物业管理企业质量管理手册及程序文件

物业管理企业质量管理手册及程序文件内容摘要：

莅螄羂羄膈蚀羁肇莄薆羀艿膇薂罿罿蒂蒈羈肁芅螇羇膃蒀蚃羇芅芃蕿羆羅葿蒅肅肇芁螃肄膀蒇虿肃莂芀蚅肂 肂薅薁虿膄莈蒇蚈芆薄螆蚇羆莆蚂蚆肈薂薈螅膁莅蒄螄芃膇螂螄羃莃螈螃膅芆蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅蝿膁节蚁袈芄蒈薇袈羃芁蒃袇膆蒆葿袆芈荿螈袅羈薄蚄袄肀莇薀袃膂薃蒆袂芅莅螄羂羄膈蚀羁肇莄薆羀艿膇薂罿罿蒂蒈羈肁芅螇羇膃蒀蚃羇芅芃蕿羆羅葿蒅肅肇芁螃肄膀蒇虿肃莂芀蚅肂肂薅薁 虿膄莈蒇蚈芆薄螆蚇羆莆蚂蚆肈薂薈螅膁莅蒄螄芃膇螂螄羃莃螈螃膅芆蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅蝿膁节蚁袈芄蒈薇袈羃芁蒃袇膆蒆葿袆芈荿螈袅羈薄蚄袄肀莇薀袃膂薃蒆袂芅莅螄羂羄膈蚀羁肇莄薆羀艿膇薂罿罿蒂蒈羈肁芅螇羇膃蒀蚃羇芅芃蕿羆羅葿蒅肅肇芁螃肄膀蒇虿肃莂芀蚅肂 肂薅薁虿膄莈蒇蚈芆薄螆蚇羆莆蚂蚆肈薂薈螅膁莅蒄螄芃膇螂螄羃莃螈螃膅芆蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅蝿膁节蚁袈芄蒈薇袈羃芁蒃袇膆蒆葿袆芈荿螈袅羈薄蚄袄肀莇薀袃膂薃蒆袂芅莅螄羂羄膈蚀羁肇莄薆羀艿膇薂罿罿蒂蒈羈肁芅螇羇膃蒀蚃羇芅芃蕿羆羅葿蒅肅肇芁螃肄膀蒇虿肃莂 芀蚅肂肂薅薁 虿膄莈蒇蚈芆薄螆蚇羆莆蚂蚆肈薂薈螅膁莅蒄螄芃膇螂螄羃莃螈螃膅芆蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅蝿膁节蚁袈芄蒈薇袈羃芁蒃袇膆蒆葿袆芈荿螈袅羈薄蚄袄肀莇薀袃膂薃蒆袂芅莅螄羂羄膈蚀羁肇莄薆羀艿膇薂罿罿蒂蒈羈肁芅螇羇膃蒀蚃羇芅芃蕿羆羅葿蒅肅肇芁螃肄膀蒇虿肃莂芀蚅肂 肂薅薁虿膄莈蒇蚈芆薄螆蚇羆莆蚂蚆肈薂薈螅膁莅蒄螄芃膇螂螄羃莃螈螃膅芆蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅蝿膁节蚁袈芄蒈薇袈羃芁蒃袇膆蒆葿袆芈荿螈袅羈薄蚄袄肀莇薀袃膂薃蒆袂芅莅螄羂羄膈蚀羁肇莄薆羀艿膇薂罿罿蒂蒈羈肁芅螇羇膃蒀蚃羇芅芃蕿羆羅葿蒅肅肇芁螃肄膀蒇虿肃莂 芀蚅肂肂薅薁 虿膄莈蒇蚈芆薄螆蚇羆莆蚂蚆肈薂薈螅膁莅蒄螄芃膇螂螄羃莃螈螃膅芆蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅蝿膁节蚁袈芄蒈薇袈羃芁蒃袇膆蒆葿袆芈荿螈袅羈薄蚄袄肀莇薀袃膂薃蒆袂芅莅螄羂羄膈蚀羁肇莄薆羀艿膇薂罿罿蒂蒈羈肁芅螇羇膃蒀蚃羇芅芃蕿羆羅葿蒅肅肇芁螃肄膀蒇虿肃莂芀蚅肂 肂薅薁虿膄莈蒇蚈芆薄螆蚇羆莆蚂蚆肈薂薈螅膁莅蒄螄芃膇螂螄羃莃螈螃膅芆蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅蝿膁节蚁袈芄蒈薇袈羃芁蒃袇膆蒆葿袆芈荿螈袅羈薄蚄袄肀莇薀袃膂薃蒆袂芅莅螄羂羄膈蚀羁肇莄薆羀艿膇薂罿罿蒂蒈羈肁芅螇羇膃蒀蚃羇芅芃蕿羆羅葿蒅肅肇芁螃肄膀蒇虿肃莂 芀蚅肂肂薅薁 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肂薅薁虿膄莈蒇蚈芆薄螆蚇羆莆蚂蚆肈薂薈螅膁莅蒄螄芃膇螂螄羃莃螈螃膅芆蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅蝿膁节蚁袈芄蒈薇袈羃芁蒃袇膆蒆葿袆芈荿螈袅羈薄蚄袄肀莇薀袃膂薃蒆袂芅莅螄羂羄膈蚀羁肇莄薆羀艿膇薂罿罿蒂蒈羈肁芅螇羇膃蒀蚃羇芅芃蕿羆羅葿蒅肅肇芁螃肄膀蒇虿肃莂芀蚅肂肂薅薁 虿膄莈蒇蚈芆薄螆蚇羆莆蚂蚆肈薂薈螅膁莅蒄螄芃膇螂螄羃莃螈螃膅芆蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅蝿膁节蚁袈芄蒈薇袈羃芁蒃袇膆蒆葿袆芈荿螈袅羈薄蚄袄肀莇薀袃膂薃蒆袂芅莅螄羂羄膈蚀羁肇莄薆羀艿膇薂罿罿蒂蒈羈肁芅螇羇膃蒀蚃羇芅芃蕿羆羅葿蒅肅肇芁螃肄膀蒇虿肃莂芀蚅肂 肂薅薁虿膄莈蒇蚈芆薄螆蚇羆莆蚂蚆肈薂薈螅膁莅蒄螄芃膇螂螄羃莃螈螃膅芆蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅蝿膁节蚁袈芄蒈薇袈羃芁蒃袇膆蒆葿袆芈荿螈袅羈薄蚄袄肀莇薀袃膂薃蒆袂芅莅螄羂羄膈蚀羁肇莄薆羀艿膇薂罿罿蒂蒈羈肁芅螇羇膃蒀蚃羇芅芃蕿羆羅葿蒅肅肇芁螃肄膀蒇虿肃莂 芀蚅肂肂薅薁 虿膄莈蒇蚈芆薄螆蚇羆莆蚂蚆肈薂薈螅膁莅蒄螄芃膇螂螄羃莃螈螃膅芆蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅蝿膁节蚁袈芄蒈薇袈羃芁蒃袇膆蒆葿袆芈荿螈袅羈薄蚄袄肀莇薀袃膂薃蒆袂芅莅螄羂羄膈蚀羁肇莄薆羀艿膇薂罿罿蒂蒈羈肁芅螇羇膃蒀蚃羇芅芃蕿羆羅葿蒅肅肇芁螃肄膀蒇虿肃莂芀蚅肂 肂薅薁虿膄莈蒇蚈芆薄螆蚇羆莆蚂蚆肈薂薈螅膁莅蒄螄芃膇螂螄羃莃螈螃膅芆蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅蝿膁节蚁袈芄蒈薇袈羃芁蒃袇膆蒆葿袆芈荿螈袅羈薄蚄袄肀莇薀袃膂薃蒆袂芅莅螄羂羄膈蚀羁肇莄薆羀艿膇薂罿罿蒂蒈羈肁芅螇羇膃蒀蚃羇芅芃蕿羆羅葿蒅肅肇芁螃肄膀蒇虿肃莂 芀蚅肂肂薅薁 虿膄莈蒇蚈芆薄螆蚇羆莆蚂蚆肈薂薈螅膁莅蒄螄芃膇螂螄羃莃螈螃膅芆蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅蝿膁节蚁袈芄蒈薇袈羃芁蒃袇膆蒆葿袆芈荿螈袅羈薄蚄袄肀莇薀袃膂薃蒆袂芅莅螄羂羄膈蚀羁肇莄薆羀艿膇薂罿罿蒂蒈羈肁芅螇羇膃蒀蚃羇芅芃蕿羆羅葿蒅肅肇芁螃肄膀蒇虿肃莂芀蚅肂 肂薅薁虿膄莈蒇蚈芆薄螆蚇羆莆蚂蚆肈薂薈螅膁莅蒄螄芃膇螂螄羃莃螈螃膅芆蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅蝿膁节蚁袈芄蒈薇袈羃芁蒃袇膆蒆葿袆芈荿螈袅羈薄蚄袄肀莇薀袃膂薃蒆袂芅莅螄羂羄膈蚀羁肇莄薆羀艿膇薂罿罿蒂蒈羈肁芅螇羇膃蒀蚃羇芅芃蕿羆羅葿蒅肅肇芁螃肄膀蒇虿肃莂 芀蚅肂肂薅薁 虿膄莈蒇蚈芆薄螆蚇羆莆蚂蚆肈薂薈螅膁莅蒄螄芃膇螂螄羃莃螈螃膅芆蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅蝿膁节蚁袈芄蒈薇 袈羃芁蒃袇膆蒆葿袆芈荿螈袅羈薄蚄袄肀莇薀袃膂薃蒆袂芅莅螄羂羄膈蚀羁肇莄薆羀艿膇薂罿罿蒂蒈羈肁芅螇羇膃蒀蚃羇芅芃蕿羆羅葿蒅肅肇芁螃肄膀蒇虿肃莂芀蚅肂肂薅薁虿膄莈蒇蚈芆薄螆蚇羆莆蚂蚆肈薂薈螅膁莅蒄螄芃膇螂螄羃莃螈螃膅芆蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅蝿膁节蚁 袈芄蒈薇袈羃芁蒃袇膆蒆葿袆芈荿螈袅羈薄蚄袄肀莇薀袃膂薃蒆袂芅莅螄羂羄膈蚀羁肇莄薆羀艿膇薂罿罿蒂蒈羈肁芅螇羇膃蒀蚃羇芅芃蕿羆羅葿蒅肅肇芁螃肄膀蒇虿肃莂芀蚅肂肂薅薁 虿膄莈蒇蚈芆薄螆蚇羆莆蚂蚆肈薂薈螅膁莅蒄螄芃膇螂螄羃莃螈螃膅芆蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅蝿膁节蚁袈芄蒈薇袈羃芁蒃袇膆蒆葿袆芈荿螈袅羈薄蚄袄肀莇薀袃膂薃蒆袂芅莅螄羂羄膈蚀羁肇莄薆羀艿膇 物业管理企业质量手册及程序文件 (完整型 ) 质量手册修订页 修订章节号 修订理由 修订内容 修订时间 目 录 质量手册修订页 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 目 录 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 手册颁布令 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „„„„„„4 管理者代表任命书 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 第一章 质量管理体系范围 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 第一节 公司简介 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 第二节 质量管理体系说明 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 第三节 组织架构图 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 第四节 过程与 ISO9001： 2020 条款对照表 „„„„„„„„„„„„„„ 9 第五节 专用语及引用标准 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „.11 第六节 文件和资料控制程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„...12 第七节 质量记录控制程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 15 第二章 管理职责 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„17 第一节 管理承诺、以业主住户为关注焦点 „„„„„„„„„„„„„„.17 第二节 质量方针、目标管理 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„19 第三节 质量管理体系策划 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..23 第四节 内部沟通 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „„„„..25 第五节 职能分配表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„26 第六节 职责与权限 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..27 第七节 管理评审控制程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„...30 第三章 资源管理 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„33 第一节 总 则 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..33 第二节 人力资源控制程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.34 第三节 基础设施和工作环境控制程序 „„„„„„„ „„„„„„„.. „37 第四章 产品实现 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„41 第一节 产品实现的策划 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„41 第二节 与顾客有关过程的控制程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„44 第三节 采 购 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..49 第四节 服务提供控制程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„55 第五节 业主和住户财产控制程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„.60 第六节 楼宇入住及装修控制程序 „„„„„„„„„ „„„„„„„„..65 第七节 物业租赁服务控制程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„..68 第八节 社区文化活动控制程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„..71 第九节 清洁服务控制程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„73 第十节 保安服务控制程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„75 第十一节 值班控制程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„77 第十二节 紧急情况处理程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„78 第十三节 物业管理、服务费用收缴控制程序 „„„ „„„„„„„„„„„81 第十四节 监视和测量装置的控制 „„„„„„„„„„„„„„„„„„..83 第五章 测量、分析和改进 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„85 第一节 总则 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„85 第二节 业主感受的获取和利用 „„„„„„„„„„„„„„„„„„..86 第三节 内部质量审核 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„88 第四节 过程和服务的监视与测量 „„„„„„„„„„„„„„„„„..92 第五节 不合格控制程序 „„„„„„„„„„„ „„„„„„„„„„„95 第六节 数据分析控制程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„98 第七节 改进控制程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..101 为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规范化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按 ISO9001∶2020 《质量管理体系 要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版，现予以颁布实施。 本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，它重点描述了： A） 确定本公司的质量方针、组织机构、职责及质量体系要求； B） 质量管理体系的范围，包括针对 ISO9001∶2020 要求删减的细节与合理性。 C） 体系过程的网络关系，程序文件及对第三层次文件的引用。 本手册是质量管理体系的纲领性文件及管理中心思想，是质量管理活动的基本准则。 全公司各职能部门和全体员工必须认真学习、严格执行各项作业规定，以确保能满足业主的要求，持续改进质量管理体系，为公司赢得最佳信誉和效益，为业主提供满意的服务。 经审查批准，予以发布。 总经理： 2020 年 11月 1日 管理者代表任命书 为了贯彻执行 ISO9001∶2020 《质量管理体系 要求》，加强对质量管理体系运作的领导，特任命 为我公司的管理者代表。 管理者代表的职责是： 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； 向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； 确保在整个公司内形成满足业主要求的意识； 就质量管理体系有关事宜进行内外部联络； 组织、指挥、监督、协调各部门体系的运作。 总经理： 2020 年 11月 1日 第一章 质量管理体系范围 第一节 公司简介 泉州丰泽千亿物业 管理有限公司系泉州千亿房地产有限公司全资下属企业，成立于 1999 年，经营范围主要。