物业管理有限公司大厦园区招标方案

物业管理有限公司大厦园区招标方案内容摘要：

，确保每个工作环节及其过程都严格按 公司“一体化” 管理体系 文件标准 的要求进行运作，做到有章可循。 物业管理 有限公司 投 标 书 16 / 51 利用管理规模和技术优势，提供高效、专业的服务 我 公司 大 部分物业 项目 分布在 园区 周边地区，在 该项目 物业管理中，针对 园区物业 的特点，我们将充分发挥我公司的技术优势和地理位置优势，实现资源共享。 在物业日常管理阶段，对电梯系统、配电系统 、绿化养护 等 服务 ， 请专 业的分公司及专业工程师进行规范的保养、 养护。 通过高效、专业的管理和服务，全方位降低管理成本、极大地提高工作效益。 以服务为核心的运行管理体系。 提供 有安全 、 舒适 、 方便的工作环境，在服务过程中 不 干扰和影响 物业使用人的 的工作和生活。 在日常的服务范围内，我们 的目标是零干扰服务，我们的原则是换位思考：公寓的设备需要例行的保养检修时，我们将选择工作日进行，不在休息日或夜间进行；大厦的设备需要例行的保养检修时，我们将选择休息日或夜间进行；当设备运行过程中发生故障时，我们将以最快的速度修复；当需要进入办公室服务时，将由提出服务要求的机关工作人员决定服务时间和活动范围。 在服务水准上，工作重点是做好服务的动态管理。 最经济合理的服务，满足用户不断变化的需求是我们的职责，为了及时把握好用户的服务需要。 加强与用户沟通工作，注重人情化和人文化的服务。 当对方提出特约服务需求时，我 们的原则是双向思考：假如我是服务对象提出需求，物业公司如何处理，我才能满意；同时我是否具备这种服务能力和权限。 在服务能力和权限允许的情况下，我们将尽其所能，满足他们的需求。 实行自我约束机制 物业管理有限公司 签定目标责任书 三体系 内部质量审核 业主意见调查 园区项目部 星级员工评比 员工定期考核 项目经理及主管定期巡查及督导 员 工 物业管理 有限公司 投 标 书 17 / 51 1）将公司每年与项目经理签订目标责任书分解到各部门，并严格进行考核，以激发管理人员的主观能动性； 2）每年组织一次业主意见调查，调查结果（即顾客满意度）将作为项目部业绩考核的指标。 同时，公司内部审核以确保体系的正常运行，对审核中发现的不合格项目将会要求整改和跟进，并对责任部门或当事人做出相应的处分； 3）员工的分级考核制度是我们保障服务质量的一项重要手段，综合部每月将会依照体系文件中的各项工作标准对管理处的日常工作进行检查和评分，评分结果直接作为当月员工工资发放的依据； 4）项目部将对操作层员工的工作控制主要通过项目主管的每月巡查和定期督导来完成，一旦发现不合格项目立即要求当事人加以改正并进行跟踪验证，同时记录在案作为员工每月考核的直接依据； 5）项目部根据公司要求将通过每季开展“服务之星”的员工评比活动，对所有在职员工依据工作表现授予等级（星级），鼓 励员工积极上进，不断提高自我的服务质量。 物业管理 有限公司 投 标 书 18 / 51 第二章 客服及会议服务 第一节 礼仪礼貌 仪容仪表要求 类 别 基本要求 女子要求 男子要求 头 发 要常洗常梳理，不准染发，发型要大方，不留奇异、新潮发型 不留披肩发，长发要扎起，要用深颜色的发饰 头发不盖过耳部，头发不能触及后衣领，不留长发，不得烫发 面 部 要注意清洁与适当的修饰，保持容光焕发，在岗位上不能带有色眼镜 可适当化妆，当应以淡妆为宜，避免使用气味浓烈的化妆品 胡须要剃净，不留胡子 鞋 袜 保持干净、光亮，不能穿破损袜 子，工作鞋应以穿着舒适、方便为准则，不准穿凉鞋、运动鞋、雨鞋 穿着 丝袜，穿裙子时，不能露出袜口（穿着西裙、短裙时宜穿袜裤） 应穿与裤子、鞋同类颜色或较深色的袜子，袜子的尺寸要适当 工 服 做到整齐、清洁、美观、得体。 穿衬衫要束在长裤、裙子里面，长袖衬衫袖口不能卷起；注意内已不能外露；领带、领结与衬衫袖口的吻合要紧凑且不系歪，工牌要佩戴在胸前 指 甲 要经常修剪与洗刷指甲，保持指甲的清洁，不得留长指甲，也不要涂有色指甲油 首 饰 除手表外，一般不宜佩戴耳环、手镯等饰物 服务规范用语 物业管理 有限公司 投 标 书 19 / 51 类 型 服务规范用语 日常礼貌用语 请、您、您好、对不起、请原谅、请当心、打扰了、请留步、您走好、再见 祝贺用语 节日快乐、恭喜、祝您工作愉快、祝您好运、新年好、圣诞快乐 称呼用语 小姐、先生、女士、夫人 工作用语 让您久等了、给您添麻烦了、希望您满意、有什么我可以帮忙的吗。 我再给您想想办法、请问您有什么事。 请问您找谁。 很乐意为您服务、这是我应该做的、请随时与我们联系、请您多提宝贵意见 接听电话用语 您好， 物业服务部，有什么可以帮您的。 我已经记下您的情况，我将尽快给您答复，我们将尽快为您提供；请重复 一遍；谢谢您的电话，我们一定努力改进；不用客气，这是我们应该做的 第二节 会议室使用管理规定 第一条 使用会议室需填写会议室使用预订单。 第二条 保持会议场所肃静，楼道内不得大声喧哗、吵闹，以免影响会议的正常进行。 第三条 楼内严禁吸烟；会议室内内严禁吃东西；保持室内清洁，不得随地吐痰、乱扔废弃物、随意张贴各种告示等。 第四条 爱护会议室内各种设施，损坏公物要照价赔偿。 第五条 楼内的各种物品仅供本所人员使用，未经管理部门同意不得擅自移出以及挪作他用等。 第六条 遵守会议室多媒体设备操作规程，有事与所内技术人员联系。 第七条 使用会议室须注意节约用电，离 开会议室要关灯；空调开放季节应关闭门窗以节能降耗。 第八条 严禁携带易燃、易爆等危险物品进入楼内，严禁使用明火，严禁移动和毁坏防火器材及防火标志。 第九条 任何人不得以任何借口在会议室内留宿过夜。 物业管理 有限公司 投 标 书 20 / 51 第 三 章 治安管理 服务方案 （一）根据封闭的社区，开放的街区，封闭的组团管理模式， 园区出入口及围合通道布控监控探头，并 设立三级防范体系，并最终通过门禁磁卡的管理使用完成上述设想，具体如下 第一级： 小区出入口保安与 监控中心密切配合，重点监控进入园区外来人员。 第二级： 大厦出入口保安 进行 访客登记， 第三级：重点楼层安装门禁。 （二）建立健全注册、登记、备案手续 根据权限的不同，居住在 公寓的 所有业 主和重点楼层的使用人 只有到物业公司注册登记后，才可得到相应区域的授权磁卡。 （三）完善注销措施 在磁卡使用中如发生损坏、丢失，持有人应立即向发证部门报请备案注销，如未按规定时间报请注销，所引发的事故隐患，将由持卡人负责。 （四）授权磁卡的发放，由环境保安 部备案发放并负责检查磁卡授权的使用情况。 授权的技术操作保障由工程部承担。 （五）提供安全服务 对进入 园区 为业主送餐、送水的人员进行登记、备案，并办理出入证。 保安人员将主动为业主提供人性化 服务（拎物、扶老携幼、叫出租车等）。 （六）建立安全巡视制度 对 园区 周边加强检查巡视工作，并采取人防技防相结合的原则（对可疑人、可疑物品严加看护，防止事情扩大）。 建立健全的车辆检查工作（对车门、窗未关的，进行详细登记，并及时上报客服中心及保卫部，由客服中心及时通知业主 /车主）。 物业管理 有限公司 投 标 书 21 / 51 （七）突发事件的处理 针对突发事件事先安排专人管理此事，如遇突发事件应在第一时间到现场。 应对突发事件进行详细记录、备案。 如遇刑事、治安案件，及时通知公安机关，并保护好现场，更好的协助公安机关。 （八 ）消防安全管理： 消防属重中 之重的工作。 如发生火灾报警，应立即携带工具赶到报警点，确认为误报时，通知复位，如发生火灾应立即启动《火灾应急预案》。 每天 进行 巡视 检查 ，杜绝一切火灾隐患。 楼内消火栓要经常性的检查，保证消火栓内物品齐全，灭火器能正常使用。 消防通道不能堆积物品。 安全工作具体标准如下： 序号 指标名称 国家评分标 准及指标 拟达到 指标 管理指标实施措施 1 停车场完 好率 100% 落实责任人进行养护，实行巡检制度，建档记录，保卫部经理监督执行，确保设施完好，方便使用。 2 园区治安案件发生率 1‰以下 ‰以下 保卫人员经培训考核后方能上岗，并每周训练三次，以保障保安队伍的素质和状态；落实保卫岗位职责，明确责任，实行 24 小时巡视制度，以确保管理区域的安全。 3 防火设备 完好率 消防供水率 100% 100% 落实责任人，实行巡检制度，建档记录，保卫部经理监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损，正常使用。 4 火灾发生 率 1‰以下 ‰以下 保卫部全员义务消防员制，定期进行培训和学习，加强宣传教育，设置专人负责日常巡视，发现隐患及时处理并通知物业部，以确保管理区域的消防安全。 物业管理 有限公司 投 标 书 22 / 51 第四章 房 屋及设备设施的维修养护计划及实施方案 物业的维修养护要坚持“因地制宜、科学管养”的方针，达到延长物业的物质寿命，满足住户的正常使用功能；延长物业的经济寿命，达到保值的效果；降低管理成本，减轻产权人负担的目的。 物业维修养护依据国家和地方的验收规范和以及相关专业的技术操作规程。 第一节 物业维修养护的管理 一、人员 我们将选用公司内的专业技术人员，并在社会招聘一些相关技术人员，用以满足物业维修养护的需要。 通过开展专项培训，不断提高维修技工的工作技能，熟练掌握公用部位、公用设施设备维修养护的工作内容、操作规 程及质量标准等。 二、制度 我们将严格执行《北京市居住小区物业管理办法》、《北京市城镇房屋修缮范围和标准》等相关法规，同时结合实际情况编制《共用设施设备维护管理规定》和各种操作规程等文件，作为物业维修养护的制度保证。 三、其它 严格按“看、听、闻、摸、查、测、试、比、记”九字诀进行操作，确保物业维修养护的实施效果。 人冬前准备好有关防寒的材料、工具和设备，做好共用设施设备的保温工作 (如对室外管道进行包扎防冻等 )。 入冬后做好巡视和保修工作，防止共用设施设备的冻裂损坏现象。 定期进行设备设施完好率的 统计和分析工作，作为制定维修养护工作计划的依据。 物业管理 有限公司 投 标 书 23 / 51 第二节 大厦本体养护计划及实施 一、大厦本体公用部位日常维修计划、方案、标准和实施效果 序号 设施 名称 日常维修 计划 工作参考标准 及要求 实施 方案 实施效果 备注 1 屋面 每周检查一遍，发现问题及时维修。 遇雨、雪天气日巡视，及时清除积水和积雪。 (1)《建筑工程施工质量验收统一标准》GB503002020 (2)《屋面工程质量验收规范》 GB502072020 (3)公司 ISO9001体系中的规章 制度 工程部负责实施巡查、维修和检验，或请专 业队伍完成。 无积水、无渗漏；块料层无破损、脱落。 汛期前做好防汛准备。 2 房屋主体承重结构部位 每周巡视检查一次，发现问题及时维修。 (1)《北京市城镇房屋修缮范围和标准》 (2)公司 ISO9001体系中的规章 制度。 工程部负责实施巡查、维修和检验，或请专业队伍完成。 无裂缝、保护层无脱落。 冬季以前做好对屋内外的修缮维护防止冰冻影响。 3 外墙面 每周巡视检查一次，发现。