物业管理公司员工基础培训手册

物业管理公司员工基础培训手册内容摘要：

场时，应公平合理，不应偏袒或阿谀。 （四）遇到好的建议每日下班前统一整理上报部门主管；建议被采纳使用，电话告知客户建议被公司采纳使用，如没采纳使用的作出解释。 （五）遇服务投诉，经核实后，必须将情况如实反映至该工作人员的直上级或公司主管领导，客户要求向领导直接反映情况的，如要求合理，应予以配合。 （六）如投诉情节严重，需通过上门或电话方式进行道歉。 （七）遇特殊事件，需先行稳定事态，控制其扩大，然后立即向相关 单位或部门反映。 （八）一切投诉事件，必须立即予以核实，掌握事情的全过程，为正确处理事件作好铺垫。 网 物业企业员工基础培训手册 20 （九）处理问题应及时，如特殊情况，无法及时处理的，应给客户一个明确的回复时间，并征得客户同意。 （十）投诉处理后一周内由相关处理人员到客户家中进行回访，听取客户对投诉事件的意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，并作好回访记录。 （十一）按月将各类投诉做统计分析，找出客户投诉的原因，并采取相关措施，预防类似事件的发生，从而切实减少客户投诉（反映在月报中）。 （十二）按月将各类建议做统计分析，找出客户提建议的可采用 性，提出的建议对公司、客户有大的帮助，年终作出总结、评批，给予表扬奖励（反映在月报中）。 第四节 意见调查和回访 一、调查回访制度 （一） 每季度至少一次调查回访，对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，客户对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告项目经理。 （二） 对各部门存在问题，项目经理提出整改意见，通知有关部门限期解决。 （三） 对客户的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。 （四） 对客户意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。 （五） 项目经理及助理也应定期对相关客户进行回访。 （六） 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。 （七） 回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。 （八） 回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。 （九） 对回访中发现的问题， 24 小时内通知维修人员进行整改。 二、回访时间及形式 项目经理及助理每年登门回访 1~2 次。 其他管理人员每季回访 1 次。 每半年召开一次恳谈会，征求意见。 利用节 日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取客户反映。 网 物业企业员工基础培训手册 21 有针对性地对客户作专题调查，听取意见。 客户服务中心设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交项目经理及时处理。 作好回访登记，相关记录存档 2 年。 第五节 客户办理日常报修工作流程 一、客户办理日常报修工作流程 二、维修时限： 小修项目 1 个工作日内完成； 中修项目 2 个工作日内完成； 大修项目根据实际情况及时完成，原则 上不得超过 10 个工作日。 无偿 维修完成后，客户签注维修意见和联系电话，以便回访 维修工到库房进行领料，签领用表。 在进行现场维修之前对此项维修按相关的收费标准向客户进行报价，征得客户同意后进行维修 维修完成后，客户 支付费用，并签注维修意见和联系电话，以便回访，由维修工将《维修单》的第 2 联和现金返回客户服务中心，客服中心值班员开具收据后由维修工将收据交给客户 维修工将维修后的《维修单》的第 2 联回单给客户服务中心存档，以便于回访和核对材料用量；《维修单》的第 3 联交给工程负责人，以便于核对工作量和作为培训依据 客户服务中心于维修结束后 3 日内对每项维修项目进行回访，客服员根据《维修单》上客户的联系方式进行客户的联系方式更新 工程部接到《维修单》后，注明领用材料，两联派发给维修工 客户向服务中心报修 接到报修后，服务中心值班员马上在《住户反映情况记录》上详细记录报修内容、报修时间，开《维修单》（一式三联）的 3 联到工程部，第一联由服务中心分月装订存档 有偿 无偿 网 物业企业员工基础培训手册 22 三、考核办法： 月底服务中心统计维修情况，填写在月报中，质品部对维修及时率进行考核，对未完成指标的按公司相关规定执行； 服务中心对维修情况进行分析，针对未及时完成的工作进行调查：因业主原因顺延的，在回访时与业主确认；因库存不足顺延的，追究库房管理人员责任，突发事件需相关责任人出具证明；因维修工本身原因未完成的，按公司考核标准进行处罚。 第五章 项目自查考核 项目日常考核表 姓名： 考核日期： 序号 考核内容 满分 自我评分 主管评分 备注 1 是否文明用语 10 2 能否耐心解答客户题，与客户持良好关系 10 3 工作是否与同事配合认真完成指定任务 10 4 按时交接班，登记值班情况 10 5 自觉维护公司利益和形象 10 无偿 网 物业企业员工基础培训手册 23 6 能否正确对待领导或同事的批评教育 10 7 上班时细心，发现可疑情况并跟踪处理 10 8 着装是否整洁及个人卫生 10 9 是否能利用业余时间学习其它知 识 10 10 上班时是否开小差 10 总分 100 项目日常考核表 姓名： 考核日期： 序号 考核内容 满分 自我评分 主管评分 备注 1 是否文明用语 10 2 能否耐心解答客户题，与客户持良好关系 10 3 工作是否与同事配合认真完成指定任务 10 4 按时交接班，登记值班情况 10 5 自觉维护公司利益和形象 10 6 能否正确对待领导或同事的批评教育 10 7 上班时细心，发现可疑情况并跟踪处理 10 8 着装是否整洁及个人卫生 10 9 是否能利用业余时间学习其它知识 10 10 上班时是否开小差 10 总分 100 入伙流程图： 开始 业主到管理处 携带入伙通知单、购房合同书，身份证，身份证复印件，入住家庭成员照 片（ 1 寸）各一张（代理人须有 网 物业企业员工基础培训手册 24 开发商整改 房屋现场接收 业主迁入小区之前请到管理处办理住户出入卡 结束 存在问题 整改合格 网 物业企业员工基础培训手册 25 第三部分 万 杨 物 业 员 工 手 册 第一章 总则 我们的企业是一个充满活力，奋发向上的团体，我们的宗旨是创造一个优秀的 物业管理企业，为业主提供满意和高尚的服务品质，我们将每一位员工都看成我们事业的重要组成部分，企业以拥有你们这些员工为荣。 因此，我们希望我们 网 物业企业员工基础培训手册 26 的员工都能尽善其职，但愿我们的每一位员工都能以自己是“ 万杨人 ”而骄傲。 管理理念 创造舒适环境 发展事业机会 付出全心全力 实现自我价值 质量方针 公司以“ 精心管理、全心服务 ”为公司服务理念，以“ 人情味服务 ”作为公司形象标准，通过“ 温馨家园，管家式服务 ”为顾客提供整洁、舒适、安全的生活和办公环境。 服务宗旨 保持 并提升客户的资产的价值； 保障物业的可靠性和有效性以支持客户的运作； 创造一个安全、清洁、有益于商业运作和客户身心健康的环境。 第二章 劳动条例 员工招聘 公司招聘员工的主要原则：公开招聘、择优录取。 受聘人员须品行端正，无不良记录，具相关业务知识和工作经验，爱岗敬业且有团队精神。 试用期 1. 所有员工初次应聘入职均应经过规定的（操作层员工试用期 1 个月，非操作层员工试用期 3 个月），如公司认为有必要时，试用期可酌情延长，最长不超过六个月时间。 2. 试用期内，员工只享受其基本工资部分。 3. 试用期内，试用员工可 提出终止劳动关系而无须作出赔偿，但须提前 10 天以书面形式通知主管部门。 4. 试用期满，需满足入职条件方可转为正式员工。 项目处录用人员由项目处审查入职条件，公司录用人员由质品部组织审查入职条件。 签订合同 员工办理试用手续的同时，由公司授权相关部门以公司名义与其签署《劳动合同》。 解除劳动关系 员工与公司的聘用关系会因辞职、解雇或其他原因而终止。 1. 合同到期，合同双方未就续签合同达成一致意见，视为解除劳动关 网 物业企业员工基础培训手册 27 系； 2. 经合同双方协商一致，可解除劳动合同关系； 3. 劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使原 劳动合同无法履行，经当事人协商不能就变更劳动合同达成协议的。 4. 在试用期间被证明不符合录用条件的； 5. 严重违反劳动纪律或者用人单位规章制度的； 6. 严重失职，营私舞弊，对用人单位利益造成重大损害的； 7. 被依法追究刑事责任的； 8. 用人单位实施裁员方案，应当提前三十日通知工会和劳动者本人。 用人单位依据本条规定裁减人员，在六个月内录用人员的，应当优先录用被裁减的人 9. 劳动者患病或者非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事由用人单位另行安排的工作的； 10. 劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位仍不能胜任工作的； 11. 员工辞 职须提前 30 天以书面形式通知公司，若未提前 30 天通知公司，则贴补一个月工资给公司作为补偿；公司通知员工即刻解除劳动合同，公司贴补员工一个月工资。 12. 未经公司或部门经理批准连续缺勤或擅自离开工作岗位超过二天（含二天）者，视其为自动解约，公司有权随时与其解除劳动关系，并不作任何补偿。 13. 法律、法规规定的其他情形。 薪金制度 1. 公司员工薪酬每月发放一次，每年按 12 个月发放。 2. 公司对每位员工的收入采取执行同工同酬制度。