员检查机票、车票及提出的要求是否落实 （ 5）旅行社销售专员了解团 队 准确的抵达时间，与有关旅行社联系，弄清有关团队接送及在本地的活动安排，提前做好各项准备 5．接待旅游团队 （ 1）团队抵达时，旅行社销售专员要与团队 领队及陪同联系，了解是否有另外的问题出现或提出 了 什么特别要求 （ 2）旅行社销售专员确认团队的叫醒时间、行李收集时间、用餐时间、离店时间等，记下领队及陪同的房号，让其在确认 表上签名，然后通知相 关部门 （ 3）旅行社销售专员与礼宾处联系，迅速将客人行李送到房间 （ 4）旅行社销售专员与总机确认团队 电话 的 叫醒时间 、 领队及陪同的房号 6．送团队离开 （ 1）团队离店前，旅行社销售专员与礼宾处确认行李的分发，与结账处联系，协助团队办理结账手续 （ 2）旅行社销售主管征询领队、陪同及客人对酒店的意见，以便日后改进 （ 3）旅 行社销售专员送客人到酒店大门，感谢客人光临酒店，祝客人下一站旅途愉快 （ 4）团队退房后，预订处将团队预订单、团队通知单等资料归档保管 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 22 2． 3． 7 长包房销售服务流程与规范 流程 名称 长包房销售服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 1．制订长包房销售计划 （ 1）商务销售主管根据营销部的销售计划制订长包房销售计划，报营销部经理审批 （ 2）长包房销售专员仔细阅读审批 后 的 长包房销售计划，按照计划做好与客户洽 谈的准备 ① 了解客户所需要的房间种类 和用途是作为 办公室 还是作为 住房 使用 ② 了解客户所在公司的性质和信誉 ③ 记录客户的联系地址和联系人，填制客户资料卡 ④ 准备酒店的宣传资料、租金价目表、餐饮 的 各类菜谱 、 名片、礼品等 2．长包房销售洽谈 （ 1）长包房销售专员邀请客户前来酒店参观，按照 本 章 “ 介绍酒店设施流程与规范”带领客户参观 （ 2）如客户有意预订，长包房销售专员问清客户抵离酒店日期、所租房间种类、付款方式以及其他要求，同时向客户介绍酒店付款的有关要求和 规定 3．签订长包房合同 （ 1）双方谈妥有关细节后，长包房销售专员向客户出示长包房合同样本，强调可以提供的各类优惠 （ 2）请商务销售主管与客户面谈后签署长包房合同，合同一式 两 份，客户保留一份，销售处保留一份 4．长包房客户入住 （ 1）长包房销售专员按合同要求，逐一落实各项准备工作，入住时 须 有专人负责欢迎接待 长包房销售洽谈 制订销售计划 长包房租期中 签订长包房合同 长包房客户入住 长包房客户退房 23 （ 2）与财务部保持联系，了解长包房客户是否交付 定 金 ①如未及时预付，要与客户联系 ②如对方用支票付定金，应将客人带至财务部办理 定 金预付手续 （ 3）向各负责接待部门发送长包房入住通知单 ①发至客房 部，撤出不需要的家具、酒吧用品等并按客人的要求布置客房 ②发至工程部，按客人要求对客房进行必要的装修或改造等 ③发至餐饮部，为长包房客人提供工作餐 ④发至保安部，做好长包房客人及其车辆等的安全工作 ⑤发至前厅，以便掌握客情，与客人保持沟通，做好对客服务工作 （ 4）在客户预付 定 金后，通知总台为客人办理入住登记手续 5．长包房租期中 （ 1）长包房销售专员经常拜访长包房客户（每月至少一次），与客户进行沟通 ① 听取他们对本店的意见，将意见及时传递到有关部门 ② 了解他们新的需求和客情状况（如最近是否有大型会议、宴 会和散客等），如有客情及时处理 （ 2）与前厅部、客房部、餐厅部、康乐部、保安部、财务部保持联系，了解客户在本酒店的消费和信用情况 （ 3）每逢节假日登门拜访 客户 ，送去礼品或邀请他们参加宴会、联欢会等活动，加强沟通，增进友谊 （ 4）与财务部信用组保持联系，了解客户付款情况，协助财务部做好客户的付款结账工作 （ 5）协议截止前一个月，应主动与客户联系，了解客户的去留动态 ① 如要续签，主动报价并协商续约相关事宜 ②如不续签，提前做好客人搬出事宜和搬出后的销售工作 6．长包房客户退房 （ 1）长包房客户提前终止合同， 长包房销售专员应及时通知财务部等有关部门 （ 2）客户到期终止合同，应提前一周与客户确定退房时间，通知财务部结账处准备好账单 （ 3）要求客户提前一天开具需搬运的大件物品清单，通知保安部为客户开具出 24 门证，做好物品安全检查工作 （ 4）当天通知客房部检查客房物品有无损坏 （ 5）房间如有损坏，应通知工程部对客房 进行维修，视情况 、 按规定 要求客 户给予赔偿 （ 6）客户全部搬出后，通知客房部将房间恢复 至 客房状态 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 2． 3． 8 商务客 户 销售服务流程与规范 流程 名称 商务客 户 销售服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 1．制订商务客户销售计划 （ 1）商务销售主管根据营销部的销售计划制订商务客户销售计划，报 公关营销经理 审批 （ 2）商务销售专员仔细阅读审批后的商务客户销售计划，按照计划做好各项销售准备 ① 确定酒店商务客户销售的目标对象，包括国内大中型 企业 、国际大中型 企业 ② 随时收集目标对象的信息，整理、汇集、筛选有消费需求的商务客户 ③ 准备好酒店宣传资料、价格表、餐饮 的 各类菜谱 、 租用设备价目表、名片 、礼品等 2．开展推销工作 （ 1）商务销售专员主动上门拜访，向客户介绍酒店特色 、 环境设施及优惠政策，建立客户联系网络，努力争取 客户 在酒店进行消费，逐步 形成 酒店稳定的目标市场 （ 2）在 与 客户联系的基础上，商户销售专员可邀请客户公司的相关负责人参观酒店各类客房、餐厅、会议、娱乐等服务设施，展示并表明 可 的接待规模、规格和酒店住宿、用餐等内部环境以及相关的交通条件，力争客户进店 开展推销工作 联系客户 制订销售计划 客户接待 签订协议 客户预订 意见反馈 25 （ 3）客户对酒店有了充分了解后，商务销售专员可与其进行业务洽谈，以进一步了解客户对用房、用餐、娱乐等方面的要求，洽谈内容包含消费时间、消费方式、消费内容、费用和折扣、预付和结算方式、违约责任及 其他 约定事项等 3．签订协议 （ 1）商务销售专员根据洽谈结果拟定销售协议书，经商务销售主管、 公关营销经理 审批后正式签署 （ 2）协议书由 公关营销经理 、客户公司负责人签字、单位盖章后生效 （ 3）协议由销售处和客户各持一份，商务销售专员将协议书复印三份 ： 一份交财务部，一份交客房部，另一份归档备查 4．客户预订 （ 1）对客户联系网络中的接待服务对象或主动前来要求预订房间的客户，应以销售处接待为主。 商户销售专员要了解和掌握客户的要求，并为其办理预订手续 （ 2）商务销售专员应将预订单的第一联原件留销售处作为原始资料备案，第二联送往前厅部， 同时 建立客户资料档案 5．客户接待 （ 1）商务客户进驻，由前厅部负责接待，商务销售主管负责协调配合 （ 2）遇重要的商务客户进驻， 商务销售主管 应及时报告 公关营销经理及总经理并制订具体接待方案 （ 3）客户离开时，商务销售专员根据协议，协助客户结算住店费用 6．意见反馈 （ 1） 接待过程中，商务销售专员要及时了解客户对酒店的意见和建议 （ 2）商务销售专员根据客户反馈情况 提 出改进建议，报商务销售主管、 公关营销经理 相关说明。