湖南省工业贸易学校前厅服务与管理课程教学大纲

湖南省工业贸易学校前厅服务与管理课程教学大纲内容摘要：

任务 会议服务训练 能独立完成各种类型会议服务工作任务 2 案例巩固部分 能够理论联系实际，检测教学目标的落实，模块职业能力的提高 2 六、客房超常服务模块 理论基础部分 超常服务 超常服务的含义、类型、原则、规范 超常服务的基本方法；特殊问题的处理 理解客人、尊重客人；注重服务的个性化和针 对性、灵活性 4 实践操作部分 客人的个性化服务训练 操作方法、标准、流程 能针对不同的客人提供个性化服务 2 VIP 客人接待训练 能独立完成 VIP客人的接待服务工作 2 客人投诉的处理训练 能独立妥善处理客人投诉 2 案例巩固部分 能够理论联系实际，检测教学目标的落实，模块职业能力的提高 2 七、客房人员管理模块 理论基础部分 客房部的机构设置 客房部组织机构的基本形态；各分支机构的职能；岗位职责；客房部与其它部门的业务关系 尊重科学；讲究精简高效；树立团队精神 2 人员管理 劳动力的调配与控制；员工基本业务的培训；员工的日常考核 员工排班、员工的业务培训、员工的日常考核 合理使用和控制人力；重视员工的素质培养；尊重科学，坚持标4 准，公平公正 实践操作部分 客房定员训练 操作方法、标准、流程 能用科学的方法编制客房岗位定员并合理安排人工 合理使用和控制人力；重视员工的素质培养；尊重科学，坚持标准，公平公正 2 客房人员培训训练 能够独立完成客房部员工业务培训工作任务 4 客房员工评估训练 能够完成员工评估工作任务 2 案例巩固部分 能够理论联系实际，检测教学目标的落实，模块职业能力的提高 2 八、客房设备及物资管理模块 理论基础部分 物资管理 客房物资的分类、保管、领发和使用、消耗控制 客房物资的识别、保管、领发和使用、消耗控制 遵守规章制度；坚持质量标准；厉行节约；注重环保 3 实践操作部分 客房设备设施的检查训练 能够独立完成客房内设施设施的检查工作任务 1 客房设备设施的报修训练 能够按正确操作流程完成客设备设施的报修工作任务 1 客房物资的配备训练 熟悉客房部物资的配备管 理流程 1 案例巩固部分 能够理论联系实际，检测教学目标的落实，模块职业能力的提高 2 九、客房质量管理模块 理论基础部分 质量控制 质量控制的基本原则、主要方法；质量管理的制度 客房清洁保养的质量控制；公共区域清洁保养的质量控制；客房对客服务的质量控制 强化质量意识、坚持质量标准；坚持全员、全方位、全过程的质4 实践 客房卫生检查训练 操作方法、标准、流程 能够独立完成客房卫生 2 操作部分 质量检查工作任务 量控制 客房服务质量督查训练 操作方法、标准、流程 能够独立完成客房服务质量 督导工作任务 2 案例巩固部分 2 十、客房安全管理模块 理论基础部分 安全管理 防火、防盗、防工伤事故、疾病预防、自然灾害预防、急救 安全设施设备的使用； 安全事故的处理 强化安全意识；预防为主、防治结合 应变能力 6 实践操作部分 客房发生火灾的应急训练 常识与应对方法 能够独自面对火灾应急处理工作任务 2 客人丢失现金或物品的应对训练 常识与应对方法 能够独自面对失物处理工作任务 1 客人拿走房内物品的处理训练 常识与应对方法 能够妥善处理客人拿走房内物品工作任务 1 客人遗留物品的处理训练 常识与应对方法 能够独立处理客人遗留物品工作任务 1 客人意外受伤的应对训练 常识与应对方法 能够独自完成客人意外受伤应急处理工作任务 1 客人意外死亡的应急训练 常识与应对方法 能够独自面对客人意外死亡工作任务 1 客人醉酒的处理训练 常识与应对方法 能够独自处理醉酒客人工作任务 1 案例巩固部分 能够理论联系实际，检测教学目标的落实，模块职业能力的提高 2 六、技能考核要求 通过学习和训练，学生全部通过经省劳动部门考核颁发的中级 客房 服务员证， 部分优秀学生取得相应的高级工资格证书。 七、课程建议 教材编写要体现项目课程的特色与设计思想，教材内容应体现先进性、实用性，典型产品的选取要科学，体现地区产业特点，具有可操作性。 其呈现方式要图文并茂，文字表述要规范、正确、科学。 教学要采取项目教学法，以工作任务为出发点来激发学生的学习兴趣，教学中要注重创设教育情境，采取理论实践一体化教学模式，要充分得用挂图、投影、多媒体等教学手段。 教学评价采取阶段评价和目标评价相结合，理论考核与实践考核相结合，学生作品的评价与知识点考核相结合。 要注重课程资源 开发与利用，建议开发相关学习辅导用书、教师指导用书及网络资源。 八、教学条件 基本要求 床、床上用品、各种类毛巾。 较高要求 标准间客房、卫生间模拟实训室。 九、学习评价 学习评价的依据 为贯彻《中共中央国务院关于深化教育改革全面推进素质教育的决定》和《面向 21 世纪教育振兴行动计划》的精神，构建 “ 以能力为本位，以职业实践为主线、以项目课程为主体的模块化 ” 专业课程体系。 学习评价的目的 通过教学工作，探索职业教育课程内容、结构、模式、评价方式以及管理制度等改革，建立具有职教特点和 湖南 特色的职业教育课程新体系，实现以生为本的人才培养模式转变，促进教学质量的提高，落实就业导向、职教富民的宗旨。 学习评价的原则 学习评价的原则即 “ 以评促改、以评促建、以评促管、评建结合、重在建设 ”。 “ 以评促改 ” 就是通过学习评价继续推动学校的课程改革； “ 以评促建 ” 就是通过学习评价建设和发展学校的课程改革体系； “ 以评促管 ” 就是通过学习评价更新职业教育界课程改革的管理理念，提高管理水平； “ 评建结合，重在建设 ” 就是通过学习评价加强建设，学习评价是手段，其目的是提高教学及实训质量。 学习评价的方法 （ 1）教师评价和学生互评相结合 在以往评价中，教师是评价者，学生是评价对象。 但在这样的过程中，由于评价的主动权掌握在教师手中，学生只能处于被动应付的地位，因此，评价对学生的激励作用也很难体现。 在课程改革体系中，学生由评价客体成为评价主体，从而提高了学习的参与性，增强了学生的评价能力，这也有利于学习者成就感的形成、目标的明确、个性化的培养，也能充分反映课程改革的真实效果。 新课程的评价从静态的评价结果转向了动态地评价整个过程，这就要求要求教师从教师的 “ 教 ” 和学生的 “ 学 ” 等方面作一个较完整的评价。 （ 2）过程评 价和结果评价相结合 在以往的教学中，对教学效果的评价注重结果评价，过程评价已成为课程改革的瓶颈。 而过程评价的主要目的是为了全面了解学生的学习历程，激励学生的学习和改进教师的教学。 只有把过程评价和结果评价相结合，才能更全面的对改革后的课程进行评价，促进课程改革的进一步深化。 （ 3）课内评价和课外评价相结合 提倡课外评价是开放性的特征之一。 在新课程中，有许多内容是要求学生把学到的知识运用到生活中去，如把学会的专业技能为社会服务，由社会、家长和同学给予评价，这种宽松的评价方式对发展学生的专业技能水平是十分有利的。 在实践中运用知识的能力在课堂教学中是不容易获得的。 （ 3）校内评价和校外评价相结合 通过对用工单位的走访，了解学生所学的专业技能在实际工作中的运用情况，及时调整教学内容，使学生所学课程更能适应用 饭店 的需求。 湖南省工业贸易学校 《 餐饮服务与管理 》 课程 教学大纲 一、 课程性质 和任务 （一）课程的性质 本课程是中职学校旅饭店管理专业的专业课程，是我校饭店管理专业的专业必修课。 （二）课程的任务 《 餐饮服务与管理 》是 饭店 管理专业主要课程之一。 通过本课程的学习，使学生掌握现代饭店 餐饮 管理的特点、内容及方法，培养学 生解决 餐饮 管理中所面临 的 各种问题的能力 ； 还要掌握现代饭店餐饮管理的基本理论和方法， 培养 学生的 爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神 ， 为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。 二、课时、学分 98 学时、 6 学分 三、课程目标 （四） 知识教学目标 了解 ： 餐饮管理的一些基本原理和一些有关新成果、新信息。 如：餐饮部的地位和作用，非酒精饮料知识，零点餐服务， 宴会的筹划与设计 ， 冷餐会与自助餐 酒 会 基础知识， 酒吧服务宴会 ，菜单的作用与种类 ，餐饮采购管理知识， 厨房布局知识 ， 宾客就餐动机 、 餐饮营业推广 基本知识。 理解：餐饮部组织结构及岗位职责 ，中餐厅环境设计 知识，宴会预定知识， 西餐服务 知识， 菜单设计的依据 ，餐饮验收程序、各种验收单据填写， 定价策略与方法 、 餐饮人员推销 的基础知识， 厨房生产管理，厨房卫生与安全知识。 3. 掌握 ： 餐饮管理的相关知识与餐饮服务的一些基本技术操作技能。