物业管理客服中心工作手册

物业管理客服中心工作手册内容摘要：

1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。 对客人的话要全神贯注用心倾听，目光亲切地注视讲话人，不得左顾右盼、漫 不经心。 要等着客人把话说完，不要打断客人的谈话。 客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。 不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请客人重复一遍。 对客人的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复客人，应以积极的态度帮助客人或婉转地回答问题，决不能以 不知道 、 不清楚 作答。 回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。 说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出 乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说： 好的，我马上就来（办） ，千万不能说： 你没看见我忙着吗。 与客人对话时，如遇另一客人来访，应点头示意打招呼，或请新来客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来客人；同时尽快结束谈话，招呼新来客人，如时间较长，应说： 对不起，让您久等了 ，不能一声不响就开始工作。 ，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。 当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人 表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动联系解决。 要让客人感到：虽然问题一时未能解决，但受到『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 9 页，共 30 页 中国物业教育网 了重视，得到了应有的帮助。 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护客人的自尊心。 切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否 门 定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 例如 询问式：“请问 ......” 请求式：“请您协助我们 ......” 商量式：“ ......您看这样好不好。 ” 解释式：“这种情况 ，有关规定是这样的 ......” ，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。 对客人的帮助或协助要表示感谢。 客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。 ，言语过激，要理解客人，不要感情用事与客人争执，而应保持礼节善待客人。 第五节 5 接待礼仪。 ，所有暂无接待工作的接待员都应起立，向客人问好致意； 有接待工作的接待员则可点头微笑致意。 客人走到谁的工作台前，就由谁来负责 接待该客人，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。 若客人的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该同事应马上起立问好，接待客人，并按服务程序和规定办理。 当服务完毕，客人要离去时，负责接待该客人的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该客人走出服务中心大门后方可坐下。 同时，所有暂无接待工作的接待员都应起立相送；有接待工作的接待员则可点头微笑送别。 第六节 6 电话要求 ，听到铃响，至少在第三声铃响前取下话筒。 平时养成习惯用左手拿起听筒，右手 准备纸、笔，以便随时作好记录。 接听外线电话首先以“您好， 置信 物业”来问候，接听内线电话“您好，部门”来问候。 电话『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 10 页，共 30 页 中国物业教育网 结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。 不能区分内外线时，以“您好，中海物业”来问候。 嘴与话筒距离保持在 2 厘米，说话清晰，音量合适，语速适中，语气柔和，让对方从声音中体会到亲切。 ，不得在电话中聊天。 如果两部电话同时铃响，先接起其中一个，向对方道歉，请其稍等（如：“对不起，请稍等。 ”），迅速接另一个电话，尽快结束通话后，再接听第一部电话，首先致歉。 如接听时间较长，应明确告诉对方需等候时限，并建议对方稍等或过后回电给对方（如：“对不起，过几分钟我打电话给您好吗。 ”）。 ，自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。 在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 ，请对方稍等片刻，然后拨号。 接通后，告诉对方“请讲话”。 如果转不过去，先致歉，然后把电话号码提供给对方。 接到打错的电话时，不要责怪对方，可礼貌地告知对方拨错电话了，如果方便的话，可告诉正确的号码。 工作时间原则上不能接打私 人电话，必要时接打私人电话应使用手机，并且时间以不超过三分钟为限。 ，手机必须转为振动模式。 ，需要接听时应就近在不影响他人行走或办公的地方接听。 第七节 7 待客要求 ，避免迟到，有事不能按时赴约时应提前通知对方。 应引导客人进入接待区域，并在落座后开始谈话。 客人来访而需接待的人不在时，应礼貌的接待对方，能解决的问题应 主动为其解决 ；或做好接待记录转交给需接待的人员。 、热情、大方、微笑服务。 根据具体情况决定恰当的送行方式。 一般客人以送至前台为宜，重要客人应送至大门以外，送行时应在客人离去后返回。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 11 页，共 30 页 中国物业教育网 第八节 8 接听电话规定 接听电话时，语言要规范、口齿要清楚、态度要诚恳、表情要自然大方。 对有业主电话报修的，要及时在《报修记录表》上详细记录其楼号、房间号及需解决的问题。 如两部电话同时响起，可先接一部电话，告知对方有电话，请对方稍等一下，然后拿起另一部电话，同样请对方稍等（或稍后再来电），放下第二部电话后向前一位来电者说一句“对不起，让你久等了”，接听完第一部电话后，应立即接第二部电话。 若陌生人打电话或亲自来前台，询问业主（住户）电话时，不要轻易告知，可先和业主取得联系， 征得业主同意后，再让业主和对方联系，以免泄露业主（住户）隐私，招致无谓的麻烦。 在无把握处理所接听的电话时，应将听筒交由客服中心值班主管处理， 不可勉强应付；如主管暂时不在，可先记下 业主电话、楼房号及所反映 问题，然后尽快向值班主管汇报并及时给业主以答复。 业主来电表示不满、投诉、抱怨时，即使对方有所误会，也要静静听完对方的发言，再提出解释说明或澄清误会。 当在接听电话时又有业主来访，应先向来访者微笑点头，示意请坐，再继续接听业主电话，听完电话后要向来访业主说“对不起，久等了”以示道歉，然后进行接待。 如有陌生人打电话或亲自拜访管理处（公司）人员时，不要随便传话或说出不在者的行踪。 当听不清楚来电内容时，应将情况告诉对方，请其设法改善通话质量，不可 得意敷衍而误事。 确定对方挂电话后才可放下听筒，并且不管多忙，一定要体贴、亲切地对待每位来电、来访的每一位业主。 第九节 9 客服中心接待语言流程 根据不同的时间问好 业主到客服中心 请问有什么事可以帮到您。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 12 页，共 30 页 中国物业教育网 第八章 第七章 交接班规定 10分钟到岗 ，上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。 到岗后，查阅交班本，了解上一班的工作情况、交班事项，并在交班本上签名确认。 ，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。 及上班留下工作情况作详细记录，并向接班人员如实反映。 ，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复或不加以改善，接班人可拒绝接班，并报主管处理。 ，并且接班人员无其他疑问后，方可进行交接班工作。 ，接班人员则负责客服中心责任。 客人提出要求 记录 即时解决 传达给相关人员 谢谢，再见。 请慢走 处理结果 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 13 页，共 30 页 中国物业教育网 第九章 第八 章 业主 /住户投诉处理规定 第一节 1 投诉处理的原则 当业主 /住户来电或上门投诉时，需坚持“五清楚，一报告”的原则。 听清 楚 在接待业主 /住户投诉时，应耐心听业主 /住户讲完，听清投诉的内容。 不得打断业主 /住户说话，更不能急于表态。 问清楚 待业主 /住户讲完后，要进一步问清有关情况。 切忌与业主 /住户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。 跟清楚 受理业主 /住户投。