物业公司的质量管理手册

物业公司的质量管理手册内容摘要：

程，通常称之为“特殊 过程”。 品 ： 过程 的结果。 （ 我公司的产品是：物业管理服务） 注 1 —— 服务 (如运输 ) —— 软件 (如计算机程序、字典 ) —— 硬件 (如发动机机械零件 )； —— 流程性材料 (如润滑油 ) 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。 例如：“汽车”是由硬件 (如轮胎 )、流程性材料 (如：燃料、 冷却液 )、软件 (如：发动机控制软件、驾驶员手册 )和服务 (如销售人员所做的操作说明 ) 注 2：服务通常是无形的，并且是在 供方 和 顾客 接触面上至少需要完成的一项活动的结果。 软件由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、论文或 程序 的形式 中山市 丽日 物业管理有限公司 质量手册 文件编号：LJW—A01 ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本页版次： A/0 存在。 硬件通常 是有形产品其量具有计数的 特性。 流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。 硬件和流程性材料经常称之为 注 3： 质量管理 纠正 ： 为消除已发现的 不合格 所采取的措施 注 1：纠正可连同 纠正措施 注 2： 返工 或 降级 纠正措施 ： 为消除已发现的 不合格 或其他不期望情况的原因所采取的措施。 注 1 注 2：采取纠正措施是为了防止再发生，而采取 预防措施 是为了防止发生。 注 3： 纠正 预防措施 ： 为消除潜在 不合格 或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。 注 1 注 2：采取预防措施是为了防止发生，而采取 纠正措施 是为了防止再发生。 客观证据： 注 1：客观证据可通过观察、测量、 试验 质量管理体系要求 质 量管理体系的总体要求 ISO90012020的要求建立文件 化、标准化的质量管理体系。 相关部门按照质量管理体系的要求执行，并按照工作的性质以及市场和顾客的要求，对质量管理体系进行持续的改进与完善。 在建立质量管理体系时，公司根据国际标准的要求，考虑如下活动： ，建立质量管理体系所 需的过程。 见《物业公司工作流程图》。 ，确定其之间的顺序和相互作用。 见《物业公司工作流程图》。 ，公司按照物业管理的特点，识别所有过程中与产品有关的法律、法规，建立了程 序文件，并按照物业管理过程要求、产品要求和相应程序要求制订相应的工作文件，并按照相应程序或工作文件的要求形成质量记录。 ，应按照相应过程和程序的要求，收集这些过程运作所需要的信息和对这些过程监控所需的信息。 、监控和分析，相关部门应对这些资料进行分析、取舍，确保资料的真实性。 公司物业管理全过程中，垃圾处理、电梯和配电房的大型检修、化粪池的清理、白蚁防杀等过程会外包。 由物业办公室按《供方和采购控制程序》等的相应要 求进行控制。 文 件总要求 ：本公司质量管理体系文件是由《质量手册》、程序文件及三层文件 /作业指导书、记录等四个层次书面文件以及相关规范组成，其执行结果则以表格及记录的方式保存，以确保质量管理体系有效运行。 本公司质量管理体系文件包括： 、质量目标； ：是阐述本公司质量管理体系要求、组织结构、职能分配、描述质量体系活动和相互关系的文件。 （阐明质量活动的顺序和方法）、质量计划（规定某一具体产品、过程、项目或合同的质量管理体系文件）； 运行和控制的其它管理文件；如： 作业人员的作业指导书、职务说 中山市 丽日 物业管理有限公司 质量手册 文件编号：LJW—A01 ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本页版次： A/0 明书；外来文件。 ； 文件可采用任何形式或类型的媒体，如纸张、相片或其它软件形式。 所有文件由相关部门根据工作的复杂程度和工作的实际需要进行编写，确保体系处于受控状态下运行。 质 量手册 为了 明确本公司的质量管理内容、质量管理体系所覆盖的范围，使质量管理体系能够有效运行，公司建立了本质量手册，本手册阐明了： ； ； ； 文 件控制 为了使公司的质量管理体系文件（包括外来文件）能够得到有效地控 制，物业办公室建立了“文件控制程序”，从而使文件达到如下控制要求： ： ，根据评审的结果，或相关部门提出的要求进行修改，修改前应由原审批人批准； ； ，并通过发放控制，确保需求部门能够得到有效版本的文件。 ，按照“文件控制程序”要求对文件进行标识、发放、回收； （包括与物业管理有关的法律、法规和其他要求，与体系运作有关的标准）也按照“文件控制程序”进行发放控制； “作废文件”章进行标识，防止作废文件的非预期使用。 记 录的控制 为了使公司的质量记录能够得到有效的控制，物业办公室制订了“记录控制程序 ”。 ，各部门负责本部门的质量记录标识、贮存、回收、保护； “记录控制程序”规定的贮存期限贮存、处置质量记录； ，保持记录清晰，应尽量避免对质量记录涂改。 否则涂改应签字 . 管 理职责 管 理承诺 公司的最高管理层通过如下活动提供质量管理体系实施、发展和改进的承诺的证据： 宣传满足顾客和法律法规要求的重要性，并承诺公司的产品满足顾客的要求以及相关的法律、法规的要求； 按照国际标准的要求制订公司的质量方针 和质量目标； 按照“管理评审程序”的要求每年至少进行一次管理评审； 确保资源能够满足质量管理体系运行的要求，并保证各项资源能够在质量管理体系运行过程中充分发挥作用。 以 顾客为关注焦点 公司将以顾客为关注焦点，以满足顾客要求为最高宗旨，以增强顾客满意为目的，最高管理层通过对法律法规的了解、合同评审、顾客信息的反馈、市场调查、相关媒体的报道等一切途径了解顾客的要求和期望，并通过公司质量管理体系的相关程序将其转化、实现，最终达到并争取超越顾客期望。 中山市 丽日 物业管理有限公司 质量手册 文件编号：LJW—A01 ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本页版次： A/1 质 量方针 为了确保公司质量管理体系的有效运行，由最高管理者根据国际标准的要求组织制订出公司的质量方针 .(详见本手册 ) 质量方针应体 现本公司满足顾客需求和持续改进的承诺，并与公司经营方针相协调、相适应；质量方针还应提供制定和评审质量目标的框架，便于质量目标的展开和分解。 公司管理层应采取各种宣传方式，确保全体员工理解、掌握质量方针，并坚决贯彻执行。 对质量方针的持续适宜性和贯彻情况可通过管理评审进行评审，必要时进行修改。 质量方针的发布和修改均由副总经理批准。 质量管理体系所涉及的各部门应组织本部门的所有工作人员认真学习、理解质量方针，并有效贯彻执行； 策划 质 量目标 公司根据制订的质量方针的要求、公司组织机构的特点以及产品的特点，制订公司质量目标和各部门的质量目标。 副 总经理应确保在公司相关职能和层次上建立制定质量目标，并以文件形式下发。 质量目标应是可测量 的，并与质量方针一致，包括满足产品要求所需的内容。 管理者代表应组织检查和跟踪质量目标完成情况，并作为管理评审的输入之一。 公司质量目标的发布和修改须由副总经理批准。 相关部门依据质量目标内容，对质量目标进行统计分析，确定质量目标是否达到，并通过管理评审会议评审质量目标的适宜性，以达到持续改进的目标。 质 量管理体系策划 ，各部门在现有的质量体系未能完全满足要求时，应对质量管理体系进行策划。 对新增加的控制过程或方法形成相应的补充文件，以满足质量目标的要求。 文件需变更 ,在进一步策划时应保证质量管理体系的完整性。 职 责、权限和沟通 职 责和权限 为了明确质量管理开展的各种活动中各部门的职责，本公司以文件的形式确定质量管理体系组织机构。 各部门主控的质量过程见《质量管理职能分配表》，各岗位职责见相应的《职务说明书》 . 管 理者代表 管理者代表由副总经理任命，除了其原有的职责外，其在质量管理体系中担负的职责如下： 、实施和维持公司的质量管理体系； ，包括 质量管理体系改进的建议； ；。 内 部沟通 公司最高管理者应在内部建立适宜的沟通过程（如定期 /不定期会议、联络单、宣。