珠海市物业管理行业劳动技能竞赛

珠海市物业管理行业劳动技能竞赛内容摘要：

行业服务技能竞赛 21 客户服务岗位劳动技能比赛方案 本次客服劳动技能比赛分风采 SHOW 和物业管理综合知识竞赛两个环节，每队出场人数为 3名。 客服风采秀为 2分钟的站、坐、行姿的个人及团体形象展示，知识竞赛由 35组队伍同台竞答。 个人成绩按两个环节的得分之和从高到低依次排 列，分数最高的前三名分别为冠亚季军。 每队总分为每名成员的分数之和加团队表现力分值，总分从高至低依次排列，前三名分获冠亚季军。 并列第三名通过选派一名选手加试一轮压力测试（ 1 题） PK 分出胜负。 一、风采 SHOW 竞赛流程： 各参赛队依照抽签顺序， 3 名队员同时登台进行 2 分钟的风采展示。 内容包括站、坐、行姿的个人及团体形象展示。 裁判将对每个队员的形体姿势及团队统一、协调性进行打分。 每名队员仪容仪表满分 5分，站、坐、行姿满分 10 分，个人风采展示满分 15 分。 三名队员得分之和为团体得分；整个参赛队的团队表现力及团队统一 、协调性共 15 分，参赛队团体满分 60分。 二、物业管理综合知识竞赛 服务业主 共建和谐 珠海 市物业管理行业服务技能竞赛 22 竞赛流程：比赛队伍风采 SHOW 完成后，参赛队员坐定本队位置，由裁判长宣布知识竞赛开始。 知识竞赛分两步进行： 第一步：必答题。 参加知识竞赛的每名队员必须现场回答10 道必答题，试题均从预先设定的题库中自己抽取后交裁判提问。 回答顺序按出场顺序由左至右依次展开。 每道必答题为 8分。 回答及时，语言流畅，神态自然，现场效果 20 分，个人满分为100 分。 参赛队团体满分 300分。 第二步：抢答题 .现场抢答 10 道物业管理综合知识题，每题10 分。 抢答时，每个选手 现场设置抢答器，在裁判公布完题目，宣布抢答“开始”后，灯先亮者抢得答题权。 每答对一题加 10 分，每答错一题扣 10 分。 三、评分标准： （一）风采展示： 仪容仪表（对个人打分，每人满分 5分） （ 1）面部修饰（ 1分） （ 2）头发修饰（ 1分） （ 3）手部修饰（ 1分） （ 4）服饰（ 1分） （ 5）饰品佩戴（ 1分） 团队表现力（对团队打分，满分 5分） （ 1）语言流畅（ 2分） 服务业主 共建和谐 珠海 市物业管理行业服务技能竞赛 23 （ 2）面带微笑、有亲和力（ 2分） （ 3）精神饱满（ 1分） 站、坐、行姿个人展示（对个人打分，每人满分 10 分） （ 1）站姿（ 3分） （ 2）坐姿（ 3分） （ 3）行姿（ 4分） 站、坐、行姿个人展示（对团队打分，满分 10 分） （ 1）动作统一、整体协调（ 4分） （ 2）内容、形式创意程度（ 3分） （ 3）精神饱满、现场效果（ 4分） （二）知识竞赛： 每道必答题（ 8分） 现场效果（ 20分） （ 1）回答准确及时（ 10分） （ 2）语言流畅、口齿清晰（ 5分） （ 3）精神饱满、神态自然（ 5分） 抢答题（答对一题加 10 分，答错一题扣 10 分） 每个参赛队员的风采展示分加知识竞赛分即为个人总得分。 个人名次依据得分从高到低排列。 每个参赛队的风采展示分加 知识竞赛分即为团体总得分。 团体名次依据得分从高到低排列。 比赛细则： 服务业主 共建和谐 珠海 市物业管理行业服务技能竞赛 24 特别说明：物业管理综合知识竞赛分必答题和抢答题，其中必答题全部出自复习题（见附件 1），抢答题一部分来自复习题，一部分在复习题外。 附件 1：物业管理综合知识竞赛复习题（供参考，正式复习题随后再公布） ■ 目录 一 . 常识 30 题 二 . 法规 179题 三 . 保安管理 35 题 四 . 停车场管理 24 题 五 . 消防管理 186题 六 . 维修管理 28 题 七 . 给排水管理 53 题 八 . 供配电管理 173题 九 . 中央空调管理 93 题 十 . 电梯管理 106题 十一 .智能化管理 48 题 十二 .清洁、绿化管理 61 题 十三 .创优工作 21 题 十四 .礼仪规范 7 题 十五 .社区工作 7 题 一 .常识 001“物业” 是粤港方言对房地产的称呼，它最 早在香港被普遍使用，其含义是单元性的房地产。 被称为物业的单元性房地产可大可小，一栋商业楼宇、一组标准厂房、 服务业主 共建和谐 珠海 市物业管理行业服务技能竞赛 25 一栋住宅楼或一套住宅都可称为物业。 002 物业的概念与房地产的概念的区别 是在英语中，物业与房地产是一个词（ Real— — estate 或 Real property）。 在我们通常使用上，房地产一词是一个宏观的概念， 物业一词则是个微观的概念。 003 世界物业管理的起源 物业管理作为一种不动产管理的模式起源于 19世纪 60 年 代的英国。 当时是英国工业空前发展高涨的时候，一名叫奥克维亚 .希尔（女）的住宅业主， 率先为其出租的住宅制定了一套别开生面的管理办法，并取得出人意料的成功，首开物业管理之先河。 004 我国（大陆）的物业管理起源 于 1981 年 3月 10 日，深圳市成立我国 (大陆 )首家 物业管理公司。 标志着我国 (大陆 )物业管理工作摆脱行政 — 福利型传统计划经济下的管理模式，走上了专业化、企业化、经营性的市场运作轨道。 005 我国（大陆）第一家物业管理公司 是深圳市物业管理公司。 006 号称“深圳市物业管理第一村”的 是深圳市“东湖丽苑”商品住宅小区。 由深圳 市物业管理公司实施对该小区的物业管理工作。 007 深圳市物业管理行 业管理的第一栋写字楼 是 1983 年由深圳市物业管理公司对特 区内第一栋涉外商品写字楼 — 国际商业大厦实施物业管理。 008 深圳市物业管理行业第一个对工业区实施物业管理的 是 1985 年，由深圳市鹏基 工业区管理服务公司对鹏基工业区实施物业管理。 009 深圳市第一家实施综合一体化物业管理的住宅小区 是 1990 年，由深圳市莲花物业 管理有限公司对深圳市微、福利房住宅小区 — 莲花二村实施综合一体化物业管理。 010 我国第一家实行招投标的物业 是 1993 年，由深圳市住宅局主持，在住宅局所属莲 花物业管理公司、万厦居业公司、大众物 业管理公司中，对莲花北、景田西两住宅小 服务业主 共建和谐 珠海 市物业管理行业服务技能竞赛 26 区实施邀请招投标活动。 011 真正意义上社会化公开招投标选择物业管理公司的物业 是 1996 年 12 月，对深圳 市福利房住宅小区 鹿丹村的面向社会的公开招标活动。 最后由深圳万科物业管理有 限公司中标。 012 物业管理市场的特点 是 具有双重职能的市场（要素市场、消费市场）； 对前级市场房地产开发市场、营销市场）具有积极的激励作用； 劳务市场； 双向选择。 013 物业管理的要素市场 是自用的居住用房管理、服务。 014 物业管理的消费市场 是出租的居住用房和经营性用房的管理、 服务。 015 在房地产市场体系中，物业管理市场处于 最后一级。 016 物业管理市场的流通和交换的标的 是提供商品性劳动服务。 017 物业管理市场的关系 是供方物业管理企业向需方物业业主和非业主使用人、承租 人提供商品性劳动服务的市场关系，是双方按合同建立起来的平等的互助互利的交换关系。 018 物业管理市场的含义 是物业管理企业采用经营性的手段实施管理，对业主和非业 主使用人、承租人提供服务，从而取得报酬。 019 深圳市物业管理目前需要解决的主要问题 是继续加强立法及完善配套政策文件； 引导和推动规范化管理和规模化经 营；继续加快物业市场化进程；加大政府监管力度；提高物业管理的科技水平；继续探索，继续创新。 020 物业管理行业的主管部门 是市政府住宅行政管理部门（市住宅局物业监管处）及 各区人民政府住宅行政管理部门（区建设局物业管理科）。 021 物业管理市场的委托关系主要 有委托管理型，自主经营型。 服务业主 共建和谐 珠海 市物业管理行业服务技能竞赛 27 022 物业委托管理型的特征 是开发商、业主（业主委员会）采用招投标或协议的方式， 通过《物业管理委托合同》，委托专业化的物业管理企业，按照“统一管理，综合 服务”的原则，提供劳务商品的市场交换关系。 023 物业管理市场运行原则 是业 主自治与专业化管理相结合；统一管理、综合服务； 平等竞争。 024 物业管理招投标的原则 是公正、公平、公开；实事求是、合情合理；早期介入。 025 物业管理招投标的内外条件 是物业管理招标方和投标方的成熟；规则的完善；市 场信息网络的建立。 026 物业管理公司取得物业管理权的主要途径 是投标；协议；自管。 027 目前最新优秀示范物业标准分几个类型进行考评 ：大厦；工业区；住宅小区。 028 目前最新优秀示范物业标准有哪几个方面考评内容 ：大厦、工业区各九项，包括： 基础管理；房屋管理及维修养护；共用设备管理；共用设施管理 ；保安及车辆管理；环境卫生管理；绿化管理；精神文明建设；管理效益。 （两者具体内容评分侧重不同）住宅小区八项，包括：基础管理；房屋管理及维修养护；共用设施、设备管理；保安、消防及车辆管理，环境卫生管理；绿化管理；精神文明建设；管理效益。 029 深圳市物业管理行业协会的性质 是依法登记成立的物业管理行业的自律性社团法 人。 030 深圳市物业管理行业协会的主要职责 是 范； 、考试； ，组织调查，并向有关部门提出处理意见； 、建议和要求，维护物业管理行业的合法权益； ； 、区主管部门开展物业管理服务质量评优活动；。 服务业主 共建和谐 珠海 市物业管理行业服务技能竞赛 28 二 .法规 001《城市新建住宅小区管理办法》 是建设部 1994 年 3 月 24 日第 33 号令。 并于 1994 年 4 月 1 日批准施行。 002 深圳市物业管理的主要法律依据 是“条例”及“细则”。 003《 深圳经济特区物业管理行业管理办法 》 是 经市政府二届第 101 次常务会议审议通过，于 1998 年 7月 20 日发布并实施。 004“条例” 是 1994 年 6 月 18 日深圳市第一届人民代表大会常务委员会第二十三次会 议通过，于 1994 年 11 月 1日起施行。 005“条例” 是 1999 年 6 月 30 日深圳市第二届人民代表大会常务委员会第三十三次会议修正。 006“细则” 是深圳市政府二届三十五次常务会议通过。 1996 年 9月 20 日由深圳市市 长李子彬发布《深圳市人民政府令》第二十五号施行。 007“条例” 是以住宅小区类物业为基础编写的。 008“条例”所称物业 是指建成并投入使用的各类房屋及与之配套的公用设备、设施和公共场地。 009 物业管理 是指由专业机构或公司，按照合同或契约， 接受业主（用户）的委托， 按照市场经营方式，运用现代管理方法和技术，为使物业充分发挥其使用价值和经济效益而对物业本身及其业主（用户）进行管理并提供综合服务。 “ 条例 ” 使用的概念是指对住宅区各类房屋及相配套的公用设施、设备、公共场地和住宅区的绿化、环境卫生、公共秩序等项目进行维护、修缮和整治，使之保持正常状态的行为。 010 物业专营公司 是指接受。