物业管理客服人员入门培训

物业管理客服人员入门培训内容摘要：

第三讲物业管理相关投诉的原因及处理技巧 物业管理是一个永不言完善的服务行业，物业管理公司的服务目标是让百分之百的业主和使用人满意，为业主和使用人提供尽善尽美的服务。 但是在实际工作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方，况且辖区 内各种业主或者使用人都有，他们的个性需求各不相同，因而也就总会有业主或使用人对物业管理处工作不满意的地方，所以业主的投诉处理是物业管理公司的基础和核心，就像战争与和平是人类永恒的主题一样，纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公司永恒的主题，因为物业管理公司是个全接触性的服务行业，所以纠纷和矛盾也是不可避免的。 与其他任何一种商品相比，物业管理这种商品在使用时间和对购买者（业主）生活的影响上要特殊的多。 一方面，它以一种特定的程序、环节、方式作用于业主；另一方面，它又以无法量化的文化、习惯、氛围等影响着业主，透过 物业管理表层的房屋、绿化、保安、保洁等因素，其内在的因素是物业管理特有的法规、法律程序，以及伴随着这一商品意识以及人与『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 8 页，共 12 页 中国物业教育网 人之间的关系。 近几年来，全国的一些大的城市诸如上海、天津、广州、北京等地，对商品房的投诉呈现出增长趋势，在有些地方这类投诉占到消费投诉的一半以上。 除了房屋质量问题以外，另一个投诉重点是物业管理方面，而在这方面问题表现比较突出的城市便是北京。 北京市消费者协会的统计数字表明，北京消费者对商品房的投诉在 1995 年为 55 件，在 1996 年为 110 件，在 1997 年为 200 余件，在 1999年则成倍增长为 400多件，而在这些投诉中，物业管理方面的问题占 50%以上。 先让我们了解以下物业管理投诉的概念。 物业管理投诉是指业主由于对物业管理公司所提供的服务不满意而提出要求物业管理公司改进的措施；投诉是业主从某种程度上向物业管理公司的管理提出了更高的要求以及对其心中不满的一种倾诉，通过投诉事件的处理，物业公司在以后的工作中可以少犯类似的错误，在不断的持续改进中提高物业管理公司的服务水准。 那么为什么物业管理这一行业的投诉率这么高呢。 根据专家分析，主要原因有如下几点： 1. 消费者对物业管理这一新兴行业规则不了解或 了解不多。 我国大陆自 1981 年 3 月 10 日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理专业公司 深圳市物业管理公司，在 1981 年 9 月成立了全国第一家物业管理处 东湖丽苑物业管理处，这是人们才逐渐接触这一新兴行业，在中国，物业管理尚属新鲜事物。 人民接受物业管理这一房地产管理模式，经过了解、熟悉到热衷的过程。 但是时至今日，不同区域、不同职业的人，对物业管理的认识仍然存在偏差。 1997 年 8 月，广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会设立高等教育自学考试物业管理专业（专科），广州珠江管理培训学校 负责助学辅导。 招生一开始，令人吃惊的是，即便在广州这样的城市，不知道物业管理的人士也不在少数。 有些学生家长问招生人员： “物业管理是不是当保安。 ” 甚至有的家长说： “物业管理就是招几个保安看看门，再招几个清洁工扫扫地。 ”可见，人们对物业管理的认识是多么的浅薄。 物业管理的健康发展需要良好的舆论环境和较高的认识程度。 只有更多的业主知道物业管理，熟悉物业管理，接受物业管理，物业管理才会有更广阔的空间。 2. 物业管理管理政策法规有待进一步完善 物业管理的法律规范尚未形成完整、系统的体系，有些规范性文件存在着不协调甚至矛盾、难于操作等特点。 1994 年 3 月 23 日，国家建设部发布了《城市住宅小区管理办法》，这标志着我国物业管理开始迈上了法制化轨道； 2020 年 9 月 1 日《物业管理条例》的颁布实施，距离 1981 年 3 月 10 日深圳市第一家涉外商品房管理专业公司 —深圳市物业管理公司的成立滞后了 22 年 6 个月。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 9 页，共 12 页 中国物业教育网 3. 从业人员素质有待进一步提高，物业管理公司素质低下、管理松散 素质低下的表现在于物业管理公司的人员素质差，缺乏服务意识，部分小区甚至还出现过 侮辱谩骂、殴打业主的现象，曾经在网络上看到关。