管理沟通技巧培训讲义【全套】

管理沟通技巧培训讲义【全套】内容摘要：

程度上对个人的职业发展有很大影响。 （ 4） 管理沟通对变革的支持。 9． 根据管理沟通的要素分析，管理沟通的策略框架包括客体策略、主体策略、信息策略、渠道选择策略和文化背景策略。 10． 信息策略的制定，关键在于怎样强调信息、如何组织信息两个方面。 在信息的强调上，可以采 用开头策略和结尾策略两种策略。 信息的组织包括确定目标、明确观点、安排主体内容和结构等三个方面。 11． 渠道选择策略是指对传播信息的媒体选择。 沟通渠道的主要类型有书面沟通或口头沟通渠道、正式沟通或非正式沟通渠道。 12． 文化背景策略。 在文化背景的分析思路上，要分析沟通对象的文化背景、沟通者的文化背景、信息中包含的文化背景和渠道选择中的文化背景。 第 16 页 共 125 页 通过学习本章，您将了解 1． 建设性沟通的概念与特征 2． 建设性沟通的本质 3． 建设性沟通的三大基本原则 （ 1） 信息组织原则 （ 2） 合理定位原则 （ 3） 尊重他人原则 建设性沟通的含义与特征 建设性沟通的概念 建设性沟通是指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。 建设性沟通的特征 建设性沟通主要有以下三方面的重要特征： （ 1）信息的准确传递； （ 2）积极的人际关系，沟通双方的关系因为交流而得到巩固与加强； 第 17 页 共 125 页 （ 3）目标是解决问题，建设性沟通的目标不仅在于为他人所喜爱，或为了被社会承认，而 是为了解决现实的问题。 建设性沟通的本质 建设性沟通的本质就是换位思考。 无论在何时何地，无论与谁沟通，也无论采取何种方式沟通，要取得成功，唯一的诀窍就是能够站在对方的立场去思考问题。 在沟通中，运用换位思考的方式，可以使沟通更有说服力，同时也会树立良好的信誉。 在沟通过程中能够站在对方立场思考问题，能够从 对方需要什么 作为思考的起点，不但有助于问题的解决，而且能够更好地建立并强化良好的人际关系，达到建设性沟通的目标。 在换位思考的基础上，要进一步把这样的思考方式贯彻到自己的沟通语言、沟通行为 和沟通过程中，就应该遵循建设性沟通的三大基本原则 信息组织原则、合理定位原则和尊重他人原则。 全面对称 在信息组织原则中坚持全面对称原则包含两层含义：（ 1）所传递的信息是完全的；（ 2）所传递的信息是精确对称的。 信息的完全性 沟通中之所以会出现不完全的信息，是因为沟通过程的信息接收者和发送者之间由于背景、观点、需要、经历、态度、地位以及心理差别，信息发送者如果没有向接收者发出完全的信息，那么信息接收者就不能完全理解信息发送者所发出信息的含义，产生信息失真，或信息不对称。 为强调有效沟通的完全性原则，建议沟通者在沟通过程中掌握三个方面的信息组织原则： （ 1） 沟通中是否提供全部的必要信息。 必要信息的含义是指要向沟通对象提供5W1H，即谁（ Who）、什么时候（ When）、什么（ What）、为什么（ Why）、哪里（ Where）和如何做（ How）等六个方面的信息。 在提供全面信息的同时，沟通者还要分析所提供 第 18 页 共 125 页 信息的精确性，如分析数据是否足够、信息解释是否正确、关键因素是什么等问题。 （ 2） 沟通中是否回答咨询的全部问题。 信息的完全性要求沟通者回答全部问题，以诚实、真诚取信于 人。 （ 3） 沟通中是否在需要时提供额外信息。 即根据沟通对象的要求，结合沟通的具体策略向沟通对象提供原来信息中不具有的信息或不完全信息。 信息的精确性 沟通信息的精确性要求沟通者根据沟通环境和对象的不同，采取相应的语言表达方式，并采用正确的数据资料，让沟通对方精确领会全部信息。 沟通信息不精确的主要原因有： （ 1） 沟通双方传递和接收信息的不对称。 许多研究普遍认为沟通过程中的信息在传播和接收过程中基本不改变或不偏离原意，是有效沟通的基本要求。 （ 2） 沟通双方在文化和语言上的不 对称。 来自不同国家或地区的沟通者，由于语言含义的不对称而导致沟通信息出现偏差的事例比比皆是。 如从语言方面看，中国的语言语意比较含蓄，美国比较直白。 从文化方面看，美国商务人员非常讲究效率，谈判过程往往不吃午饭，搞连续作战；但阿拉伯民族的商务人员讲究轻松的环境，不太讲究效率，所以，美国人的行为在亚洲文化背景中常被视为粗鲁、无教养。 随着信息技术的不断发展，信息传播的精确性（包括信息的清晰度和准确性）等有了很大的进步。 未来的商业决策和竞争优势几乎将依赖于这种现代沟通手段的精确性。 （ 3） 信息发送者提供的原始数据 的可靠性与接收者所理解的数据可靠性之间的不对称。 在我国，由于统计部门在制度上的不规范，以及数据采集上的巨大工作量，不得不在数据采集时大量依赖于最基层所提供的原始数据，事实上，这样的数据可靠性是很小的。 由此导致的数据真实性的不对称，也严重影响了沟通的精确性。 全面对称 在信息组织原则中坚持全面对称原则包含两层含义：（ 1）所传递的信息是完全的；（ 2）所传递的信 第 19 页 共 125 页 息是精确对称的。 信息的完全性 沟通中之所以会出现不完全的信息，是因为沟通过程的信息接收者和发送者之间由于背景、观点 、需要、经历、态度、地位以及心理差别，信息发送者如果没有向接收者发出完全的信息，那么信息接收者就不能完全理解信息发送者所发出信息的含义，产生信息失真，或信息不对称。 为强调有效沟通的完全性原则，建议沟通者在沟通过程中掌握三个方面的信息组织原则： （ 1） 沟通中是否提供全部的必要信息。 必要信息的含义是指要向沟通对象提供5W1H，即谁（ Who）、什么时候（ When）、什么（ What）、为什么（ Why）、哪里（ Where）和如何做（ How）等六个方面的信息。 在提供全面信息的同时，沟通者还要分析所提供信息的 精确性，如分析数据是否足够、信息解释是否正确、关键因素是什么等问题。 （ 2） 沟通中是否回答咨询的全部问题。 信息的完全性要求沟通者回答全部问题，以诚实、真诚取信于人。 （ 3） 沟通中是否在需要时提供额外信息。 即根据沟通对象的要求，结合沟通的具体策略向沟通对象提供原来信息中不具有的信息或不完全信息。 信息的精确性 沟通信息的精确性要求沟通者根据沟通环境和对象的不同，采取相应的语言表达方式，并采用正确的数据资料，让沟通对方精确领会全部信息。 沟通信息不精确的主要原因有： （ 1） 沟通双方传递和接收信息的不对称。 许多研究普遍认为沟通过程中的信息在传播和接收过程中基本不改变或不偏离原意，是有效沟通的基本要求。 （ 2） 沟通双方在文化和语言上的不对称。 来自不同国家或地区的沟通者，由于语言含义的不对称而导致沟通信息出现偏差的事例比比皆是。 如从语言方面看，中国的语言语意比较含蓄，美国比较直白。 从文化方面看，美国商务人员非常讲究效率，谈判过程往往不吃午饭，搞连续作战；但阿拉伯民族的商务人员讲究轻松的环境，不太讲究效率，所以，美国人的行为在亚洲文化背景中常被视为粗鲁、无教养。 随着信息技术的不断 发展，信息传播的精确性（包括信息的清晰度和准确性）等有了很大的进步。 未来的 第 20 页 共 125 页 商业决策和竞争优势几乎将依赖于这种现代沟通手段的精确性。 （ 3） 信息发送者提供的原始数据的可靠性与接收者所理解的数据可靠性之间的不对称。 在我国，由于统计部门在制度上的不规范，以及数据采集上的巨大工作量，不得不在数据采集时大量依赖于最基层所提供的原始数据，事实上，这样的数据可靠性是很小的。 由此导致的数据真实性的不对称，也严重影响了沟通的精确性。 为实现沟通信息的精确性，要求沟通者： （ 1）采用正确的语言层次 ，根据沟通对象和沟 通场合的不同，选择相应的沟通信息编码方式。 沟通的语言层次可以分为正式语言、非正式语言和非规范语言三个层次。 以笔头沟通为例，正式语言如学术论文、法律文件、政府文件等；非正式语言更多地出现在商业活动中，如外贸函电、一般信件等；非规范语言在笔头沟通中一般不出现，但在口头沟通中出现得较多，如口语化的语言。 （ 2）注意信息内容的正确性 ，如检查图表、事实和语言是否正确使用。 例如在市场分析报告、学术论文中，要正确表明每一个数据的来源，并采用正确的表述方式进行信息编码。 （ 3）采用能为信息接收者所接受的写作模式。 如 同样是严格规范的学术性文章，在同行专家之间进行交流时，可用严格的术语表达，但在科普性的文章中，就要避免学术味太浓的语言风格，要把这种语言转化为大家可以接受的语言，但这种语言风格仍然是逻辑严密的。 简明清晰 所谓简明性，就是在沟通时要用尽可能少的语言，提高沟通的效率。 实现沟通信息的简明性，其作用在于： ① 节约双方时间。 ② 表现出对对方的尊重。 沟通者要善于从受众的角度去思考信息的组织方式，要认识到受众在付出时间听取你所提供的信息后所能获得的实际效用，尊重他人的时间。 尊重简明性原则，建议可以 从三个方面考虑： （ 1） 避免冗长乏味的语言表达； （ 2） 避免不必要的重复； （ 3） 组织的信息中只包括相关的有用信息。 清晰性原则要求沟通者认真准备沟通的信息，包括清晰的思考和清晰的表达两个方面。 贯彻清晰性原则要求： ① 选择精确、 第 21 页 共 125 页 具体、熟悉的词语，避免深奥、晦涩的语言； ② 构筑有效的语句和段落，包括长度、统一度、内在关系逻辑、重点四个要素。 长度要求一个句子不能太长；统一度方面就是一个句子只能是一个意思；强调逻辑关系，就是要运用演绎推理和归纳等语言学技巧，增强语言的说服力；强调重点，就是在信息 组织时要突出重点，而且在表达时也要突出重点。 具体生动 具体生动强调语言的具体、生动、活泼，而不要用模糊的、一般性的说法。 在沟通过程中，应该运用风趣幽默的语言风格。 在具体的沟通信息组织上，可以运用以下三个方式： （ 1） 用具体的事实和数据图表，并运用对比的方法加强语言的感染力。 如今年同期销售额比去年有大幅度的增长，去年同期为 300 万，今年为 358 万，增长近 20%。 （ 2） 强调句子中的动词，或突出关键词，这样会给人以明确、人格化、简洁等感觉。 （ 3） 选择活泼的、有想象力的词语，如海尔的张 瑞敏提出 有了思路才有出路；没有思路只有死路 、 人才，人才，人人是才。 注重礼节 注重礼节包含两方面的含义，一方面要求沟通主体在传递信息时，考虑对方的情感因素，做到真诚、有礼貌；另一方面要求沟通者在信息内容的组织上，能站在对方立场来传递信息，在理念上能够全面周到。 （ 1）注重礼节 ，首先要求沟通者不但要意识到听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。 具体建议沟通者应做到： ★ 真诚、机智、全面周到、感人 ★ 以尊重人的语气表达沟通的信息 ★ 选择非歧视性的表达方式 ★ 尤其是在对待下 级时，要坚持平等、信任并有平常心的原则 （ 2）注重礼节 ，还要求沟通者从信息接收者的角度去准备每一个沟通的信息，要设法站在受众的位置去思考问题，充分关注受众的背景和需要，尽可能向受众提供全面系统的信息，也即要求沟通者以全面周到的理念去传递信息。 为此，提出以下三方面的 第 22 页 共 125 页 建议： ★ 理念上要着重于 你 而不是 我 、 我们。 也就是要求沟通者站在对方的立场去考虑问题，但在表达时，有时用 我们 则又表现出客体导向，用 你 显示排斥情绪。 因此，在思想上永远是 你 ，而言行上是 我们。 要恰当地处理和运用好 你 、 我 的关系。 ★ 关注并告知受众的兴趣和利益。 这是着重 你 的最本质的特征，语言是表面的，而利益是内在的。 ★ 运用肯定的、令人愉悦的陈述。 要学会肯定对方，要善于从对方的语言中提炼出正确的思想，肯定对方是对对方的尊重，不要显示自己高人一等，好为人师。 同时一定要根据不同的沟通对象选择相应的陈述方式。 问题导向定位：对事不对人原则 所谓问题导向，指的是沟通关注的是问题本身，关注的是如何处理和解决好问题。 人们在沟通过程中常会出现的导向有两种：问题导向和人身导向。 人身导向的沟通关注的是个人 品质而不是问题本身，沟通者以给他人的人身作评判的方式进行沟通。 建设性沟通的 对事不对人 原则就是要求沟通双方不要搞人身攻击；不要轻易给人下结论，要学会克制自己，从解决问题的角度考虑沟通策略。 即使在进行以行为和事件为中心的人事评估时，问题导向的沟通还是有用的，如果以人身导向的沟通方式发出信息，还是解决不了问题。 人身导向一般着眼于对方的动机，而忽视问题本身。 人身导向沟通的结果是，人们能改变他们的行为却很少能改变他们的个性，因为人身导向沟通通常没有什么具体措施，这种方式往往导致人际关系的恶化而不是解决问题 ，如你对下属说， 你是一个不合格的经理，一个懒惰的人或一个感觉迟钝的办事员 ，结。